泰安市物业行业文明创建工作总结

　　为进一步推进房管行业创建全国文明城市各项工作，市房屋安全和物业管理办公室自4月份接管物业行业管理工作以来，围绕着“理顺体制、明确标准、构建机制、规范程序、加强督导”的总体思路，把文明创建与职能工作相结合，优化工作作风，创新工作举措，使全市物业管理工作跃上新的台阶。现将主要工作情况汇报如下：

　　一、文明创建落实情况

　　(一)强化行业文明建设，助力文明城市创建。主要开展以下三项工作：

　　1、开展专项调研。按照《关于开展物业管理工作专题调研的预备通知》，对各区物业管理情况进行摸底，并对辖区内住宅小区开进行专项检查。重点检查了物业管理办公室有无悬挂张贴核心价值观、市民文明公约等公益广告;公共区域环境卫生、绿化养护情况;公用设施及消防设施管理等内容。自5月份以来，我们共组织开展督导活动4次，对5个物业小区进行了现场检查和督导，下发整改通知书6处，共解决问题18件。

　　2、创建示范典型。按照《泰安市20**年创建全国文明城市实施方案》和市创城办《关于做好全市创城示范点的通知》(泰创城办〔20**〕136号)要求，市房屋安全和物业管理办公室制定了《创建全国文明城市社区物业管理示范小区工作方案》，组织召开了创建物业管理示范小区工作专题会议，对创建工作进行总体部署，按照属地管理的原则，要求物业服务企业配合街道办事处做好物业管理示范小区工作。会后，成立了创建工作领导小组，明确职责分工。泰山区房管局、岱岳区房管局、高新区直属分局也分别召开了辖区内创建物业管理示范小区动员大会，结合实际情况制定具体工作方案，按照示范小区标准要求开展自查自评，建立问题和整改措施工作台账，并跟踪落实情况，规范整改工作。创建活动从20**年5月20日开始，为确保创建工作的顺利开展，领导小组研究制定了考核办法，按照考核办法对各区房管部门示范小区创建工作进行考核，根据考核成绩对成绩优秀的单位给予通报表彰;对考核成绩不合格的单位，进行通报批评。

　　3、提高群众满意度。针对市群众满意度考核群众反映的突出问题制定了《关于20**年度提升群众满意度工作整改方案》，对反映的问题逐条逐项进行汇总和梳理，列出问题清单，认真分析原因，制定具体整改措施并积极组织进行整改。共汇总问题清单90项，梳理分类薄弱环节3大块，并针对薄弱环节制定了具体整改措施。通过实施精准的整改措施，整改收到实效，进一步提升了群众的满意度和获得感。

　　(二)宣传法规政策，营造良好氛围。我办公室以开展“物业法律法规知识宣传月”、“标准建设年”等活动为契机，根据《开展助力三城联创志愿服务活动方案》，积极组织以“物业管理宣传进社区”、“建设幸福文明家园”为主题的宣传活动。通过报纸、广播、电视、网络、微信等媒体对物业行业管理工作进行集中宣传，提高市民对物业管理法律法规的知晓度，增强对物业管理服务的认同感、获得感和参与的自觉性。4月份以来，我办公室共组织开展了送法规进社区活动5次，发放物业管理小册子、宣传单500余份。

　　(三)开展文明物业服务志愿者行动。指导市区各物业服务企业在小区内张贴倡议书，要求物业服务企业在履行物业服务合同基础上，积极组织业主开展多种形式的邻里互助、联谊活动和文体活动。积极参与社区组织的志愿服务活动，对住宅小区区内公共区域的卫生死角、果皮纸屑、落叶杂草等各类垃圾集中进行打扫、清运，自创建活动开展以来，我办公室多次深入基层开展社区志愿者活动，以实际行动，展示实干精神，充分发挥了职能部门表率作用。

　　二、遇到的问题和难点

　　(一)物业行业整体水平不高。由于许多住宅小区物业管理费收缴率低，为降低经营成本，从业人员多以老年人、进城务工人员为主，普遍缺乏物业管理专业能力，不能满足业主的实际需求。

