来源：中物研协

2024年1月25日，克而瑞物管与中物研协联合发布「2023山东省物业服务力系列研究成果」。同期揭晓了“2023山东省物业服务力TOP50企业”以及各细分领域榜单，为山东省物业服务力树立了风向标。

【成果解读】

行业背景

近日，国家发改委发布《产业结构调整指导目录（2024年本）》，自2024年2月1日起施行。“物业服务”从“鼓励类-其他服务业”，调整至“鼓励类-商务服务业”。“物业服务”内容表述更为细化，具体包括住宅物业管理和非住宅物业管理，物业服务首次被正名，方向更加明确。

从资本市场角度分析，2023年上市物企PE跌至历史最低谷，全年均值在11左右，市值较2020年缩水超7成，股市成交量创新低。从整体来看，资本市场触底未反弹。

从企业经营角度分析，2023年行业营收增速持续下探，但因2023年企业采取减少坏账计提、出售亏损标的等举措，行业净利润止跌回稳。

从满意度角度分析，2023年住宅物业满意度整体下行，其中投诉处理满意度最低。企业分化加剧，央企及TOP50企业满意度可达80分位，后部物企满意度成绩较低。物业费收缴率也呈下滑态势，其中C端较G、B端更明显。

2023年物业企业收并购动作越来越谨慎，服务的客户越来越优化，企业的组织也越来越精简。根据对过往数据的分析，克尔瑞物管预测，2026年物业行业将突破4.3万亿，市场集中度不断提升。非住规模将突破万亿，虽然市场空间大但竞争会更加激励。物业行业也将重回“微利+现金流”模式，经营性现金流由负转正，典型头部及第三方物企净利率维持在5%-10%之间。行业马太效应更加明显，长尾效应持续。新趋势下唯有“专业”才能构建企业发展的护城河。

山东省物业行业市场

一、山东省物业行业政策呈“红、绿、蓝”三种色彩

红色代表“党建引领”。2023年7月，山东省住建厅印发《深化开展“加强物业管理共建美好家园”活动实施方案》，提出深化提升“齐鲁红色物业”建设，强化社区物业党建联建。

绿色代表“低碳社区”。2023年5月，山东省住建厅印发《山东省城乡建设领域碳达峰实施方案》，提出推进绿色低碳城市建设，鼓励物业服务企业向业主提供多样生活服务、建设智慧物业管理服务平台等推动绿色低碳、绿色宜居社区建设。

蓝色代表“行业标准”。2023年2月，山东省物业管理协会公布了“2023年度第一批团体标准立项计划”，涉及共计5个团体标准项目。

二、山东省物业累计管理规模约39亿平

2004-2023年山东省商品房销售面积合计18.6亿平，房地产业竣工面积合计13.7亿平，建筑业竣工面积合计超38.9亿平。其中商品房销售面积在2021年达峰值后，开始呈下降趋势，总体量上看，建筑业竣工面积近20年累计管理规模近38.9亿平。

三、山东省物业行业呈“三高”特征

特征1：“业委会组建率高”。除济南和青岛外，省内多数城市对成立业委会制定了较为明确的指标，其中包括烟台、威海、聊城、德州、东营等，均完成了年度任务，平均业委会组建率超过6成，处于全国领先水平。

特征2：“党组织覆盖率高”。省内部分城市物业企业党组织覆盖率可达100%，其中“泰安模式”成为红色物业融入基层治理的成功案例。泰安泰山区创新实施“6+”举措，推进城镇老旧小区改造。“6+”包括：“群众意愿+设计先行”“街道主体+典型带动”“政府主导+社会参与”“系统提升+智慧概念”“党建引领+物业先导”“旧房改造+危房治理”。

特征3：“济南和青岛市场活跃度高”。根据2023年1-11月山东省中标项目城市分布，济南和青岛中标的项目数超过全省一半，并且二者大幅领先第三名。

四、山东省50强物业企业经营情况

从营业收入看，近6成山东50强物企迈进了10亿元阵营，但社区增值业务仅占营业收入的10%左右，尚有较大提升空间。企业毛利率及净利率虽双双下降，但降幅远低于上市物企的平均利润降幅，侧面反映山东50强物企的较强韧性。

