由于市民政局高度重视，“一福”有着很高的“出身”：正处级事业单位。“这个养老院当时就跟酒店一样，单房一间，带卫生间，可以24小时热水洗澡。这在当时一般平常的老百姓是想象不到的，因为那时大多数城市职工住的是筒子楼，用公共厕所”。虽然“不知道养老院是怎么回事”，赵良羚和她的同事却成了那个时代做养老“最洋气”的人。

为了建设好“一福”，他们去参观第四社会福利院，看到一排老人蹲在一个平房的前头晒太阳，有个别的在地下下棋，“下的什么棋呢？就是在地上泥地里划一个格子，棋子用的是小石头和小棍，这就是那个时代的文化生活了。也就是说，过去的养老院就是一个温饱型的。”更早以前的养老院，更多是救济型的。赵良羚介绍，中国最早的养老院大致分几个类型：

如城市里面叫福利院，农村里的叫敬老院、光荣院，大多是给一些烈士家属、没有子女的老人等提供养老服务。

创办“一福”：率先尝试“医养结合”

刚开院时，“一福”没人来住。

运营期间，收费标准是7块钱一天，一个月要210块钱。赵良羚的工资是一个月70块钱，住“一福”一个月的费用是她工资的三倍。职工们觉得没人付得起，心里直犯嘀咕：养老院为什么不盖一些多人间呢，这样费用低一些。

不过，让他们想不到的是，三年后，“一福”就逐渐住满了。

按照当时的社会文化，住在“一福”的主要是知识分子和老干部，还有少数工人和外地来京看望子女的，赵良羚说，他们愿意在一起下棋、读报、跳舞、练字、阅读······

当年，“一福”还配备了充足的医护力量，医护占到三分之一，他们从铁路卫校和北卫一批就招了36个年轻护士。临床出身的赵良羚担任医政科科长。

现在医养结合很热，但是绝不是一个‘养老院’和‘医院’的简单叠加，那个时候，“一福”已经在做尝试。

比如“一福”的管理，颐养区的老人以“养”为主，有病到门诊就诊，建立门诊病历；养护区以“护”为主，建立健康档案；医疗区是以“医”为主，主任负责制，三级查房，建病历，完全按照医院管理。赵良羚认为，这三个架构的“定位、服务内容、人员配比、管理要求”等非常清楚，质量检查的时候按标准也非常清楚。

现在回头看看，赵良羚说，的确是“一福”引领了养老院的发展模式，但它的经营模式却无法复制。“一福”的诞生，是独特历史条件下的产品，是由政府主导的福利项目。

派驻“五福”：倡导亲情化管理模式

继“一福“成功运营之后，随着人口老龄化的趋势和市场需求，1999年，北京市民政局开始着手筹建北京市第五社会福利院（以下简称“五福”，即“北京市老年公寓”）。赵良羚筹建的三名骨干之一，从“一福”派驻“五福”，后来，她留在“五福”任院长。

“‘五福’是北京市事业单位试点单位，是差额拨款单位。人员工资不按照事业工资线走，实行岗位工资，岗位工资有20多个质控点。所以，企业化管理对赵良羚是一个考验，她开始看账本，进行成本核算，统筹管理……”

“那时根本没有社会化养老这个概念，最先接受社会化养老的还是知识分子。”赵良羚告诉记者，当时入住养老院的老人以老干部居多，也有少数工人和海外归侨。

“一福”尽管名声在外，但是赵良羚认为服务还有提升的空间。所以，赵良羚担任“五福”院长后，决心要办一所最好的养老院，将服务做到最好。不过，当时中国办养老院并没有可供参考的样板学习，也没有标准，她只好在服务方面进行“跨行学习”——她决定用酒店的标准化服务来提升养老院的服务水平，“我们把‘五福’养护部主任送到了当时最好的华北大酒店学习一个月。学习酒店客房管理，比如铺床、扫床，清洁、消毒等等，培训回来效果确实很好。”

