社会工作行政是社会工作间接的实务方法，是将社会政策转化为社会服务的过程。

社会服务是一系列有组织的活动，是通过社会服务机构和社会工作者的努力来实现社会政策。一个社会政策制定后，需要通过服务策划来落实。

策划就是在没有采取实际行动前所进行的计划工作。

1

2015-42.为了帮助受灾家庭子女恢复正常的学习生活，社会工作者小张按照“认识现有的问题→界定问题→探索可行的解决方法→认识各种可能的限制→选取解决办法→设计完整的计划→→发展评估计划”的过程，开展服务方案策划工作。小张采用的社会服务策划形式是

A.战略性策划

B.问题解决策划

C.创新性策划

D.方案发展策划

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参考答案：B（根据题目中的关键词“问题”，选择B。）

2

2013-42.社会工作者小王发现社区里有很多外地移居过来的老人，他们因语言不通，生活习惯不同等原因，不适应社区生活。急需得到帮助，为此，他最近在策划一个服务计划，希望通过整合社区资源，运用社会工作专业方法，开展一系列活动帮助老人融入社区。从社会服务策划形式看，小王的上述工作过程属于。

A.服务战略策划

B.服务创新策划

C.社会服务机构策划

D.方案发展策划

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参考答案：D（C项不是社会服务策划的形式，AB两项没有体现，A项服务战略策划强调机构的使命和战略，B项服务创新策划强调创新。故选择D。我认为此题的策划形式更符合问题解决策划，因为题干中提出了老人不适应社区生活的问题，但由于没有这个选项，所以选择D）

3

2017-75.为解决某社区居民与物业公司因车辆停放和垃圾清运而产生的矛盾，社会工作者采用问题解决策划的方式，首先召集居民代表，物业公司和居委会研究出三种解决方法，在上述工作的基础上，社会工作者还需开展的工作有

A.进行社区服务需求评估

B.选择最佳的解决方法

C.分析三种解决方法的利弊

D.设计完整的服务方案

E.发展多方参与的评估计划

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参考答案：BCE（问题解决策划的主要过程是要围绕问题解决问题，BCE是围绕解决问题的选项。A项在问题解决策划中是不用进行的步骤，D项应建立在已经确定解决方法后的做法。）

社会服务策划的形式

社会服务策划的形式有多种，在社会工作领域主要形式有以下4种：

1.战略性策划（关键词：机构战略）

其主要过程是：需求评估→明确机构的使命→预测→设计可行的战略→选择机构的战略→将战略转变为服务方案目标→方案发展→评估

2.方案发展策划（关键词：目标发展）

其主要过程是：需求评估→目标制定→考虑机构的总目标→方案目标的修订→探索各种可行方法→认识机构的局限性→选择可行性方法→方案活动的详细发展。

3.问题解决策划（关键词：问题解决）

其主要过程是：认识现有的问题→界定问题→探索可行的解决方法→认识各种可能的限制→选取解决办法→设计完整的计划→发展评估计划

4.创新策划（关键词：创新）

其主要过程是：认识特殊问题或状态→列出清楚的目标→收集其他机构创新的方法→提供资讯给机构的决策者思考→考虑政治、经济、社会方面的阻力→选择理想的方法→发展计划用作评估和拓展

考点7-2：社会服务方案的策划步骤和方法——问题的认识和分析的方法

考频：★

重点理解的专业关键词：问题认识工作表、分支法

问题认识和分析的方法有“问题认识工作表”和“分支法”两种。

1

2017-42.社会工作者小刘在社区中开展困境老人关怀服务。小刘首先解决的是生活问题，接着，小刘将生活困境分为经济收入、生活照料、情感支持和权益保护等几个方面的具体问题，然后，小刘分析了这些具体问题产生的原因。从问题认识和分析方法的角度看小刘的做法属于

A.SWOT分析法

B.分支法

C.PEST分析法

D.问题认识工作表

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参考答案：B（由题干中“首先”“接着”“然后”等题眼判断出这是分支法。这是书上很小的一个考点，要有大概的了解才能做出选择。）

问题认识和分析的方法有两种：

1.“问题认识工作表”

方案策划者应认真考虑以下几个问题：

人们所关注的问题是什么？

问题在哪里发生？

谁受这个问题影响？

这个问题何时发生？

人们对这个问题的感受程度如何？

2.“分支法”

首先确定要解决的全面性问题；

其次是列明形成这个问题的“明确问题”；

再次逐一列明造成这些明确问题产生的原因是什么。

方案策划者可根据机构所有的资源情况，建议机构集中处理那些“明确的问题”。

SWOT分析法是用来筛选策略的方法。针对策略实施的内部条件和外部环境进行综合考虑，将实施策略的内部优势和弱点以及外部机会和威胁逐项例举出来进行分析。其模型如下图：

PEST分析法是指宏观环境的分析，P是政治(politics)，E是经济(economy)，S是社会(society)，T是技术(technology)。在分析一个主体所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析主体所面临的状况。

考点7-3：社会服务方案的策划步骤和方法——建立目标的优先次序

考频：★

1

2013-43.某儿童福利机构在策划“六一”儿童节的活动方案中制订了总目标和影响性目标，并细化为各项服务目标。社会工作者在确定上述服务目标的优先次序时，首先需要考虑的是。