　　(二)行业监管力度逐步弱化。自去年物业服务企业资质取消后，物业主管部门对物业企业的行业管理措施逐步降低，无法掌握我市新设立的物业服务企业信息、企业管理项目等情况，造成监管体制不顺畅。

　　(三)基础机构配备难的问题。目前，街道办事处(乡、镇)基本实现了社区(村)居委会全覆盖，但社区办事机构和人员配备比较薄弱，经费较少，无法设立社区物业管理机构、配备专职人员，社区物业管理工作难以顺利开展。

　　三、下一步工作打算

　　(一)引导物业企业完善自身建设。激励企业形成符合自身实际的企业文化，为企业的日常运作和日后发展提供制度保障;引导企业加强对员工的激励和考核，加强从业人员行业自律;加强从业人员技能培训，不断提高物管从业人员水平。

　　(二)加强监督检查，加大考核力度。实施物业市场监督检查全覆盖，开展物业项目实时监管，联动住建、城管、消防、物价、质监、规划、环保等部门，开展居民小区公共秩序、治安消防、环境卫生、房屋使用安全大排查，使物业管理服务市场不断有序规范，服务水平不断提升。加快建立物业服务行业信用体系，加大对物业企业考核力度。对有不良行为的物业企业，实施行业信用记录，予以信用扣分等处理。

　　(三)建立健全社区物业管理体系。泰山区、岱岳区和高新区房管部门要加强对街道办事处、社区居委会设立物业管理机构的督导，尽快推进物业管理纳入社区管理体系。

　　关于印发《银川市物业行业规范》的通知

　　各县(市)区物业主管部门、各物业服务企业：

　　为规范物业行业服务行为，进一步完善我市物业行业标准建设体系，优化服务质量，根据《银川市物业管理条例》、《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》，现就物业行业从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《银川市物业行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。

　　各物业服务企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高“一门式”业务受理中心、维修应急中心的工作质量，简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平，在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。

　　附件：《银川市物业行业规范》

　　银川市住房和城乡建设局

　　20**年10月10日

　　(此件公开发布)

　　银川市物业行业规范

　　窗口规范：(指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等)

　　办公场所整洁、有序，公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准。全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务。在服务窗口醒目位置设置物业服务监督公示牌，公示其企业营业执照、信用情况、合同复印件、公共收益的收支账目、项目经理姓名和照片、小区物业电话、24小时报修电话、企业监督电话，并公布区物业主管部门、街道物业监督电话。

　　行为规范：

　　态度和蔼讲文明、挂牌上岗守纪律、依法遵章办事情、资金收益要公示、加强沟通重信誉、重大事件及时报、营造小区和谐氛围。

　　岗位规范：

　　项目经理：敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序;

　　客 服：热情主动，登记准确，处置及时，事后回访;

　　秩序维护：在岗尽责，防范到位，引导得当，举止文明;

　　保 洁：按时保洁，垃圾日清，定期灭害，环境整洁;

　　电梯维护：坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，报修及时;

　　维 修：约时不误，工完料清，便民利民，住户签收;

　　绿化养护：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。

　　市住房保障房管局

　　关于印发《深入开展物业行业“迎军运 讲文明 树新风” 活动实施方案》的通知

　　武房发〔20**〕49号

　　各区房管局，市物业指导中心，市物业协会，各物业服务企业：

　　为做好迎接第七届世界军人运动会相关工作，切实加强物业行业窗口文明建设工作，现将《深入开展物业行业“迎军运 讲文明 树新风”活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

　　市住房保障和房屋管理局

　　20**年7月31日

　　深入开展物业行业“迎军运 讲文明

　　树新风”活动实施方案

　　为迎接即将在我市举办的第七届世界军人运动会，根据市文明委《关于深入开展“迎军运 讲文明 树新风”主题活动的实施方案》(武文明〔20**〕14号)要求，经研究决定，从本月起至20**年12月，在全市物业行业深入开展“迎军运 讲文明 树新风”活动。现制定实施方案如下：

