项目经理被客户投诉是很严重的事情，千万不可掉以轻心。甚至可以认为，被客户投诉是项目经理最失败的事情，没有之一。

在处理客户投诉方面，敝以为项目经理应恪守三条戒律：

1）对项目组之外，项目经理全责。无论你有多冤，都绝不能让客户投诉带来的压力直接传递到项目组内部，绝不能推卸你必须一力承担的责任。如果你认为你办不到，只能说明你没有把自己当成真正意义上的项目经理，你最好辞掉这个岗位。

2）对项目组内部，必须追查到到底，连带追责，且至少连带两级（即至少追责到直接责任人及其在项目组的直接上级）。出刀必见血，但凡客户投诉，都必须有人被问责，绝不能大事化小、小事化了。项目组失去了对客户的敬畏感是十分危险的，不及时处理可能埋下大患。

3）必须多方面追查真实原因，从源头解决客户投诉问题。快刀斩“冤”魂，不见得就能解决客户投诉的根本问题。有可能客户投诉的源头完全在项目组之外，项目组是“冤枉”的。应小范围追查、分析引起客户投诉的真实原因，并采取适当的措施化解。具体方案可能独立于项目组之外。千万不要天真地认为客户投诉就是因为对项目组做的某些功能或服务不满意，也千万不能在枪口上推卸责任，尤其不要贸然将商务人员扯进来。