A.机构的发展目标

B.机构的可用资源

C.机构的服务对象

D.机构的社会影响

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参考答案：B（确定目标的优先次序主要需要考虑的是可拥有和可动员的资源。）

建立目标的优先次序

方案策划者根据已经确定的“明确性问题”，建立目标的优先次序。

目标优先次序的界定主要需要考虑的是可拥有和可动员的资源，包括环境因素和情境状态，还有人力、财力、物力配置等。

另外要思考以下因素：服务对象的发展阶段与特点、机构的目标、问题的急迫程度、社会正义等。

考点7-4：社会服务方案的策划步骤和方法——方案安排阶段

考频：★★★★

01

考 点 导 语

考 什 么

重点理解的专业关键词：可行性方案模型

方案安排阶段有以下步骤：

制定各种可以实现目标的可行性方案

选择理想的可行性方案

决定资源需求和争取资源

制订行动计划

1

2014-75.某街道办事处针对社区空巢老人与高龄老人多的现状，向社会工作者征集社会服务方案来解决这一问题。社会工作者老高组织了由居民小组长、社会工作者、老人代表共同组成的评估小组，大家决定采用“可行性方案模型”来筛选理想方案，其应依据的筛选标准有

A.问题界定

B.方案效果

C.方案效率

D.公平正当

E.评估设计

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参考答案：BCD（“可行性方案模型”有6个“筛选标准”：效率，效果，可行性，重要性，公平，附加结果）

2

2013-76.某社会工作服务机构负责人刘老师计划与一所打工子弟学校合作，开展外来务工人员子女社会适应能力训练。为此，他让项目团队分别设计几套方案，并根据“可行性方案模型”遴选一套最好的方案与学校讨论。根据该模型的“筛选标准”，刘老师除了要考虑重要性、公平、附加效果外，还应考虑。

A.机构使命

B.效果

C.可行性

D.效率

E.合作伙伴偏好

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参考答案：BCD（“可行性方案模型”有6个“筛选标准”：效率，效果，可行性，重要性，公平，附加结果）

3

2015-76.某社会工作服务机构的社会工作者小林策划了一个农村贫困儿童夏令营服务计划。为在机构层面整合资源，小林将计划书上报机构负责人审阅，机构负责人在决策过程中，需要考虑的核心因素有

A.服务是否存在严重的风险

B.服务是否是机构所必须推行的

C.服务是否能为本机构营利

D.儿童及其家长能否接纳这项服务

E.机构是否有足够资源支持服务推行

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参考答案：ABDE（社会工作服务机构属于非营利性，所以C选项错误。）

4

2015-43.为了制订一个详细的社会服务方案，通常需要将服务方案的目标进行分解，使之具有可操作性。社会工作者可以列一个时间任务表来推动方案目标的实现。在列表过程中，除了将完成服务方案的“主要活动、完成时间、活动所需物资”列入外，还应列入的内容是

A.活动的评估方法

B.活动的负责人

C.活动的记录表

D.活动的投入产出

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参考答案：B（“简单时间线条表”方法可以列明要完成的活动、负责活动的工作人员姓名、活动开始时间和完成时间。）

选择理想的可行性方案

策划者可选用“可行性方案模型”来筛选理想方案，这个模型中有6个“筛选标准”：

一是效率，指方案资源投入和服务产出比率；

二是效果，指方案实现目标的程度；

三是可行性，指实施这个方案达到成功的程度，包括方案是否实际可行，机构是否可以完成这个方案，机构过去完成这类方案的记录，方案计划是否适当；

四是重要性，指这个方案是否唯一达到目标而必须推行的程度；

五是公平，指这个服务方案能古公平地提供给有需要的个人或团体的程度；

六是附加结果，关注的是方案中所产生的意外（目标之外）的效果，包括对社会所产生的正面和负面效果。

决定资源需求和争取资源

策划者确定理想可行的方案后，就可以决定资源的总需求并进行资源的争取工作。

对于社会服务机构高层管理者而言，他们在决定是否采用各服务方案时，一般会考虑“经济上是否有效率”“社会上是否接纳”与“政治上的可行性”。

制订行动计划

“简单时间线条表”方法可以列明要完成的活动、负责活动的工作人员姓名、活动开始

时间和完成时间，如表所示：

考点7-5：社会服务机构的组织结构类型

考频：★★★

重点理解的专业关键词：直线式组织结构、直线参谋式组织结构、职能式组织结构、问题解决型团队、跨专业团队

社会保障或社会服务主要通过两类机构开展：政府部门和民办机构，它们都是在“以人为本”的理念下，为有需要的群体提供服务。

任何一个社会服务机构，都有一定的组织形式，社会服务机构的组织结构大致可分为一般结构类型和团队结构类型。

1

2014-43.社会工作专业学生小张毕业后，与同学小陈和小凡共同创办了一个以街头露宿者为服务对象的社会工作机构。在机构建立之初，最宜采用的组织结构方式是

A.直线式组织结构

B.事业部制组织结构

C.职能式组织结构

D.直线参谋式组织结构

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参考答案：A（直线式组织结构是最简单的组织结构，适宜初成立的机构。）

2

2017-44.某社会工作服务机关设五个区域办公室，每个办公室均设有服务部、项目部、行政部相关职能部门。由于这些区域办公室是平行关系，彼此之间缺乏资源整合和服务联动，导致机构资源分散、工作重复，管理成本急剧增加，为此该机构计划将原来的直线式组织结构调整为职能式组织结构，其适宜的做法是

