HR如何正确处理员工之间的冲突? |
您所在的位置:网站首页 › 经理和员工之间的对话怎么写好 › HR如何正确处理员工之间的冲突? |
(2)认知冲突 双方具有不同的看法。如企业组织架构优化,有人表示不赞成,从而形成对立和对抗。 (3)意向冲突 双方态度和情感不一致。这类冲突不会引发激烈冲突,但是会令人们不愉快和丧失工作热情。 (4)行为冲突 双方的行为很难被对方所接受。如员工涉嫌触碰公司高压线,这些行为常常会产生严重后果,会激起对方的反感和对抗。 03根据效果分类 (1)建设性冲突 也称积极冲突。这种冲突对其个人、群体或组织都带来积极效果或直接利益。 (2)破坏性冲突 又称消极冲突。例如,由于冲突没有得到很好处理,结果发生暴力事件,毁坏组织财物,或者是员工不满,产生消极怠工,造成组织的重大损失。 04根据发展阶段 (1)隐性冲突 潜在的尚未表现出来的冲突。明智的领导要见微知著,做到防微杜渐,未雨绸缪,对潜在的矛盾千万不可掉以轻心。 (2)显性冲突 表现明显的可知觉、可观察到的冲突。说明冲突已经发生,应引起警惕,及时采取措施予以解决,不能坐视不顾。 解决冲突的有效方式:圆桌对话 在冲突发生后,HR可以开展圆桌对话,使冲突各方聚在一起,帮助他们在解决冲突或纠纷上取得共同接受的合作结果。 对于冲突各方而言,圆桌对话要比直接调解本身随意轻松一些。阿里巴巴常把圆桌对话叫成“搭场子”,可由部门领导或HR负责安排。 圆桌对话有四个关键步骤: 1.前期准备阶段 圆桌对话之前需要: (1)明确主持角色 •力求做到中立公正。 •你是主持人(引导师),不是决策者。 •不要做出判断,不要责备任何人。 •鼓励各方寻求自己的解决纠纷方案。 •帮助各方达成共同接受的解决方案。 (2)会议基本原则 •具有很强的包容性,凡是受到有关情况影响的人均可参加会议。 •具有非对抗性,提倡以合作方式,根据各方利益来解决问题。 •由中立的主持人组织会议,控制会议进程,确保所有与会者具有同等利害关系。 •会议内容保密,原则上,任何内容不得向外界任何人透露。 (3)场地布置 •确定会面时间,明确小组讨论室、洗手间等处的细节。 2.对话规则阶段 圆桌对话前,要大声读出会场发言规则,比如鼓励各方将其发言指向内容,而不是指向主持人。 主持人应该做笔记,所记内容不必一字不差,主要用于总结各方的发言内容。 每一方发言结束后,主持人可以立刻提出一些问题,可以采用INC问题框架: (1)Impact影响的问题——这对你有什么影响?你有什么感觉? (2)Needs需要的问题——你需要从这个过程中有什么收获? (3)Consequence结果的问题——可以分两部分,如果今天没能达成协议,会有什么结果?如果今天达成了协议,会有什么结果? 当第一方讲完后,主持人应该予以肯定,感谢他或她做出的贡献,并感谢另一方认真倾听,并表示在倾听时没有打断对方实属不易。 调换一下位置,让另一方也有机会发言,然后你再做总结。 主持人对话过程中的“五要五不要”: (1)不要打断谈话进程;要提出开放性问题,鼓励各方深入思考问题 (2)不要提出你自己的建议或潜在解决方案;要确认对话过程中出现的任何进展。 (3)不要对问题或冲突各方做出判断,特别是当对话变得艰难,各方情绪激动时;要核实一下,看看是否有一方没有听到重点内容。 (4)不要随意打破沉默;冲突各方处理问题需要时间;要经常进行总结,捕捉对话中的重点内容。 (5)不要呈现出对抗情况时惊慌失措;要保持体谅理解姿态,简单地询问各方感觉如何,遇到了什么情况。 3.交流对话阶段 交流阶段,像是两个成年人之间的典型探讨过程。在你总结发言之前,可以充分让对话各方开展交流。 借此机会,他们可以: (1)相互提问; (2)提供解释; (3)核实澄清问题; (4)明确意图; (5)详细地探讨当前情况所产生的影响。 在对话过程接近尾声时,你的作用是协助各方采取积极措施——着手寻找解决方案,协助他们起草共同接受的协议,解决问题通常需要创造性思维,千万不要再重复去做引发冲突的事情来解决冲突。 4.对话总结阶段 对话即将结束时,各方的感觉理应大大胜于刚一开始时的感觉。 对话应以下述有条不紊、充满同情理解的方式结束,对话总结要点: (1)总结取得的进展。 (2)反思各方已经克服的困难。 (3)要求各方向对方,也向你本人讲述他们在对话过程中的收获。 (4)询问各方是否有相互补充说明的内容。 (5)确定尚未解决的问题,商议接下来采取的解决措施。 (6)确定后续活动安排。 (7)感谢各方前来参与对话。 (8)结束对话会议。 (本文来源于微信公众号:HR知识汇,致力于为HR提供新鲜资讯、丰富干货、温暖交流)返回搜狐,查看更多 |
今日新闻 |
点击排行 |
|
推荐新闻 |
图片新闻 |
|
专题文章 |
CopyRight 2018-2019 实验室设备网 版权所有 win10的实时保护怎么永久关闭 |