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705

作者：

潘宇

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摘要：

物业管理在中国虽然已经过20年的发展,但是目前仍还处于初级阶段.中国加入WTO给物业管理行业带来机遇,也带来了巨大的挑战.面对着机遇与挑战,要获得生存与发展,提高物业管理的服务质量,建立以顾客为中心的服务质量体系,是企业的必然选择. 本文首先介绍了目前国内物业管理服务质量现状和国内外对服务质量的研究,然后从服务,服务质量概念,服务质量的过程,评价模型等方面进行了深入分析,同时从分析目前行业内常用评价方法的局限性入手,探讨构建物业管理服务质量评价体系的必要性,最后运用服务质量环,服务蓝图和服务感知理论对评价方法进行了改善,进而构建出一个适用于企业内部和外部评价的物业管理服务质量评价体系. 在实证研究中,运用该评价体系分析了深业集团(深圳)物业管理有限公司所属两个小区的服务质量,并结合研究结果,提出了提高标准化和定制化服务,进行顾客期望管理,提高服务补救,有效管理服务承诺,加强信息化建设和提高服务员工满意度等优化服务质量的措施.本文的研究结果,已为深业集团(深圳)物业管理有限公司持续改进服务质量提供了决策依据. 由于物业管理服务质量评价是个崭新的研究领域,目前可见的研究成果不多.本文力图探索出一个能适用于指导企业开展组织自我改善,并引导业主树立正确的物业管理消费观的服务质量评价体系,从而提高企业竞争力,促进行业的健康发展.研究结果对物业管理行业改进服务质量具有一定的参考价值.

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关键词：

物业管理；服务质量；服务质量环；服务蓝图；顾客感知；评价体系

学位级别：

硕士

DOI：

10.7666/d.y847808

被引量：

22