A.将各区域负责人纳入机构督导委员会

B.授予服务主管对各区域的指挥权

C.在机构层面建立区域统筹中心

D.取消各区域办公室的行政部

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参考答案：B（由题干“彼此之间缺乏资源整合和服务联动”可知需要进行统筹和管理，B项符合。）

3

2017-45.某社会工作服务机构为解决社区内高龄独居老人照顾问题，采用跨专业合作模式，由社会工作者协调社区卫生服务中心的医生、护士组建团队，共同发起“与爱同行”助老服务项目。关于该团队的说法，正确的是

A.跨专业团队磨合时间比较短

B.跨专业团队容易沟通合作

C.跨专业团队适用于为服务对象提供个案管理

D.跨专业团队容易形成团队核心凝聚力

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参考答案：C（ACD是问题解决型团队的特点。）

社会服务机构的一般结构类型

社会服务机构组织的一般结构和职权大致有3种类型：直线式组织结构、直线参谋式组织结构和职能式组织结构。

直线式组织结构是最简单的组织方式，组织由上而下分成若干层级，各层级中每一个部门地位相等、权责相符，层级间只有直线和垂直关系。

直线式的职权是赋予主管指挥其下属的权力，是一种由上而下的指挥关系，主管在其所属的范围内具有绝对的指挥权，各级部署都必须绝对服从其主管，而主管也承担有关活动和实现组织目标的责任。

直线参谋式组织结构，是指组织层级之间存在着水平和垂直的关系，而参谋作为专家有责任来协调直线部门的管理者。

参谋的职权是主管授权的一种权力形式，例如，一个儿童保护机构可能设立研究部门充当机构领导的参谋。

职能式组织结构是职能部门在特定工作范围内，可以直接对其他管理人员下达命令的结构。职能部门具有较大的权力，不仅收集信息和提供意见，而且可以作决定和执行。

社会服务机构的团队式结构

社会服务机构因需要解决的各类社会问题相对复杂，涉及不同领域、不同学科、不同专业的服务提供者，需要采用团队方式提供服务。

根据团队在社会服务机构中的不同作用，最常采用的团队结构可分为以下两种类型：问题解决型团队、跨专业团队。

（1）问题解决型团队。这种类型的团队结构一般由来自同一部门的5～12个员工组成他们定期聚在一起，讨论并解决工作中某些具体问题。这一类型的团队目标比较明确、简单和集中，人员的组成也比较单一，有利于团队的沟通与合作，有利于问题迅速解决。但团队具有临时性质，任务完成，团队就解散，团员容易出现短期行为，不利于机构总体目标的实现。

（2）跨专业团队

所谓跨专业团队是由来自不同部门、不同专业领域的专业人员组成的一个群体，他们组成团队的目的是完成一项共同任务，或是通过建立跨专业团队来为服务对象提供个案管理，提高服务质量。

跨专业团队的局限性是，由于团队成员来自不同部门、不同专业，有可能因差异带来冲突，团队组建初期的磨合时间比较长，影响跨专业团队的绩效。

考点7-6：社会服务机构的运作

考频：★★★

重点理解的专业关键词：授权、协调、沟通、控制

社会服务机构的运作主要是指机构内部的动态机制，即通过授权、协调、沟通、控制等过程，推动机构内部各部门、各岗位的运作。

1

2016-46.为了实现服务机构的发展目标和良性运作，管理者应努力提高员工的满意度和工作团队精神，将各部门的活动化为一致性行动，在这一过程中管理者应进行

A.授权与沟通

B.授权与协调

C.沟通与协调

D.沟通与控制

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参考答案：B（授权也助于提高下属或员工的满意度、工作动机，协调是将社会服务机构中各部门的活动化为一致性行动的过程。）

2

2014-44.在机构运作过程中，社会工作机构的主管常常要授权给下属。下列谈话中，体现授予权利的工作安排是

A.“小马，下周行业协会将召开服务对象权益保障研讨会，我向他们推荐了你”

B.“小马，下周行业协会将召开服务对象权益保障研讨会，我想听听你对这个问题的想法”

C.“小马，下个月机构准备与人民医院合作开展一项服务，你去协助老李收集一下有关项目的资料吧”

D.“小马，下个月机构准备与人民医院合作开展一项服务，你代表机构去和他们的项目负责人谈谈吧”

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参考答案：D（授权是指上级主管部门适当地将职权移交给下属的过程。）

3

2015-47.某社会工作服务机构总干事在每周一主持召开由各部门负责人参加的例会上，一般会在布置完各部门的工作后，强调部门间分工合作的重要性。该工作属于社会工作服务机构运作中的

A.授权

B.培训

C.评估

D.协调

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参考答案：D（协调的主要目的是促进各部门的密切配合、分工合作。）