除了基础服务，赵良羚做过统计，养老院的老人至少有3种以上的疾病，最多的有12种。因此，医疗要用医院的科学和严谨管理是十分必要的，拒绝医护差错，如发错药、打错针是不允许的，勤检查，发现苗头及时报告及时处理，防微杜渐很重要。

“五福”开院前，赵良羚把医务室设在中间层，保证上楼和下楼“动线最短，时间最短”，以给予抢救争取更多的时间。”此外，赵良羚还倡导养老院亲情化服务，考虑了更多人性化的因素。

离开“五福”时，有老人拉着赵良羚的手依依不舍，还看到许多不能自理的老人被挡在养老院门外，她暗下决心：“我退休之后一定要办个养老院，是能够全程服务的，而且是最好的。”

民办养老院院长：“运营前置”最重要

2006年，赵良羚正式从“五福”退休，此后，她先后被几家民营养老院聘为院长，经历了与公办养老院完全不同的创建和运营等历程。

经历了多家民营养老院的创建和运营之后，赵良羚发现不少问题。她说，最重要一点的是养老院运营一定要前置。“如何运营，就决定如何设计，如果定位不同，设计和用材也不同。准备收什么样的对象，如何服务？就要如何设计。这一点是养老机构必须清楚的。”

基于国家的鼓励政策，越来越多的企业涉足养老产业，许多企业有了“追逐利益”的心理。有企业老总咨询赵良羚：“我们条件这么好，为什么客户还不来排队啊？”赵良羚有些哭笑不得，养老院投资回报不像卖房那么快，“养老院卖的是服务，眼见为实，需要才来。这两条加在一块，所以预售期太早了，真的没用。”

对市场上很多民企选择做高端养老院的原因，赵良羚说，“现在地太贵了，盖房子太难了。当年，‘一福’地不要钱，建造国家掏钱，运营是全额拨款，每年还有专项资金。但是，民营企业所有资产都得自己掏钱，怎么能够收回成本？于是就是水涨船高，成了高端。作为一个企业重要的是生存下来，发展就得靠利润。当然价格制定，还得跟市场挂钩。得让市场能接受，客户不买单，这个价值永远体现不出来。”

当下，在养老产业中，大企业做高端，私营小企业做低端都是无奈。“北京也有这样的小养老院，3000多块钱，管吃管住管护理，服务质量可想而知。”赵良羚说。

所以，赵良羚在民营养老院经历了最大的挑战，“公办养老院没有经营压力，只要把服务质量做好就行，从硬件到软件都是特别规范的。2006年退休之后，对我的挑战就是，既要做好服务质量，又要考虑如何维持经营，起码持平，让它活下去，还要给老板带来利润。不然，哪个老板都不干了。”

在这个过程中，赵良羚一直在学习创新，不仅是企业管理，还包括心理学。她认为，养老院里跟老人相处要更耐心和细心，要换位思考。事无巨细，学习与实践伴随了她半辈子。

今年，她作为龙湖集团养老事业部养老首席专家，全程指导龙湖养老的运营服务，不断创新运营模式。目前，龙湖集团养老事业部配备了拥有国际化背景的运营团队，围绕“运营前置”理念，打造集家居化、适老化、智能化等为一体的健康养老空间。

有业内同行说，赵良羚应该留在养老行业，而非某个企业。赵良羚说，她认为只有在现实中做出最好的养老院才是更有价值的事情。现在，她也是一个老人，一个不想拖累子女也打算未来住养老院的老人。

基于“空间即服务”战略，今年龙湖集团跨界进入养老产业，提出“自建品牌、自建团队、医养结合、轻重结合”等思路，全方位打造高品质养老机构。今年9月11日，龙湖首个养老机构——椿山万树颐年公寓在重庆新壹城对外开放。11月1日，重庆新壹城颐年公寓正式运营，迎来首批入住客户。

赵良羚希望，在未来，她与“龙湖椿山万树”一道能为中国长者提供更多“专业、温暖、自在、品质”的养老机构。

来源：老年日报

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总编：马驰 | 编辑：李蛋

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