　　一、活动宗旨

　　以*新时代中国特色社会主义思想、党的十九大和*xxx视察湖北重要讲话精神为指导，以深化物业行业文明建设为主线，以“红色物业”拓面提质为抓手，坚持问题导向，强化精准施策，解决突出问题，积极推动物业行业高质量发展，促进精神文明建设融入物业管理服务，不断提升物业行业文明程度和人民群众的获得感、幸福感，为迎接第七届世界军人运动会胜利举办营造昂扬向上、文明和谐的社会环境。

　　二、主要任务

　　(一)树立文明形象。小区物业服务中心工作人员要熟练掌握礼仪知识，在日常服务中坚持“学礼仪、讲礼仪、用礼仪”的良好习惯，文明用语，礼貌待人，规范服务(着装统一，持证上岗，挂牌服务);人际关系融洽，友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问，积极塑造干净整洁、文明有礼的窗口形象;对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和我市开展“迎军运 讲文明 树新风”活动知晓率100%。

　　(二)优化小区环境。小区清扫保洁、绿化养护、公共秩序维护、设施设备运行管理等服务到位。一是小区路面硬化、平整、无明显洼地积水，排水设施完善，无露天排水沟;二是小区楼门内干净整洁，楼道无堵塞、无小广告，墙面、玻璃无污秽破损，照明灯完好、无缺失;三是小区宣传栏、文化室、体育健身器材、道路、座椅、路灯、花坛、走道、窨井盖、垃圾箱、单元防盗门、报栏报箱等设施完好，干净整洁，无破损;四是倡导“垃圾减量分类”，生活垃圾定点投放，定时清运，垃圾房、箱(桶)完好、整洁;五是小区设有无障碍设施，其管理、使用情况良好。

　　(三)及时处理投诉。小区有高效的投诉、报修、回访处理机制(有投诉箱、投诉电话、投诉处理记录本等)，对待业主投诉应及时解决，切实将问题化解在萌芽状态，对超出职责范围的问题，应及时履行巡查发现、劝阻和报告责任(“三联单”制度)，积极配合街道和相关部门依法处理。

　　(四)强化安全管理。工作人员24小时值守，报修及时(水电小修不过夜);物防、技防、人防、消防水平符合安全要求。

　　(五)落实信息公开。小区内显著位置，展示行业规范，行业规范里有社会主义核心价值观、志愿服务内容，公开收费项目、收费标准、办事制度。

　　(六)加强教育培训。行业协会要开展行业诚信建设和行为规范教育实践活动，组织物业企业开展岗位练兵、技能比赛等系列竞赛，引导广大企业员工成为岗位上的先锋、业务上的能手、服务上的标兵;物业企业要组织员工职业道德培训，强化、培养员工良好的工作习惯和行为规范，不断提升员工道德素质和业务水平。

　　(七)开展志愿服务。在小区物业服务中心门口显著位置挂有学雷锋志愿服务站牌，有相应佩戴“志愿者”标识的志愿服务人员，志愿服务制度、服务项目、组织、人员名单上墙公示，有志愿服务活动记录;在街道、社区的指导下，开展“争做军运使者”“微笑每一天，军运在心中”等系列志愿服务活动，组织开展公共礼仪、军运知识等宣讲;小区志愿者服务队伍，要积极劝导小区乱扔杂物、随地吐痰、乱贴乱画、毁绿圈地、损坏公共设施及花木、公共场所争吵辱骂、扰乱公共秩序等不文明行为，维护小区良好生活环境。

　　(八)广泛宣传发动。在小区出入口、花坛、停车场、体育健身路径、文体活动室、露天广场等公共场所醒目位置设有“遵德守礼”提示牌;利用小区公共宣传栏、LED显示屏、户外广告牌、电梯、展板挂图等介质，大力宣传《军运会东道主文明公约》、军运会基本知识、公共礼仪、社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神、未成年人思想道德建设、“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿宣传内容(公益广告数量大于全部广告的30%)。

　　三、实施步骤

　　活动分三个阶段进行：

　　第一阶段，动员部署阶段(20**年8月初)。市局制发《深入开展物业行业“迎军运 讲文明 树新风”活动实施方案》，召开全市物业行业动员部署会。各区房管局结合本区实际，研究制定具体实施方案，并召开专题部署会，分解任务，明确责任，推进活动顺利有序开展。各区房管局活动实施方案于8月15日前报市局物业处。