1．授权

授权是指上级主管部门适当地将职权移交给下属的过程。

授权的主要目的是让社会服务机构发挥最大效率，授权也有助于提高下属或员工的满意度、工作动机。

社会服务机构主管可授权的内容包括如下几方面：

一是可以授权任务，即指派下属或员工完成多项任务；

二是可以授予权力。一项授权的任务必须拥有足够的职权来完成，如果只要求属下或员工完成某项任务，而不给予权力，不利于工作的开展；

三是对所授权力要进行明确的限制，强调这个权力仅限于从事某一特定任务。

2．协调

协调是将社会服务机构中各部门的活动化为一致性行动的过程，通过发挥团队精神，顺利执行各部门的活动，达到共同目标。

协调的主要目的是促进各部门的密切配合、分工合作，以便如期达到工作目标；推动各部门和员工步调一致，化个别努力为集体合作的行动，增进组织效率。

社会服务机构的协调活动可分为程序性协调和工作性协调。

3．沟通

沟通是指通过各种渠道传播消息、事实、观念、感觉和态度，来达到共同了解的活动沟通在各项管理功能中都占有重要的地位。社会服务机构的管理者在沟通方面扮演着非常重要的角色，包括上情下达、下情上传、与同事协调、向公众交代等。

4．控制

控制是指社会行政组织在动态变化的环境中，为确保实现既定目标而进行的检查、监督、纠偏等管理活动。

控制工作的目的就是保证机构服务活动的有序与高效。

考点7-7：志愿者参与社会服务的动机

考频：★

重点理解的专业关键词：利他

志愿者参与社会服务的动机分为以自我为中心的动机和以利他和社会为中心的动机。

1

2017-76.某社会工作服务机构分析了最近一新加入志愿者的服务动机。下列分析结果中，属于自我中心型服务动机的有

A.实现“善有善报”

B.获得新的工作经验

C.认识更多的新朋友

D.表达对弱者的同情

E.履行社会责任

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参考答案：ABC（自我中心型服务动机围绕着“为了我自己成长”的中心。DE属于利他和社会为中心的动机。）

以自我为中心的动机有：

1．想获得作经验，学习新技术

2．感觉到被需要、被感激、被欣赏、受他人尊敬或被人引以为傲

3．填补心灵空虚，减少心里的寂寞

4．有机会体验新的生活方式和文化

5．能表现和证明自己的成就，如良好的

工作技巧和工作胜任能力

6．现在帮助别人，将来会“善有善报”

7．自我成长、发展与成熟

以利他和社会为中心的动机有：

1．希望帮助别人，希望世界变好

2．以行动表达对他人的同情心

3．喜欢认识不同年龄层的新朋友，参与一些活动，扩大社会接触面

4．受亲戚、朋友、老师和家长的影响而参与服务

5．基于宗教信仰，为人服务的理念

6．想尽一点社会责任

7．想以行动尽力谋求改变

考点7-8：志愿者管理的内容和过程

考频：★★★★★★

有效的志愿者管理应该依循8个步骤：

需要评估与方案规划

工作发展与设计

招募面谈与签约

迎新说明与训练

督导与激励

奖励表扬

评估

1

2016-75.为了更好发挥志愿者的作用，某儿童福利机构计划建立一套完整的志愿者管理制度，这制度的内容应该包括

A.评估志愿者参与的动机

B.制定志愿者的岗位工作职责

C.定期和持续对志愿者进行督导

D.与志愿者签订正式的劳动合同

E.设立与志愿者绩效相适应的岗位津贴

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参考答案：ABC（志愿者是指那些没有报酬，到公立或志愿服务组织自由风险的人们，他们从事各种类型的社会福利服务。DE两项不符。）

2

2013-44.在志愿者管理中的需要评估与方案规划阶段，志愿者评估是十分重要的工作，其评估重点是。

A.志愿者的人格特质

B.志愿者的参与动机

C.志愿者的服务表现

D.志愿者的领导能力

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参考答案：B（志愿者评估主要是针对其参与社会服务的动机评估。）

3

2015-44.社会工作者小陈负责“关爱社区失独老人”服务项目，为了完成项目的各项工作，他招募了一批护理、法律等方面的志愿者参与到项目中，下列为这些志愿者准备的培训内容，符合要求的是

A.介绍机构的志愿者绩效评估办法

B.研讨交流机构志愿者激励措施

C.分析国内外志愿服务发展趋势

D.讲解服务对象的身心发展特点

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参考答案：D（对志愿者进行培训，应包括相关知识、技巧和态度。）

4

2013-45.某社会工作服务机构的“新公民发展计划”招募了一批志愿者并进行培训，旨在通过他们的陪伴与协助，帮助城市中的外来务工人员子女融入城市生活。志愿者培训的主要内容应是。

A.“新公民发展计划”的资源配置

B.社会工作服务机构的运作方式

C.外来务工人员子女的性格特点

D.志愿者的绩效评估标准

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参考答案：C（对志愿者进行培训，应包括相关知识、技巧和态度。）

5

2013-75.关注自闭症儿童的某志愿者协会目前有登记在册的志愿者70名，有2名专职社会工作者担任志愿者领导。为了提高其服务质量，督导需对志愿者进行培训的内容有。

A.自闭症儿童的身心发展特点

B.志愿服务的意义和价值

C.与自闭症儿童建立关系的技巧

D.志愿者表彰的意义和办法

E.志愿服务表现评估标准

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参考答案：ABC（对志愿者进行培训，应包括相关知识、技巧和态度。）

6

2016-42.对社会工作服务机构而言，志愿者绩效评估的核心目的是

A.了解志愿者的技能成长

B.保证机构的服务质量

C.强化志愿者的利他行为

D.满足志愿者的社交需求

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参考答案：B（志愿者绩效评估最重要的不是要判定志愿者的好坏，而是要反省机构的志愿者管理是否合理，志愿者的使用是否有利于服务使用者（机构或服务对象）。）

