各区人民政府，市府各委办局，市各直属单位：

《南京市进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

南京市人民政府办公厅

2021年11月10日

（此件公开发布）

南京市进一步优化政务服务便民热线工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）要求，做好我市政务服务便民热线归并工作，构建12345政务服务便民热线企业和群众诉求“一号响应”机制，结合我市实际，制定本方案。

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，创新政府治理方式，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众，推动我市政务服务便民热线归并优化，实现企业和群众找政府“一号响应”。2021年底前，对除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线按照整体并入、双号并行和设分中心三种方式实行归并，归并后的热线统一为“南京市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一对外服务标识。进一步优化12345热线运行机制，加强12345热线能力建设，推进12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”，实现“政府可找、政策可见、服务可得”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、主要任务

（一）完成各类热线归并

整体并入。取消号码，按照原热线运行层级，整体并入12345热线，由12345热线负责统一接听、按责转办。各区、各部门自行设立的政务服务便民热线原则上全部取消号码，全市不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

双号并行。对话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，与12345双号并行，话务座席并入12345热线平台统一服务、统一管理。原部门热线诉求登记环节嵌入至12345热线平台，形成综合登记“窗口”，统一登记企业群众诉求。对接收的企业群众诉求可通过原热线业务系统或12345热线业务系统办理并答复。部门办理情况及结果信息实时全量同步至12345热线平台，由12345热线统一组织回访。业务主管部门按需设置专家团队，负责在线办理业务或提供支撑。支持对双号并行的热线整体并入优化归并。

设分中心。增挂分中心牌子，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制。按照12345热线平台统一规范，提供“7×24小时”全天候人工服务，数据实时向12345汇聚，纳入热线考核督办体系和跨部门协调机制。探索对设分中心的热线进行整体并入或双号并行等优化归并。（责任单位：市政务办、市政府办公厅、市各有关部门；完成时间：2021年11月）

