外卖的日常经营难免会有意外情况出现，并不是所有的错误都是商家自己承担。有些平台会自动判责，有些需要商家自己申诉或主动争取。今天环星资泰给大家总结了常见的15种状况，以供参考。

1、商家主动取消订单。

商家可以在系统里订单处点击取消订单，平台会自动退款给用户。在取消订单时，可选择取消的理由，如果是平台责任，之后通过定责规则赔付给商家，商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。

2、用户主动取消订单。

A.一分钟内取消订单：系统自动通过，无需商家操作，不会影响店铺质量。

B. 下单超过一分钟且骑手未取餐。如果用户取消订单时，商家未出餐，可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。

这里包含一个小技巧，就是商家出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后，很有可能发起第二次申请，这时候就会有平台介入定责，商家确认出餐完成的时间，会是平台是否强制取消订单的重要依据。

C.骑手已经取餐，在配送途中，用户取消订单。

在配送超时（配送时间55分钟以上）、无人接单（30分钟无人接单）等情况造成的用户取消订单时，建议商家先跟用户沟通好：取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后，可以先同意退款，随后在后台申请餐损，平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。

D.骑手取消订单导致用户退款怎么处理？

商家可以在后台自己操作，也可以联系客服操作。订单取消后，款项系统会在1-7个工作日返回用户的原支付账户。

另外，被取消的订单，用户将无法再次对该订单进行评价，商家不必担心因此得到差评。

用户退款有两种，一种是“申请”退款，一种是“申诉”退款。

1、由于用户自身原因：点多了、点错了等，想要退款的。

建议商家主动给用户打电话沟通，直接补差价换成想点的菜；如果用户向全部退款重新点单，可以让用户先再次下正确的一单，商家接单后再把第一单同意退款，这样可以最大限度保证商家免受损失。

2、顾客下单的产品已经没货了。

首先，马上把菜品的售卖状态调整为“售罄”，避免更多顾客误下单。然后打电话和之前已下单的顾客联系，建议对方更换或者取消该菜品。

要注意的是，如果该顾客执意向客服投诉菜品卖完这件事，仍然会影响店铺的异常订单率。

3、用户收到外卖发现菜品少送，或者没按备注制作，要求退款：

商家当然是核实完情况后，同意退款。但是操作上要跟用户核实清楚整单需要退款的全部商品，因为系统设定，商家只能操作一次“部分退款”。如果第一次操作有遗漏的话，后面会增加很多沟通成本。

4、由于配送员的原因送错订单，用户要求退款。

骑手拿错餐这种情况一般只会发生在美团，饿了么骑手拿餐前需要输入订单后四位验证码，所以很少出现拿错餐。

送错餐比较难搞的地方在于会涉及到两个订单。商家接到用户电话表示送错了，第一时间要问用户是否已经吃过外卖了。如果没吃过，可以联系骑手把正确的外卖拿过来换回。

最不走运的情况是两份外卖都被骑手取走，且都被用户吃过没办法换回了。这时候，我们商家一定要及时的联系配送站长。站长经过跟骑手确定情况后，会通过平台将两个单的损失都赔付给商家。商家会在最近一期的账单详情中查询到。

5、骑手配送过程中出现撒漏，造成用户申请退款。

商家需保留用户的反馈照片和沟通截图，找到客服进行沟通留证，按照客服的建议进行操作。

6、在线支付订单，用户说付了两次款，要同意退款，怎么办？

请用户联系美团外卖客服：10109777处理。

当用户二次发起退款时（即申诉退款），商家只有“同意”的选项，如果不同意退款，则无需任何操作，客服会在72小时处理。

如果有用户发起申请退款后，一定要及时处理，否则24小时之内不处理，则视为默认同意退款。

1、恶意差评

这里的恶意评价不是商家自己主观上判断例如口味，包装，分量等原因，而是要符合平台对恶意差评的几种评判标准：

①内容不合规的，比如不文明用语，涉黄涉黑等；

②虚假差评，比如这是一家奶茶店，你说人家火锅不好吃；

③刷差评的，比如一个用户频繁的给一家店差评。

自今年3月份起，平台将自动拦截以上恶意差评。如果有商家认为的恶意差评未被拦截，也可以自己进行申诉。

2、用户主观差评

用户因为不合口味、分量少、有异物、食品不新鲜等问题给差评时，商家需要主动联系用户达成和解来删除评论。

现在美团推出了在线消息回复率达到100%，即可获得与差评用户联系的权益，商家应尽量做到对用户消息的及时回复来获得此功能。

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