（一）需要评估与方案规划

需要评估与方案规划过程主要包括进行志愿者评估、机构本身评估和服务对象需要评估。

志愿者评估主要是针对其参与社会服务的动机评估。

（二）工作发展与设计

工作发展与设计的重要任务是撰写“志愿服务工作说明书”，帮助志愿者了解工作任务、工作需要的技能、需要完成的工作成果，等等。

“志愿服务工作说明书”也可以帮助社会服务机构规范志愿者的工作责任和权利，并作为评估志愿者服务成效和机构志愿服务管理成效的依据。

（三）招募

招募是寻找志愿者的过程。

（四）面谈与签约

面谈的目的是了解志愿者的兴趣，掌握其个人资料，安排志愿者到合适的服务岗位，让志愿者了解社会服务机构，以便他们是否决定要承担服务岗位的工作。

（五）迎新说明与训练

迎新说明是为了让志愿者进一步了解社会服务机构的使命目标、服务对象、内容和运作方式，使志愿者积极地工作，促进机构目标的实现。

志愿者训练包括知识、技巧和态度三方面的灌输和交流，其主要内容包括：

一是让志愿者认识志愿服务的意义，了解机构政策目标和理想使命，促进志愿者个人目标和机构目标达成一致。

二是根据服务岗位的要求，对志愿者进行实务训练，包括相关知识、技巧和态度，以确保服务质量达到应有的水平是通过训练提升志愿者的服务信心，帮助他们挖掘潜能，促进志愿者个人发展。

（六）监督与激励

志愿者开始服务后，机构一般都会指定一位社会工作者对其进行督导。

另一方面机构要适时为志愿者提供帮助和反馈，协助志愿者处理困难和解决问题，及时表扬工作表现优良的志愿者，给予志愿者自我成长的机会，适当规划志愿者的工作等。

（七）奖励表扬

要运用多种方式进行表扬奖励，如表扬大会、征求志愿者的意见并倾听、充分信任、志愿者生日时及时寄出贺卡等，都可以激励志愿者。

（八）评估

志愿者绩效评估最重要的不是要判定志愿者的好坏，而是要反省机构的志愿者管理是否合理，志愿者的使用是否有利于服务使用者（机构或服务对象）。

考点7-9：社会服务机构的资金来源

考频：★★

重点理解的专业关键词：奖励者、伙伴角色

社会服务机构的主要资金来源有3大类：政府资助、社会捐助和商业交易。

1

2016-43.黄先生通过自筹资金，开办了一家核定床位为100张的养老院，根据当地的相关政策按照每张床位补贴1万元的标准，黄先生开办的养老院可以获得100万元的一次性财政补贴。根据该资助方式，当地政府扮演的是

A.伙伴角色

B.委托人角色

C.奖励者角色

D.监督者角色

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参考答案：C（补助是政府拨出一笔经费直接协助社会服务机构提供服务，政府扮演奖励者角色。）

2

2014-76.某民办养老机构2013年年报显示，其总收入为170万元，包括：获得省级示范养老机构的政府奖励10万元；服务收费140万元；基金会慈善捐款20万元。该养老机构2013年的资金来源包括

A.政府资助

B.民间捐助

C.经营收入

D.利息收入

E.上年度结余

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参考答案：ABC（“获得省级示范养老机构的政府奖励10万元”是政府资助，“服务收费140万元”是经营收入；“基金会慈善捐款20万元”是民间捐助。）

社会服务机构的资金来源

政府的资助方式一般通过购买服务和奖励来实现。购买服务是由政府和社会服务机构订立购买服务的契约，政府要求社会服务机构提供其制定的公共服务或社会福利服务。政府奖励一般可分为补助和协议合作。

补助是政府拨出一笔经费直接协助社会服务机构提供服务，政府扮演奖励者角色。

协议合作则是由政府与社会服务机构共同决策并拿出经费给机构提供服务，政府扮演的是伙伴角色。

社会捐助主要是指来自个人、企业、基金会的慈善捐款，支持社会服务机构开展扶贫、教育、环保等多方面服务。

商业交易主要是指服务收费、出售商品的收益等。

考点7-10：社会捐助的动机

考频：★★★

重点理解的专业关键词：市场营销、公共关系、税法策略、社会联谊（俱乐部）

社会服务机构争取社会捐助的努力，离不开对个人和企业捐款动机的分析和把握。

1

2016-44.社会服务机构在募款时必须了解捐款人的动机与行为，下列说法属于个人捐款动机的是

A.市场营销

B.公共关系

C.利他助人

D.社会联谊

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参考答案：C（ABD是企业捐款动机。）

2

2013-47.下列企业捐赠动机中，属于“市场营销”的是。

A.赢得良好声誉

B.争取潜在客户

C.获得税费减免

D.获得员工认同

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参考答案：B（企业认为捐赠可以为企业带新的利益和新的顾客，即争取潜在的客户。）

3

2017-46.为帮助社区中困难家庭青少年提高英语水平，社会工作者联系了一家英语辅导机构，希望其能提供免费辅导。该辅导机构负责人认为此事既回报了社会，又宣传了机构，因此同意开展合作。根据上述情况，该辅导机构的合作动机是

