末端派送能否质效兼得

✎ 文｜范云兵

小王给在老家的父母网购了一个床头柜，由于快递员上午派送前没有电话沟通，小王的父母不在家，便没有派送成功。中午，小王父亲收到快递员电话：“你的快递我已经送了一次，但家里没人，明天到网点自取吧，地址是×××。”

于是，小王有点儿生气地向笔者咨询：“我老家在县城，不是偏远农村，家里只有两位老人，快递员只派送一次是否合理？如果不合理，我又该如何投诉？”

《快递暂行条例》第二十五条规定：企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。《快递服务》国家标准规定：快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。

“建议你与快递员电话沟通，说明缘由，让他尽量再派送一次，如果他不再派送，你可以拨打企业总部电话投诉，如果还是坚持不再派送，你可以拨打12305向邮政管理部门申诉。”笔者告诉小王。

在此之前，小王也向电商反映了该问题，卖家表示由于与派件网点没有业务往来，因此需要收件人与派件地区快递公司沟通，企业根据情况进行相应处理。然而，一番沟通之后，小王直到傍晚也没能等到快递员的电话。

无奈，小王只能主动拨通快递员电话，希望其能第二次派送。“好在快递员同意第二天再次派送。过程可谓是一波三折，建议媒体能呼吁下这个问题，我的家人和朋友都遇到过第一次派送不成功就要求到网点自取的情况。”小王说。

在快递业务量基数庞大的背景下，不少快递员为了提高派送效率，有的只派送一次，有的则在未告知收件人的情况下将快件放入快件箱或服务站，这些行为都不符合现行法规、标准。在快递企业时效考核标准及网点经营成本的双重压力下，效率与服务似乎成了一对矛盾。

实则不然。在笔者看来，效率和服务在本质上是一致的：效率是服务考核的一个方面；服务是效率表现结果。对于讲求速度的快递来说，效率固然重要，但不是评价服务质量的唯一标准，末端服务尤其如此。面对碎片化、多元化的末端服务需求，快递企业除了与快件箱、服务站等企业合作，提高派件效率，还要完善、细致的服务流程，维护收件人的合法权益。同时，企业也要积极探索新的派件模式，在确保服务体验的基础上提高作业效率。

编辑｜李平 转载申请｜010-88323287返回搜狐，查看更多

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