　　第二阶段，组织实施阶段(20**年8月上旬至20**年10月底)。各区房管局、市物业协会、各物业企业根据各自任务分工，不折不扣认真组织开展工作。市局将对各区工作开展情况进行督查。活动期间，各区房管局要搞好督促检查和工作总结，每月25日前向市局物业处报送活动情况小结。军运会举办期间，各区房管局要指导督促物业企业加强文明宣传，引导小区业主(居民)充分展示热情好客、文明友善的精神风貌及展示我市文明和谐的良好形象。

　　笫三阶段，总结验收阶段(20**年11月至12月底)。各区房管局要认真总结活动中的有效做法和成功经验，表彰一批在活动中涌现出来的先进企业和个人典型，巩固成果，建立长效机制，促进物业行业文明建设工作常态化。11月上旬，各区房管局对活动开展情况进行总结并报市局物业处。

　　四、工作要求

　　(一)提高认识，加强领导。举办第七届世界军人运动会是我市提升城市品质、展示高质量发展，共建美丽和谐幸福家园的重大举措，各单位要从讲政治、讲大局和推动城市高质量发展的高度，充分认识此次活动的重大意义。为切实加强组织领导，市局成立“迎军运 讲文明 树新风”活动工作专班，负责活动开展的统筹协调和督导检查工作。各区房管局相应成立工作专班，组织专人落实辖区小区开展活动的检查工作，发现问题及时督促解决。

　　(二)对标创建，确保实效。物业企业作为活动的责任主体，应以饱满的热情、高度的责任感和使命感，扎实做好活动各项工作，努力践行物业行业文明建设13项标准(见附件)，不断提升物业行业文明程度和服务水平，以良好的工作姿态和精神风貌迎接第七届世界军人运动会的胜利召开。

　　(三)强化巡查，完善监督。各区房管局、市物业中心要将此次活动落实情况纳入物业服务行政监管巡查范围，开展定期检查、随机抽查，保障活动落到实处。各区房管局要注重发现总结活动先进经验和做法，树立典型，同时，对活动开展不认真、落实不到位，成效不明显的物业企业予以通报批评。

　　联系人：市房管局物业处 涂 弋 电话：85482025

　　附件：武汉市物业行业文明城市建设工作标准

　　附件

　　武汉市物业行业文明城市建设工作标准

　　序号　测评标准

　　1　工作人员文明用语，礼貌待人，规范服务(着装统一，持证上岗，挂牌服务);

　　2　保安、保洁、绿化服务到位，小区环境绿化美化，卫生状况良好，无脏乱差现象;倡导“垃圾减量分类”，生活垃圾定点投放，定时清运，垃圾房、箱(桶)完好、整洁;新建小区设有无障碍设施，管理、使用情况良好;工作人员全天候值班，报修及时(水电小修不过夜);

　　3　小区路面硬化、平整、无明显洼地积水，排水设施完善，无露天排水沟;

　　4　开展行业诚信建设和行为规范教育实践活动，在显著位置展示行业规范，行业规范里有社会主义核心价值观、志愿服务内容，公开收费项目、收费标准、办事制度;物防、技防、人防、消防水平符合安全要求;

　　5　小区楼门内干净整洁，楼道无堵塞、无小广告，墙面、玻璃无污秽破损，照明灯完好、无缺失，电梯内有“24字”、中国梦等公益宣传;

　　6　小区宣传栏、文化室、体育健身器材、道路、座椅、路灯、花坛、走道、窨井盖、垃圾箱、单元防盗门、报栏报箱等设施完好，干净整洁，无破损;

　　7　公共场所无争吵谩骂、乱扔杂物、随地吐痰、乱贴乱画、毁绿圈地、损坏公共设施及花木等不文明行为;

　　8　在小区出入口、花坛、停车场、体育健身路径、文体活动室、露天广场等公共场所醒目位置设有“遵德守礼”提示牌;

　　9　人际关系融洽，友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问;

　　10　运用多种形式宣传展示精神文明建设内容，在小区出入口的宣传栏、电子显示屏等显著位置设有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、建设全国文明城市和志愿精神、“遵德守礼”提示牌、未成年人思想道德建设、“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿宣传内容;公益广告数量大于全部广告的30%;

