（原标题：工商银行北京延庆南菜园支行聚焦“人民满意银行”主旨 切实提升网点服务水平）

程鹤

为了切实做好网点客户服务工作，以实际行动助力打造“人民满意银行”和“第一个人金融银行”，充分展现我行人民金融形象和责任担当，工商银行北京延庆南菜园支行多举措提升网点服务温度。

加强服务学习，积极贯彻落实。服务是业务的基础，该网点多次在晨、夕会中强调要树立服务意识并组织员工学习分支行的服务工作文件，规范服务用语和行为，使每项服务工作落到实处。要求柜员坚持“七步法”服务流程，大堂团队在厅堂内要多走动，加大分流引导、指导客户填单，及时响应客户的诉求，缓解客户等候情绪，维持营业秩序，多使用“您好”、“请”、“请您注意身体”等“温暖”词语，杜绝“冰冷”服务，使客户感受到工行服务的贴心。

关注特需客户，树立服务口碑。对到店办理业务的银发客户，该网点工作人员主动进行搀扶，贯彻多伸一把手，多问一句话服务理念，加强与客户的沟通，细致耐心为客户办理业务的同时让客户体验工行服务温度；对身体不便的客户，根据业务需求，尽快开辟快速通道，减少客户等待时间，做到用心服务客户，真心关怀客户；对于等候时间较长的客户，网点工作人员会主动前去安抚，纾解客户不满的情绪，防止服务事件的发生，进一步提升服务质量，树立服务口碑。

提升服务质量，带动营销效果。该网点要求厅堂工作人员关注叫号条以及营销识别码，针对普通客群采取以服务促深挖的原则，着重为其讲解我行丰富的产品以及品牌优势，提高客户认知度，进而深挖潜在客户；针对优质客户以及对公客户，着重向其介绍我行特色产品以及理财、保险和基金等业务，最终达到互惠共赢的目标；针对财富客户和私行客户，做好厅堂联动工作，将其引荐给客户经理，对其进行资源和产品的合理配置。