在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息，如果仅靠销售人员一人表演，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，且最终必然无效。为了使整个沟通实现良好的互动，并利于销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。在很 多时候，客户也会根据销售人员的问题提出自己的想法。如此一来，销售人 员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。通常来讲，销售人员可以用“什么……” “为什么……” “怎么样……” “如何……”等疑问句来发问，这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。

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向客户核实一些信息

在与客户沟通的过程中，客户会传递出各种信息，有些信息是无用的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息，销售人员在倾听的过程中应向客户予以核实。这样做有两个好处，一是可以避免误解客户的意见，从而及时找到解决问题的最佳办法；二 是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。 当然，向客户核实信息需要寻找适当的时机，利用一定的技巧，否则难以达到鼓励客户谈话的目的。

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及时回应客户所说的话

不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而 另一人毫无回应，谈话将无法进行下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在 倾诉过程中得不到销售人员应有的回应，他肯定会觉得这种谈话索然无味。 及时回应客户说的话可以使客户感到被支持和认可。当客户讲到要点或在停顿的间隙，销售人员要以点头等方式适当给予回应，这可以激发客户继 续谈话的兴趣。

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配合其他沟通手段

除了语言外，还有许多沟通的方式，如体贴的微 笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以使客户受到鼓励，进而产生交谈的欲望。

二、如何有效倾听？

倾听其实是一门需要不断修炼的艺术。在销售中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问，良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题。但是，并不是人人都能够做到有效倾听的，要想实现有效的倾听并不简单。那么，如何能做到有效地倾听呢？

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全神贯注，专心倾听

要想实现良好的沟通，就必须集中全部的精力 去听，这是有效倾听的基础。为此，销售人员在与客户沟通之前要做好多方 面的准备，如心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。恐慌的心理、 疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

2

不轻易打断客户谈话

有时候客户正说在兴头上，突然被打断了，这肯定会打击客户说话的热情和积极性。这时如果再遇到客户心情不好，那无疑会使客户非常恼火。因此，当客户正热情高涨地谈话时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“对” “噢” “好的”等。除此之外，销售人员最 好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。

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谨慎反驳客户观点

一般来讲，不要反驳客户的观点，尽管有时客户 的看法有些偏激，但你需要记住，客户就是上帝，没有人愿意自己的观点受到反驳，客户尤其如此。所以，如果你实在不能就客户的某些观点做出积极回应，至少可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

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总结和归纳客户观点

在谈话的过程中及时总结客户的观点很有必 要，一方面，这可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面，这有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

巧妙地发问和适当地回应可以激发客户说话的欲望。客户说话时要真诚的倾听，干万不要假装感兴趣。如果客户的观点与你非常不合，干万不要显示出扫兴排斥心理，应想办 法与客户换一个活题。

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