来源：雪球App，作者： 智研咨询，（https://xueqiu.com/8666823409/256531382）

内容概述：随着人工智能技术的不断发展，中国智能客服市场正朝着更加智能化、自主化和个性化的方向发展。机器学习和深度学习的应用使得智能客服系统能够更好地理解用户的需求和意图，并提供更准确、高效的响应和解决方案。智能客服市场的快速增长受益于技术的不断进步和应用的广泛推广。人工智能、大数据、自然语言处理等技术的成熟和应用，为智能客服系统提供了更强大和智能化的能力。

一、智能客服行业概述

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息

智能客服可以分为以下几种分类：聊天机器人：这是最常见的智能客服形式，它能够通过自然语言处理技术和机器学习算法，与用户进行实时的文字或语音交互，提供信息查询、问题解答等服务。语音助手：这种智能客服以语音为界面，能够通过语音识别和语音合成技术，理解用户的指令并进行相应的互动。虚拟助手：虚拟助手是一种拥有图像化人物形象的智能客服，它能够通过文字、语音或者图像界面进行交互，为用户提供定制化的服务和娱乐功能。自助服务系统：这种智能客服系统是基于人工智能技术和自动化技术的，通过提供自助查询、自助支付、自助服务等功能，让用户能够独立完成一些常见的服务需求，减轻客服工作压力，提高效率。人工智能增强客服：这种智能客服系统结合了人工智能和人类客服的优势，能够自动识别用户需要人工干预的时机，并能够通过智能分析和智能匹配等技术，将用户的问题快速转接给专业的人工客服人员进行解答和处理。

2000年以前互联网尚未普及，主要以电话沟通为主，电话沟通是单一传统的客服渠道。随后互联网大数据、云计算、人工智能等技术的普及，中国客服行业演化出多种形态。中国客服行业经历从电话呼叫中心、多渠道呼叫中心、到全渠道云客服、再到全场景智能客服机器人的发展演化。

二、政策

国家层面，多项文件提及或关注客服行业智能化。国务院、工业和信息化部、发展和改革委员会等部门多次在互联网、人工智能戈数字经济的相关发文中指出，要利用信息技术提升客户服务水平，突出智慧政务服务的产业引领作用。

三、产业链

中国智能客服行业的产业链上游为基础设施与智能技术厂商；中游智能客服厂商通过SaaS和人工智能技术变革产业链格局，其中云客服厂商具备较强的PaaS能力；产业逐渐向产业链上下游延展持续拓宽下游应用领域边界。

根据数据显示，中国智能服务下游应用领域众多，其在金融领域渗透率达100%，其次为零售电商，渗透率达84%，旅行出游领域渗透率为79%，政务服务领域渗透率为68%，教育领域、运营商领域、文娱传媒领域渗透率为63%。

相关报告：智研咨询发布的《2023-2029年中国智能客服行业市场深度评估及市场发展策略报告》

四、全球智能客服行业发展现状

不同行业对智能客服的需求也在不断增加。特别是在电信、银行、金融服务、零售和电子商务等行业，智能客服技术已成为提高客户满意度和降低成本的重要工具。随着机器学习和自然语言处理等前沿技术的不断进步，智能客服系统将变得更加智能化、人性化和个性化。根据数据显示，全球智能客服行业市场规模上涨较快，2022年全球智能客服行业市场规模约为40.45亿美元，2016-2022年复合增长率为26.55%，其中对软件需求旺盛，占据了需求结构大数份额，占比为79.98%。

五、中国智能客服行业发展现状

随着人工智能技术的不断发展，中国智能客服市场正朝着更加智能化、自主化和个性化的方向发展。机器学习和深度学习的应用使得智能客服系统能够更好地理解用户的需求和意图，并提供更准确、高效的响应和解决方案。智能客服市场的快速增长受益于技术的不断进步和应用的广泛推广。人工智能、大数据、自然语言处理等技术的成熟和应用，为智能客服系统提供了更强大和智能化的能力。根据数据显示，中国智能客服市场规模在2020年呈现爆发性增长，2020-2022年市场规模增速整体加快，2022年中国智能客服市场规模约为66.8亿元，软件市场占据了大部分市场份额，占比为79.94%。

北京是中国智能客服行业的重要聚集地之一。北京具有较为完善的科研机构、高等院校和技术人才资源，这为智能客服技术的研发和应用提供了强大的支持。此外，北京还是中国政府对智能客服发展给予了大力支持的地区。政府相关政策和资金投入为智能客服企业提供了有利的发展环境，并吸引了更多的投资和创业者进入这个领域。2021年中国智能客服厂商在北京有38家，其次为广东，有23家。

六、中国智慧客服行业市场竞争格局

中国智能客服行业市场竞争激烈，大型互联网公司、传统通信运营商以及初创企业都在竞争中争夺市场份额，不断发展并推动智能客服技术的创新和进步。目前。中国智能客服行业主要玩家为北京智齿博创科技有限公司、北京能通天下网络技术有限公司、北京易掌云峰科技有限公司、北京容联易通信息技术有限公司。

七、未来中国智能客服行业发展趋势

整体而言，现阶段智能客服使用较为方便，能够为企业节约人力成本，但问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服。未来智能客服企业应积极迎合用户需求，从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。

未来人工客服仍将长期存在，并可能从与智能客服相互竞争发展成为与智能客服相辅相成，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出智能客服改进方向，而这一过程也将更加凸显出人工客服的重要性，提高人工客服积极性，二者将形成一个良性互动循环。

智能客服使用普及范围广，应用场景多元，已经逐步嵌入人们日常生活，拥有广阔的市场空间。但智能客服离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作是困扰用户智能客服使用的主要痛点。未来如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为未来智能客服企业抢占市场份额的重要竞争点。

随着社会发展与技术进步，客服中心不断升级，在帮助企业降本增效的同时，也在技术、产业等方面带来了巨大的挑战和风险，行业多方位打造智能系统、与人工客服相辅相成、智能化、个性化将成为核心竞争力所在等方向发展，未来发展前景广阔。

智研咨询发布的《2023-2029年中国智能客服行业市场深度评估及市场发展策略报告》依据国家统计局、政府机构、行业协会发布的权威数据，结合深度调研数据、专家反馈数据、内部运营数据等全域数据的收集与分析，提升客户的商业决策效率。本报告对中国智能客服行业现状与市场做了深入的调查研究，并根据行业的发展轨迹对未来的发展前景与趋势作了审慎的判断，为投资者寻找新的市场投资机会，进入智能客服行业投资布局提供了至关重要的决策参考依据。

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