A.公共关系

B.社会联谊

C.税法策略

D.市场营销

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参考答案：A（公共关系动机是指当一个企业将其利润中的相当部分用于捐款时，一般情况下是为了提升公司形象。）

个人捐款的动机可以分为3种：

一是个人需要

部分捐款人认为捐款可以满足自尊的需要，通过捐款施惠于人有快乐的感觉，并可以建立自尊和自我肯定。部分捐款人认为捐款可以得到别人的肯定，有利于建立社会形象。还有部分人捐款已成为习惯。

二是外界影响

些捐款者是受亲戚、朋友、同事的影响而捐款。

三是利他动机

部分捐款人完全以利他为中心，愿意雪中送炭帮助他人。部分捐款人认为大家应该有福共享、有难同当，帮助他人。

有部分捐款人重视宗教理念，认为捐款是一种道德责任。

企业捐款的动机可以归纳为以下几种：

（1）市场营销

企业愿意将钱财和实物捐给公益事业，认为这个过程可以为企业带来新的利益和新的顾客，让企业在市场上占有优势。当企业管理者认为捐款能使其获得最基本的收益时，则较容易成为捐款者。因为市场营销式的捐款可以使企业在市场中占有优势，并使人对捐款企业产生信任感。

（2）公共关系

当一个企业将其利润中的相当部分用于捐款时，一般情况下是为了提升公司形象，表明自己是一个“有社会责任感”的企业，是为社会和民众尽义务的企业。这也是企业为了在本地赢得良好声誉的策略。

（3）自我利益

在一些情况下，企业捐助（做善事）的原因是为了自己获利。有些企业的捐款并非是为了增加短期获利或是建立良好的公共关系，而是为了增加长期获利，仍以能使自己获利为最重要的考虑因素。如支持社区工作可以间接造福在当地的分公司员工，使工作环境变得更好，促使员工满意度增加。

（4）税法策略

缴纳税款的额度也会影响公司的捐款行为，一些企业为了合理避税而捐款。

（5）社会联谊（俱乐部）

企业的捐款也可能被当作一种赢得他人赞赏和承认的理由。捐款者一方面希望自己心中能有良好感受，另一方面也希望捐赠能够成为自己独有的行为。

考点7-11：社会服务机构的筹资方法

考频：★★★★

重点理解的专业关键词：社会交代

社会服务机构可以运用项目申请、私人恳请与电话劝募、特别事件筹资活动等筹资方法。

1

2016-76.某社会工作服务机构正在撰写一份项目申请书，计划向政府争取资金支持，该项目申请书的内容如下：项目名称、机构名称、背景和意义、实施步骤，除了上述内容外，该项目申请书还必须列出的内容有

A.项目的目标

B.项目经费预算

C.项目的资助者

D.项目人员的招募

E.项目的预期效果

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参考答案：ABE（项目申请书是提交给资助者的，C选项错误；项目人员的招募属于项目计划书的具体内容，D错误。ABE属于需要跟项目资助者交代清楚的内容。）

2

2015-75.社会工作者小周正在撰写一个旨在为特殊困难家庭提供社区支援服务的项目书，准备向政府申请资助，该项目书中必须说明的内容有

A.介绍小周个人提供相关服务的经验

B.列出项目预算明细，并说明测算标准

C.明确项目开展的服务目标、内容和形式

D.分析本社区特殊困难家庭的特征和需求

E.描述国外特殊困难家庭社区支援服务的发展现状

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参考答案：BCD（E属于项目参考资料的一部分，可以列在项目计划书里；A是小周个人的经验，如果改为项目团队的经验则可以选。）

3

2013-46.某社会工作服务机构负责人想向政府申请经费，支持机构开展刑满释放人员的安置帮助服务，在项目申请书中，为说明经费使用的具体绩效，他陈述了经费申请理由、经费用途、经费测算方法、经费管理措施和项目预期效果。他在项目书中还需说明。

A.项目的详细服务计划

B.项目的人员队伍沟通

C.项目的社会交代方法

D.项目的组织机构简介

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参考答案：C（题干的要求是“为了说明经费使用的具体绩效”，ABD与绩效无关。社会交代方法是指如何向资助者报告资助项目的结果。）

