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330

作者：

何俊俏

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摘要：

随着国内通信行业进行了新一轮大规模的产业重组,3G网络的广泛应用和4G通信模式的逐步开放,通信企业的产业链不断拉长延伸,客户内在需求不断趋向个性化,通信行业市场渐趋饱和增长放缓,所有通信企业既面临前所未有的机遇,也面临前所未有的挑战,以往靠规模经营来维持竞争优势的模式已很难复制,企业的核心竞争力势必从规模投资转向市场营销能力.由此,客户关系管理及与之关联的客户满意度提升将成为通信企业发展战略的重要组成部分.本文对基于客户满意度视角的客户关系管理研究,着眼于金华电信公司这一地方区域性电信子公司在长期发展过程形成的客户关系管理形态,分析其所面临的市场竞争压力,尝试寻找切合企业特点,符合企业整体战略需求的客户关系管理新方式,促使金华电信公司更新客户关系管理理念,提高客户满意度,提升市场竞争力.同时,也希望这样的分析探讨,有助于为存在类似状况的企业提供可借鉴利用,科学有效的客户关系管理模式. 本文较为深入地探讨了客户满意度的概念,影响客户满意度的主要因素以及提升客户满意度应包含的工作内容;文章也详细分析了客户关系管理理论的形成,概念的出现及其所具有的三层涵义,同时,认为随着市场经济发展水平的提高,客户关系理论作为一种以客户为中心的管理思想和经营管理策略,呈现出了客户关系管理与数据仓库融合,客户关系管理与电子商务结合,客户关系管理与企业资源规划和供应链管理的集成,客户关系管理与知识管理的交互等几个热点方向. 文章认为,在客户满意度与客户关系管理两者之间的关系上,客户满意度对客户关系管理具有较强的指向功能,有助于企业树立"全生命周期"的客户观,有利于建立一套比较全面的客户价值评估体系.另外,文章提出以客户满意度为核心的客户关系管理是企业吸引并稳定客户的前提和基础,金华电信公司应该运用加强客户关系管理将在应对日益激烈的市场竞争,提高盈利能力,提升竞争壁垒,降低企业成本等方面发挥重要作用. 本文深入剖析了金华电信公司客户满意度的现状,系统总结了金华电信公司在升级客户信息管理平台,强化差异化客户服务,完善客户服务渠道,提升客户满意度等方面所作的探索实践,所积累的的有益经验.同时,也实事求是地指出了金华电信公司在客户关系管理上存在的一些问题,主要是在理念上,缺乏以客户为导向的市场营销策略;在方法上,没有整体的架构规范的客户服务流程;在方式上,没有形成针对客户信息的系统管理模式;在互动上,公司与客户沟通的渠道存在诸多弊端. 本文针对金华电信公司客户关系管理中存在的问题和不足,提出了相应的解决对策:一是建立科学高效的客户关系管理系统;二是建立整合统一的客户信息管理平台;三是深入实施差异化客户服务策略;四是全面改造客户服务渠道;五是建立对客户关系管理系统的支持战略;六是建立客户满意度测评指标.通过上述几个方面系统全面的建构,逐步形成具有金华电信公司自身特点的客户关系管理系统,为公司持续发展提供强大的推动力.

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关键词：

客户关系管理 客户满意度 电信企业 核心竞争力

学位级别：

硕士

学位年度：

2013

DOI：

10.7666/d.Y2664895