（二）健全热线管理体系。建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责12345热线工作统筹规划、重要事项决策以及重点难点问题协调解决。市政务服务管理办公室作为12345热线主管部门，负责全市热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。现有12345热线运行平台统一名称为12345政务服务便民热线中心。强化与市域治理工作的数据共享、业务协同。涉及归并的业务主管部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。建立12345热线与紧急应急热线和公共事业服务热线的联动机制，推进平台互联互通、数据互享互用。推动深化长三角地区12345热线联动机制。（责任单位：市政务办、市政府办公厅、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（三）优化热线工作流程。对归并后的热线工作流程进行优化再造，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，形成热线前台受理与业务部门后台办理服务紧密衔接的工作格局。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询和办结回访，不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。对专业性强、咨询量大的业务领域，要在12345热线话务现场设立业务专区，可保留特色专业服务，负责专业解答和内部业务分办，部门安排有关管理人员做好专区业务指导和对接协调等工作，并接受12345热线现场统一管理。加强人工服务，减少或取消语音导航，重塑诉求接听流程，让企业和群众电话更加便捷地接入人工座席。持续完善诉求归口标准，提高诉求分派效率和精准度。深化拓展“一企来”企业服务热线功能，构建企业诉求分类识别、快速办理机制。进一步强化“政策专员”队伍建设，更快更好解答政策执行部门和企业群众的咨询。（责任单位：市政务办、市政府办公厅、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（四）深化“先解决问题再说”机制。按照“接诉即办、办就办好”的要求，发挥联席研判工作组作用，运用专题协调、督促检查、约谈提醒等多种方式，压实职能部门责任。突出问题实际解决率、工单精准直派、考核豁免机制等重点，进一步完善考评细则。坚持领导带班制度，推动企业群众诉求在一线解决。建立法律顾问团队，加强对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理。对办理质量差、推诿扯皮或回复不实等情形，开展联合督办。加强对诉求办理工作中的不作为、慢作为、乱作为等问题依规处理。（责任单位：市政务办、市政府办公厅、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（五）加强“数智热线”建设。依托机器人客服、微信、政务APP等先进技术，丰富12345热线渠道带宽，缩短响应时长，满足企业和群众个性化、多样化需求。探索“人机耦合”弹性化智能平台建设，推进数智化、算法化在热线诉求接听、处理、服务监督、数据分析、数据共享等方面的建设应用，不断提高12345热线平台的承载能力、服务能力和分析能力。各部门业务系统查询权限向12345热线平台开放。（责任单位：市政务办、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（六）推进知识库建设应用。强化各区各部门知识库维护更新的主体责任意识，提高答复脚本报送质量。发挥12345热线信息惠民作用，加强线上知识库功能建设，探索与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和实时更新，推动热线知识库向社会有序开放，提供高频事项的自助查询服务。建立“一企来”企业服务热线专项政策知识库，提高企业诉求在线答复率。在确保数据安全的基础上，根据诉求处理及政策咨询需要，部门专业知识库向12345热线平台有序开放，提高12345热线在线解答能力。（责任单位：市政务办、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（七）深化热线数据分析运用。建立12345热线数据资源库，使用原业务系统的热线按照统一接口标准，实时向12345热线平台推送汇聚全量数据。升级12345热线大数据分析系统，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。建立专业数据分析研判团队，及时开展专题分析，实时预警研判热点问题，为政府治理精准化、精细化赋能。（责任单位：市政务办、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（八）强化建立信息安全保障。建立12345热线保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。（责任单位：市政务办、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（九）加强热线队伍建设。结合归并前热线的业务量、一线人员数量、归并后工作服务时间延长等因素，以需求为导向，以集约、高效为目标，配强12345热线一线人员和管理队伍，建立与地区常住人口、业务量变化、经济社会发展水平相适应的人员队伍调整和工作保障机制，维护热线队伍稳定。市、区各部门、街镇以及承担公共服务职能的企事业单位，应明确热线内部办理工作机构，配备专职或兼职人员，做好政务服务便民热线有关工作。加强热线工作人员岗前及技能提升培训，建立奖励激励机制，构建素质高、业务精、能力强的专业热线工作队伍。（责任单位：市政务办、市各有关部门；完成时间：持续推进）

三、保障措施

（一）加强组织领导。市政府办公厅负责此次归并工作统筹规划、重大事项决策和重点难点问题协调解决。成立由热线管理、行业主管、大数据、财政、人社、机关事务管理等部门参加的热线归并优化协调推进小组，统筹推进热线归并优化工作。

（二）强化责任落实。市各有关部门、单位要建立主要领导负总责、分管领导具体抓的领导责任制，明确工作要求和完成时限，压实责任，加强政策支持和协同配合，切实做好体制调整、机制创新、平台运行、业务衔接等工作，确保按期高质量完成热线归并优化各项任务。热线归并优化工作纳入市级机关单位服务高质量发展考核，市政府办公厅、市政务办牵头对工作推进和效果进行督促落实和检查验收。

（三）完善制度经费保障。根据人员调整、过渡业务场所租赁、有关硬件设施建设、热线平台升级改造等需要做好经费保障，依规做好归并过渡场所选址工作。原部门热线划转给12345热线的，其人员、经费等作相应划转，合理测算话务量变化、场地扩容、服务标准提高等客观因素导致的资金需求，按照“人随事走、费按事定”原则，由划入部门（市政务办）与热线划出部门盖章确认后，将以后年度热线运营经费纳入市政务办部门预算。加强政务服务便民热线制度标准体系建设，推动12345热线运行管理规范化、标准化、便利化。原热线主管部门管理机构要继续加强对整体并入或与12345热线双号并行的话务人员业务指导，确保12345热线归并优化平稳实施及正常运转。对双号并行中业务量大、专业性强的热线话务人员，探索实行原热线主管部门与12345热线共同管理的模式。