4

2017-47.某社会工作服务机构在“五年同行相伴成长”的周年活动中，安排了爱心义卖环节，并将义卖所得用于特殊儿童救助项目。以上等款方式属于

A.项目申明

B.私人恳请

C.电话劝募

D.特别事件筹资

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参考答案：D（“周年活动”属于特别事件。）

项目申请

如果机构的大宗款项来自于政府购买或基金会资助，一般要写项目申请书，因为政府、基金会对机构的资助常常是以项目的形式出现的。

机构要想从政府、基金会获得经费支持，在项目申请书中要说明以下内容：

向政府或基金会申请这笔经费支持的意义，或申请这笔费（有时是实物）要做什么。

其用途要符合社会福利或社会公益目标，符合政府或基金会的资助目标：

要说明资助的重要性，即这笔资助对于项目对象的必要性；

说明资助额及申请中数量资助的原因，需要列出较细致的项目预算；

要说明怎样使用这笔资助，即怎样将这资助运用于机构的服务；

要说明使用这笔资助可能达到的预期效果；

要说明使用这笔资助社会交代的方法，即如何向资助者报告资助项目的结果。

服务项目不同、资助方不同，项目申请书的写法也略有不同，但上述几个方面是必须要说清楚的。

私人恳请与电话劝募

私人恳请是机构领导者、员工和志愿者与他们的潜在捐款人面对面会谈，表达需求、寻求帮助、请求捐款的筹款方式，属于较私人的、注重人际关系的等款方式。

电话劝募是招募志愿者或者雇用专门人员，在紧湊的时间（通常24周）内密集电话拜访，传达简单易懂的筹资信息，并在较短时间内快速筹款的方式。

特别事件筹资活动

特别事件是社会服务机构通过对特殊事件的服务，引起社会大众对机构和相关事件的关注。

这些特别事件包括重大灾害发生、社会危机事件、机构纪念活动等。

一般通过召开记者会、研讨会、展览会、义卖会、演唱会等活动，提高社会服务机构与目标民众的接触机会，增加组织的筹款金额。

考点7-12：社会工作督导的内容

考频：★★★★★

重点理解的专业关键词：行政性督导、教育性督导、支持性督导

社会工作督导是专业训练的一种方法，是由机构内资深的社会工作者，对机构新进入的工作人员、一线初级社会工作者、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的监督、指导，传授专业服务的知识和技术，以提高其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。

1

2015-46.某社会工作服务机构让老王担任新入职社会工作者小张的督导。下列老王的工作中，体现行政性督导内容的是

A.老王向小张介绍机构的部门及分工

B.老王向小张讲解机构服务对象特征

C.老王向小张分析机构服务介入特点

D.老王向小张解释机构目标选择方向

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参考答案：A（BCD属于教育性督导。）

2

2016-47.社会工作者小姚大学毕业不久，目前主要负责为社区独居老人提供服务，她发现自己在个案辅导中，老人常把她当成孙辈，她认为这会使得服务很难深入，为此，她向督导寻求帮助。根据小姚工作遇到的问题，督导最合适的做法是

A.向小姚介绍独居老人的心理特征，指导她改善专业关系

B.建议小姚将自自己的感受告诉老人，提醒她别与老人走得太近

C.理解小姚的担忧，告诉她刚工作先保证完成机构分配的任务

D.让小姚接受这一事实，并说明这种情况会随着阅历增长而改善

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参考答案：A（这属于教育性督导的范畴。）

3

2014-47.社会工作者小刘计划在社区开展名为“相亲相爱一家人”的主题小组。社区居委会主任觉得想法不错，但是担心居民不来参加，小刘的计划因而被搁置。为此，小刘向督导老王求助。老王建议小刘先在居民中开展需求评估，再用需求评估的结果与社区居委会主任沟通小组活动的可行性。在这一督导过程中，老王所做的工作属于

A.行政性督导

B.支持性督导

C.教育性督导

D.系统性督导

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参考答案：C

4

2014-46.社会工作专业大三学生小李暑假期间到某养老院实习。养老院里的张爷爷常常违反规定偷偷在房间里使用电磁炉做饭，工作人员一劝阻他，他就大发脾气，还接接二连三地投诉养老院。院长希望小李能运用专业方法做张爷爷的工作。小李找张爷爷几次，他都不理睬，表示跟个年轻人没什么可谈的。小李向督导老蔡求助，老蔡的下列回应中，最恰当的是

A.“一线服务肯定会遇到很多困难，你要耐心点儿，多去找他几次。”

B.“我知道你现在不好受，但是你要坚持专业理念，可不能轻易放弃。”

C.“这种情况正说明你实务经验不足，你还很年轻，慢慢在实践中磨炼”

D.“我理解你的感受，你能不能多了解一些张爷爷的情况，再去沟通呢。”

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参考答案：D（D项的回复属于支持性督导和教育性督导。）

5

2016-45.某福利院的服务对象老王因中风导致行动不便，出入均需护理人员陪同。老王不愿麻烦护理人员，有一天他自行出去活动时不慎摔倒，导致生命垂危，经抢救后脱离危险，负责帮助老王的社会工作者小李为此感到内疚，不断自责，机构督导及时跟进。下列做法中，属于支持性督导的是

A.评估小李个案服务过程

B.指导小李改进服务技巧

C.教导小李中风处置方法

D.协助小李处理情绪困扰

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参考答案：D（A属于行政性督导；BC属于教育性督导。）

社会工作督导的内容

（一）行政性督导的内容

督导者在社会服务机构中是行政科层结构的连接点，行政性督导主要提供“组织的结构性”和“完成工作所需资源的可近性”支持。行政性督导工作的主要内容有以下几项：

1．社会工作者的招募和选择

督导者通过面试选择比较合适的候选人，这不但可以限制成员的差异性，也可以让符合条件的人在实现组织目标时充满认同和胜任感。

2．安置和引导工作人员

督导者要对新进人员进行安置和引导，让他们了解自己在机构中的位置，清楚掌握组织的行政环节、政策和制度等相关资讯，帮助他们在机构的人群网络中找到自己的位置。

3．工作计划和分配

社会工作者一旦被招募、聘用、引导和安置，督导就必须计划工作人员所要进行的工作。包括服务个案量的分配，工作完成时间安排与管理，配置人力资源，以及其他资源管理等。

4．工作授权、协调与沟通

工作授权则是让社会工作者知道自己可以做什么、不可以做什么、可以自主到什么程度权限在哪里？

协调的任务主要是指将所有工作中的片段联系起来的过程，包括联结部门中的成员、部门和部门以及与其他机构的相互协调等。

督导者也是行政沟通纽带中的一个连接点，包括向上与行政主管沟通，向下与基层工作人员沟通。

5．工作监督、总结和评估

监督的任务包括听取工作人员的口头汇报、阅读书面记录和统计报告。

工作总结是为了确定工作是否按照计划完成。

（二）教育性督导的内容

社会工作督导的教育性功能要求督导者不仅要提供被督导者完成工作所需的知识，并要协助社会工作者由“知”转为“做”。督导者通过个别督导或团体会谈，发挥知识、能力、学习与自我觉醒反馈的效能。具体内容包括以下几个方面：