　　11　在物业公司门口显著位置挂有学雷锋志愿服务站牌，有相应佩戴“志愿者”标识的志愿服务人员，志愿服务制度、服务项目、组织、人员名单上墙公示，有志愿服务活动记录;

　　12　有高效的投诉、回访处理机制(查看投诉箱、投诉电话、投诉处理记录本等);

　　13　小区物业服务工作人员对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和建设全国文明城市知晓率100%。

　　苏州市物业行业自律公约

　　为规范我市物业服务行业市场秩序，维护业主、使用人和物业服务企业的合法权益，创建安全、整洁、舒适的居住和工作环境，营造“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的行业氛围，引导企业诚信自律，促进物业服务行业的健康、有序发展。根据《江苏省物业管理条例》、《苏州市住宅区物业管理条例》等相关法律法规的有关规定，结合本市实际，特制定《苏州市物业行业自律公约》，供全体企业遵照执行。

　　一、强化法制观念。严格遵守国家法律、法规和其它有关规定，严格执行行业服务规范，自觉服从政府相关行政管理部门和行业协会的监督、管理、指导，并接受业主及社会各界的监督。

　　二、保障业主权益。从事物业服务应当证照齐全，且合法、有效。工商营业执照、资质证书、收费核价单及各项管理服务制度和工作标准公开并上墙标示。

　　三、认真履行职责。遵守合同，恪守承诺，认真履行合同义务，按照与委托人签订的物业服务合同或专业服务协议，提供相应的服务，并向业主、使用人告知本公约。

　　四、公开服务内容。遵守合理、公开以及质价相符的物业管理收费原则，收费实行明码标价、内容真实、标示醒目、字迹清晰。按照合同约定的服务内容以及收费标准收取物业服务费用，公开公示物业管理服务费用的收支情况、小区配套设施、公共区域的收益情况，并接受业主委员会的质询。

　　五、实行文明服务。公开办事程序、时间，挂牌上岗，对来访者、投诉者不推诿、不刁难，及时处理，以诚待人，以一流的服务体现“和谐物业”品质。

　　六、营造舒适环境。不擅自使用或出租物业管理区域内的公共场所、公共设施，不随意改变物业管理用房的用途。加强管理，保证物业完好率，设施设备运行正常，社区秩序良好。

　　七、做好安全防范。物业管理区域内的安全设施齐全，消防设施完好。发生安全事故时，采取紧急措施，启动应急预案并及时向有关部门报告，协助做好救助工作。车辆停放规范有序，确保消防通道畅通。

　　八、遵守游戏规则。正确处理好同行业之间的关系，遇有纠纷，应通过协商或法律诉讼等办法解决，不得采取不正当行为解决争议;不以买卖、卖标、围标和串通投标以及行贿、回扣等不正当手段参与投标，不以弄虚作假、窃取商业秘密和诋毁同行等手段承揽项目，不与甲方签订“阴阳合同”。

　　九、完善退出机制。企业应当在物业服务终止后的规定期限内，向业主委员会移交物业档案资料和有关财务账册，移交物业管理用房和其他财物。

　　十、自觉接受监管。自觉接受业主大会、业主委员会和业主的监督，执行业主大会的各项决议和决定，配合业主委员会开展工作。自觉接受有关行政管理部门、街道、社区及行业协会的监督、检查、指导。

　　十一、共创社区文明和谐。因地制宜组织开展形式多样的社区文化活动，丰富社区文化生活，增进企业与业主之间的交流与沟通，促进社区精神文明建设的开展。

　　十二、加强专业培训。按照国家、省、市相关规定，加强一、二、三级项目经理、物业管理师的培训及继续教育，提高企业从业人员专业素质和业务技能。落实持证上岗制度、项目经理的更替、调整、退出等备案制度。

　　十三、完善人才信息。建立从业人员档案系统及人才信息库，实现动态管理，做好档案资料在苏州物业行业监管信息系统填报工作，提供资料核对、管理业绩、信用状况、投诉处理及信息更新、奖惩信息查询服务。

　　十四、本自律公约于五届三次理事会通过之日起施行。

　　苏州市物业管理协会