从营业成本看，山东50强物企成本上涨较快，其中人工成本涨幅明显，原因为随着员工学历水平的逐步提升，员工工资水平跟随上涨。目前部分企业已通过人员外包以达到降低人工成本的目的。

山东省物企服务力发展情况

一、山东物企产品力探索

产品力是通过构建信任、精准服务，从而提升客户的容错率、满意度、收缴率、续约率，乃至物业费。从需求洞察、服务设计、标准体系构建、落地执行到检验迭代，是产品力构建的完整流程。

山东物企结合客户画像，针对非住业态设计差异化产品，同时加强服务产品标准化与细分行业标准的融合。诚信行物业在项目签约前就进驻，提前对产品设计制定相关举措。首先会做客户深度访谈，然后对每一个项目都进行客户画像（G、B、C端都要做客户画像）；其次做产品和服务设计，包括客户大周期和每一天的服务设计；最后根据客户和物业的交互触点（物理、数字、交互）做感知设计，再做访谈了解客户。

同样的2023年润华物业以客户需求为导向，围绕医院需求设计推出更多的服务产品、服务功能和服务项目，坚持多元化服务建设，不断升级非诊疗一体化服务体系。润华物业的青岛分公司完成“‘6S管理’物业服务标准化试点”项目创建工作。

领先的部分物企紧跟市场发展，已打造城市服务产品。比如明德物业打造了“至善云城”--明德·物业城市解决方案，进一步提升自身竞争力。

二、山东物企组织力探索

组织力是通过高效的组织结构和流程能够提升协同效能和决策速度，使企业能够快速适应市场变化和需求变化。

部分山东物企在细分领域成立专业公司，以协同基础服务发展。明德物业除成立了人力、安保、团餐等专业公司外，还成立了明德教育、雅德营销、德源环境设备等专业公司。瑞源智慧产业为了满足业主对理想生活的追求，向全国用户提供智慧城市、社区建设以及衣、食、住、行、养老、娱乐等综合优质生活服务，成立了包括零售、团餐、农产品供应等专业公司。

山东物企同时注重自主人才培养，打造专属人才实训基地。诚信行物业在每年的预算当中，对人才培养就有一块专门的预算，最高的时候达到全公司年度预算收入的5%，专门用于培训的支出。部分头部物企建立专属实训基地，比如润华物业学院、明德学院等，致力于打造行业人才培养和专业岗位培训的实训基地，开展各层级管理人员和专业岗位技能人员培训。

三、山东物企科技力探索

科技力是通过科技力量，实现数字化转型升级，是突破传统业务模式、技术和变革，是企业精益管理的核心基座。

山东物企聚焦非住细分业态，提供针对性数字化产品。明德“智慧医疗废物处置系统”赋能医院后勤管理数字化，智慧医院医疗废物处置系统通过“智能化服务平台”与“智能称重机”相结合，运用物联网技术标识医疗废物，为每包医疗废物赋予“电子身份”，清晰展现“重量、种类、来源”等信息，并对交接、转运、暂存等环节进行实时定位、动态监管，最终通过数据对接实现医废实物与对应数据的全流程可追溯闭环管理。

润华物业“一站式智慧政务管家服务”，探索服务新模式。润华物业创达商务大厦物业服务中心依托公司标准化，以客户需求为导向，推行“一站式”服务模式，全力打造人性化管理、专业化服务的物业管理特色，从“全净式”保洁服务， 24小时“全覆盖”安保服务，到“精细化”工程维修服务，服务中心深入探索，强化管理模式，让客户时刻感受到良好的工作氛围、先进的管理和细致的物业服务。山东部分头部物企为加速智慧化升级，也纷纷设立科技子公司，加速智慧物业的发展。

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