1．教导有关“服务对象群”的特殊知识

例如，当被督导者不太熟悉老年人服务时，督导者要告诉他老年人面临老化时期价值态度会转换，要发展更乐观的态度，将那些部视、厌恶、绝望等负面印象转化成能表达老年人的优点和自我价值的陈述。

2．教导“社会服务机构”的知识

面对社会服务机构的多样化，督导者必须教导一些机构如何组织和行政运作、本机构与

其他机构的关系、机构政策如何建立和改变、机构与所处社区的关系等方面的知识。

3．教导有关“社会问题”的知识

不同的社会服务机构关注不同的社会问题。督导者要告诉被督导者这些问题的原因，国

家、社会和社区对特殊社会问题的干预政策，这些特殊问题对人们生活的影响，机构服务与社会问题间的关系等方面的知识。

4．教导有关“工作过程”的知识

督导者必须教导助人的有关技术，包括社会工作者必须做的事是什么，如果要协助个人中团体、社区有效处理社会问题，社会工作者应该如何行动。督导者也必须教导和解释为什么机构会采用这种特殊的介入方法。

5．教导有关“工作者本身”的知识

督导者要通过教导让被督导者能够“自我觉醒”，让他自主地思考一些事情，并借此确保被督导者对专业问题的反思不会影响到服务对象与社会工作者之间的协助关系。

6．提供专业性“建议和咨询”

督导者的专业权力与个人魅力对被督导者会产生影响。当督导者扮演被督导者的顾问色时，督导者就会发挥专家和合法的权力功能，在征求被督导者同意的基础上，他要提供相应的指导和忠告。

（三）支持性督导的工作内容

支持性督导的工作内容主要有4个方面：

（1）疏导情绪：

督导者协助被督导者适应和处理服务过程中所产生的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪，增强被督导者的自我功能。

（2）给予关怀：

督导者通过给予关怀与支持，让被督导者在工作过程中有安全感，愿意尝试新工作。

（3）发现成效：

督导者协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感。

（4）寻求满足：

督导者给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同，进而愿意持续投身于社会服务工作。

考点7-13：志愿者的督导

考频：★★

重点理解的专业关键词：志愿者督导

志愿者督导就是在遵循社会服务机构政策、规范的情况下，通过教育训练和专业支持，协助志愿者达到最佳的服务状态，并且使服务对象、志愿者和社会服务机构多方共赢的工作过程。

1

2014-45.社会工作者小张目前负责一个志愿者关爱社区高龄独居老人的项目。为了加强对志愿者的管理，小张每个月都会把参与服务的志愿者召集在一起，讨论服务进展，了解和解决志愿者在服务时遇到的问题，也会开展一些文体活动提高团队凝聚力。从志愿者管理的内容看，小张的做法属于

A.迎新

B.督导

C.奖励

D.评估

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参考答案：B

2

2015-45.社会工作者小马最近听到家长反映，他招募的贫困家庭家教志愿者小陈经常会缩短功课辅导时间，带着辅导的孩子去玩。小马找小陈了解情况，小陈认为家教志愿服务的目的不应只是学业辅导，还应让孩子快乐成长。对此，小马应给予的适当回是

A.赞同和支持小陈的想法和做法

B.批评教育小陈，限期改正

C.澄清家教志愿服务的目标和要求

D.代表机构通知小陈暂停家教志愿服务

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参考答案：C（ABD选项的做法过于绝对。）

志愿者督导的功能

志愿者督导都应该发挥督导工作的行政、教育和支持三大功能，也就是要扮演行政领导者、管理协调者、教育指导者、信息传播者、支持咨询者、冲突处理者等角色。

（1）行政性督导功能一一培养有效的志愿者

志愿者督导必须执行如下职责和任务：协助拟订志愿者工作计划，建立清晰的工作说明书完成志愿者的筛选、引导和安置工作，妥善进行工作分配和授权，开展持续性的工作监督总结和评价，积极与各使用志愿者部门进行沟通、联系和调解冲突，发展评估志愿者管理制等。

（2）教育性督导功能一一培养能干的志愿者

督导的教育功能就是要教导志愿者学习实务工作中所需要的知识和技巧，其主要目标是增强志愿者工作的知识和技能，促进服务技巧的熟练化，从而全面提升志愿服务工作的质量。

（3）支持性督导功能一一了解和关怀志愿者

志愿者督导必须发挥支持性督导功能，通常的做法有给予志愿者适当的支持与关怀、激发志愿者的工作潜能与工作士气、帮助志愿者适应压力和稳定情绪，协助志愿者发展社会关系网络和适应环境、增强志愿者的自我功能并建立自信心等。返回搜狐，查看更多