济宁分行高新行：组织应对老年等特殊客户群体服务演练

　　为深入贯彻落实“以客户为中心”的经营理念，进一步解决老年等特殊客户群体在运用智能技术方面遇到的困难，及时、准确地为其提供规范高效、优质满意的金融服务和惠民服务，助力明年旺季营销工作，济宁高新支行组织营业室、济东、金宇三网点开展服务老年等特殊客户群体应急演练工作，以确保每位员工熟悉网点服务老年等特殊客户及突发事件应急处理流程和岗位职责。

　　一、高度重视，精心组织，提高对做好特殊客户服务工作的认识。

　　高新支行组织网点多次通过学习网点特殊客户服务流程与网点突发事件应急处置流程。 老年客户是分行个人存款稳定增长的一大群体，通过学习，全体员工对做好老年等特殊客户服务工作有了深刻认识。

　　二、明确分工，各司其职，为老年等特殊客户群体提供优质服务。

　　大堂经理、客户经理、高柜人员各司其职，针对不方便独立办理业务的特殊客户采取主动迎入、安排入座、开启“爱心窗口”绿色通道、陪同办理、礼貌送别等暖心的服务，配备老花镜、便民箱、医疗箱等便民服务设施，服务标识、温馨提示等，优先为老年等特殊客户群体办理业务。大堂经理作为客户到达网点接触的第一人，及时识别、礼貌接待老年等特殊客户，灵活做好引导、陪同以及业务办理，指引自助机具等智能服务设备操作指导工作。

　　通过演练，确保了每位员工都具备服务特殊客户和处置突发应急事件的能力，快速解决老年等特殊客户群体面临的“数字鸿沟”问题，使其充分享受智能化服务带来的便利。进一步优化了对老年客户的服务流程，改善服务体验，做实、做细为老年等特殊客户服务的各项工作，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

　　东营分行胜大支行：营业室举行消保演练

　　为了提升服务水平，促进消费者权益保护，东营胜大支行营业室利用夕会时间举行消保演练。本次案例演练根据营业室日常工作中遇到的真实事件为模板设计而成，具有相当程度的现实性，更有利于网点员工面对类似事件时能够及时安抚客户情绪，解决问题。

　　案例场景发生于客户在柜面办理特殊业务时，由于对本行相关规定和业务流程存在误解，误以为柜员故意刁难或者不愿办理，因此客户大发雷霆。面对突发状况，先是由大堂经理设法缓解客户的情绪，并将客户引入办公室，避免打扰到大堂内其他客户，并为客户送上茶水和点心，安抚客户。随后，由产品销售经理和客户面对面交谈，对客户的误解和疑虑进行耐心细致的解答，消除客户的误会，并对特殊业务提供妥善的处理办法。

　　通过本次消保演练，不但有利于提升网点服务质量，也有利于增强一线员工面对各类问题的及时反应能力，从而达到遇事不慌、从容解决的效果。

　　济宁分行嘉祥支行：营业室行扎实做好岁末年初客户服务工作

　　日前，济宁嘉祥支行营业室组织全员召开服务分析会，持续提升客户服务水平，落实上级行消保服务要求，扎实做好岁末年初客户服务工作。

　　服务规范再落实。按照市行《关于开展“坚持为民宗旨提升消保质效”主题实践活动的通知》要求，针对网点薄弱环节和关键问题进行重点提升，严格坚持网点服务规范。注重培养优秀服务习惯，树立服务标杆，做好正面宣传和引导，打造服务亮点，以榜样带动全网点服务提升。

　　疫情防控再加强。严防死守，进一步加强网点防疫卫生管理，做好网点防疫物资储备、网点清洁消毒、客户测温排查、规范佩戴口罩等各项防疫措施，各区域压实工作责任，抓紧抓实抓细各项防控工作，确保无疏漏、无死角，全力确保人员和场所安全。

　　针对非现场督导检查存在的问题，对照分析，举一反三，及时整改，杜绝类似问题再次发生。在做好防疫同时不降低服务标准和服务温度。