摘  要：做为一个合格的政工师在信访工作中，必须熟练地掌握观察力。观察能力、分析能力和解决实际问题能力是政工师工作能力的三大组成部分，而政工师观察力的几种主要表现形式为扫瞄法、定向法、透视法、透视法、兼听法。提高观察力是每一个政工师必须掌握的基本功，以适应新时期信访工作的需要，更好的为群众的实事。

关键词：政工师、观察力、信访工作

引  言

所谓政工师在信访工作中的观察力是指政工师在实践中形成和发展起来的、直接影响观察效果，并使观察活动得以顺利完成的能力。具备一定的观察力是政工师做好信访工作的一个重要条件。首先，观察能力、分析能力和解决实际问题能力是政工师工作能力的三大组成部分，而观察能力是分析能力和解决实际问题能力的基础。“功欲善其事，必先利其器”。要提高政工师的信访工作能力就必须先提高政工师的观察力[1];其次，信访工作的对象是人，因而要使信访工作由被动变主动，就必须通过观察尽可能地把握信访人的内心世界，这样，才能增强信访工作的针对性，提高信访工作的效率[2]。因此，笔者试对政工师在信访工作中的观察力作一些初步探讨：

一、政工师观察力的几种主要表现形式

（一）扫瞄法

就是充分发挥视觉器官的作用，对来访者进行全方位、多角度的立体式观察。扫瞄的内容包括来访者的神态、语气、举止、情绪、衣着。运用扫瞄法，首先要全方位，即在扫瞄时要经常变换观察点。其次要多角度，即要从上下、左右、前后等不同角度进行扫瞄。在接待来访者的过程中，政工师要善于通过观察来访者的神态、语气、举止、情绪，判断来访者所反映的情况的正确程度。

（二）定向法

就是在观察中抓住重点，并且有目的地进行专门观察，以增强观察的深度，提高观察的精度。运用定向法，首先要确定好指向目标，具体情况，具体对待。其次要统观全局，把来访者的神态、语气、举止、情绪、衣着与上访的原因、理由和要求解决的问题联系起来进行指向，要求定向得越准确越好。再次定向要有计划、有步骤、有重点地逐一进行。要求既不能眉毛胡子一把抓，也不能拣了芝麻丢掉西瓜。在接待来访者的过程中，政工师定向的重点是来访者上访的原因、理由和要求解决的问题，但在突出指向重点的同时，不可忽视来访者的神态、语气、举止、情绪等外在表情的指向，以防顾此失彼。

（三）透视法

就是在观察中能够透过现象看到本质。运用透视法，首先要观察清楚真象和假象。心理学认为，人的心理品质是有差异的，因而每一个来访者内心世界的外在表现也是千差万别的。所以，政工师要从不同来访者千差万别的外部表情中观察清楚那些是真象，那些是假象。因人而异，因事而别，透过假象看到真象。其次在透视时要防止产生错觉，不被假象所迷惑。要善于从正常现象中看到不正常现象，从不正常现象中看到正常现象，才能观察到隐藏在各种假象后面的真象。在接待来访者的过程中，真象和假象最常混杂在一起。因此，政工师在透视时一定要高瞻远瞩。“对准光图”，才能通过来访者的神态、语气、举止、情绪等外部表情摸透来访者的内心世界。

（四）兼听法

就是不偏听偏信。在接待来访者的过程中，政工师不但要会看，而且还要会听。运用兼听法，首先要多听，兼听则明，偏听则喑。既要听来访者的合理要求，又要听来访者的牢骚怪话;既要听顺耳之语，又要听逆耳之言[3]。同时，对于那些具有举足轻重的关键性问题要设法引导来访者尽量多讲。从了解情况的角度来说，提供信息越多越好，多多益善。其次对于不直抒已见的来访者，政工师要善于从其语势、语气和语调的变化中，敏感地捕捉到比喻中的喻意，反语中的正语，隐晦中的隐意，以及半截子话中的尾巴话等等，只有这样，才能提高观察的正确性和可信性。

二、政工师提高观察力的几点要求

良好的观察力必须具备三个基本特征：一是仔细，在整个信访活动过程中透过现象观察别人所不易察觉的东西。二是正确，通过辩别，把握该信访活动与其他信访活动之间的微小差异。三是迅速，通过听其言、观其行，判断整个信访活动的本质特证。

（一）观察要有明确的目的

只有明确观察的目的，才能突出观察的重点，进而提高观察的效果。例如，在接待来访者、听取来访者反映情况时，观察的重点就是要了解清楚来访者上访的原因和理由以及所要解决的问题。因为来访者上访的原因和理由是我们信访政工干部对照政策的依据，而所要解决的问题则是我们信访政工干部要达到的最终目的。

（二）观察要具备一定的知识

俗话说，行家看门道，外行看热闹。知识和经验不仅能够使我们深刻地思考问题，而且还能够使我们更仔细地观察事物。作为一名信访政工干部，既要有一定的马列主义理论水平，和党的政策水平以及必要的法律知识，同时也要懂一点历史、地理、伦理学、心理学、逻辑学、行为学、美学等有关边缘学科知识。只有知识面宽了，才能开阔观察视野，扩大观察范围，从而，更好地为群众排忧解难。

（三）观察应有计划、有步骤、有重点地进行

在接待来访者过程中，作为一名信访政工干部不能东看一点，西听一点，而是要把总的观察任务分解成一系列小的观察任务，然后再有计划、有步骤、有重点地逐一进行观察。在观察时不仅要观察清楚来访者所讲情况的各个部分之间的联系和关系，而且要求不遗漏某些重要细节。同时要选择好观察的角度，要从各个不同的侧面进行观察，使信访观察更加客观、公正地反映整个信访活动的真实面目。只有这样，才能提高观察的效果。

（四）观察应当要作好记录

常言说，好记性不如懒笔头。在与来访者谈话时，要养成谈什么问题就当即记下的习惯。作好观察记录，不仅对于收集和整理整个信访活动全过程情况是非常必要和有益的，而且也是提高信访观察效果的一种重要方法。观察记录一定要实事求是，一丝不苟，既不能夸大也不能缩小，更不能以想象代替现实。

结束语

综上所述，具备一定的观察力是政工师做好信访工作的一个重要条件，也是每一个政工师必须掌握的基本功，但观察力的提高不是一朝一夕的事，必须在掌握信访观察的基本方法和要领的基础上，长期做有心人，办有心事，才能逐步提高观察力，以适应新时期信访工作的需要。

参考文献

参考文献：

[1]王立飞.论如何提高政工师的自身修养[J].才智，2014（33）：336.

[2]贠长江，李辛贤.浅谈科学发展观对企业信访稳定工作的指导意义[J].中国化工贸易，2012（11）：80.

[3]徐根义.自律：从政道德信念调控的核心[J].党政干部论坛，2007（8）：4-5.