（四）加大宣传推动。在归并过渡期设置语音提示，让群众及时了解和掌握政务服务便民热线归并情况，以便更好使用。加强对12345热线功能作用、服务范围的宣传，提高12345热线的知晓度和影响力。健全12345热线社会监督机制，鼓励社会各界共同参与监督，适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务效能进行评价。

附件：1．南京市12345热线归并清单

      2．南京市政务服务便民热线归并优化协调推进小组名单

附件1

南京市12345热线归并清单

一、整体并入

序号

名称

号码

责任单位

备注

1

全国统一民政服务电话

12349

市民政局

2

全国统一自然资源违法举报电话

12336

市规划和自然资源局

3

全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话

12312

市商务局

4

全国统一旅游资讯服务电话

12301

市文化和旅游局

5

火灾隐患举报投诉电话

96119

市消防救援支队

6

全国统一知识产权维权援助公益服务电话

12330

市市场监督管理局

已并入12315，参照12315归并方式

7

全国统一食品药品监督举报服务电话

12331

市市场监督管理局

已并入12315，参照12315归并方式

8

全国价格投诉举报统一电话

12358

市市场监督管理局

已并入12315，参照12315归并方式

9

全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话

12365

市市场监督管理局

已并入12315，参照12315归并方式

10

全国农业系统公益服务电话

12316

市农业农村局

设置专家座席

11

不动产登记咨询电话

96510

市规划和自然资源局

12

江苏交通服务热线

96196

市交通运输局

13

我市各区各部门设立的各类政务服务便民热线

各区各有关部门

二、双号并行

序号

名称

号码

责任单位

备注

1

全国公共法律服务专用电话

12348

市司法局

设置专家座席

2

全国人力资源和社会保障服务电话

12333

市人力资源和社会保障局

设置专家座席

3

环境保护投诉举报电话

12369

市生态环境局

4

全国住房和城乡建设服务电话

12319

市城市管理局

5

全国统一住房公积金热线服务电话

12329

市住房公积金管理中心

设置专家座席

6

全国交通运输服务监督电话

12328

市交通运输局

7

全国文化市场举报电话

12318

市文化和旅游局

8

全国统一公共卫生公益服务电话

12320

市卫生健康委

设置专家座席

9

全国统一安全生产举报投诉电话

12350

市应急管理局

10

12315市场监管投诉举报热线

12315

市市场监督管理局

11

医疗保障服务热线

12393

市医疗保障局

设置专家座席

12

全国残疾人维权服务电话

12385

市残联

13

全国烟草专卖品市场监管举报电话

12313

市烟草专卖局

设服务专席

三、设分中心

序号

名称

号码

责任单位

备注

1

全国税务系统统一电话

12366

市税务局

附件2

南京市政务服务便民热线归并优化协调推进小组名单

组长：陈友明 市政府副秘书长，市政务服务管理办公室党组书记

成员：王旭东 市委编办副主任

      陈  芳 市民政局副局长

      陈宣东 市司法局副局长

      孔庆龙 市财政局党组成员（副局）

      卓小琳 市人力资源和社会保障局党组成员、市人才服务中心主任

      陈乃栋 市规划和自然资源局副局长

      周宁晖 市生态环境局副局长

      吴红兵 市交通运输局二级巡视员

      杨  超 市城市管理局副局长

      李明水 市农业农村局党委委员、市农业综合行政执法总队总队长

      杨大锁 市卫生健康委员会副主任

      孙  文 市政务服务管理办公室副主任

      许晔峰 市市场监督管理局一级调研员

      余其刚 市大数据管理局副局长

      吕晶初 市医疗保障局一级调研员

      朱启宝 市机关事务管理局副局长

      马晓路 南京住房公积金管理中心副主任

      吴述毅 市烟草专卖局副局长

      王  超 市税务局党委委员、总经济师

协调推进小组办公室设在市政务服务管理办公室，孙文同志兼任办公室主任。

相关解读：《南京市进一步优化政务服务便民热线工作方案》的解读

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