半岛记者　郭振亮

9月17日,记者了解到,市住房和城乡建设局会同市发改委共同发布了《青岛市普通住宅物业服务等级标准》(以下简称《标准》)。《标准》对青岛市普通住宅小区物业管理服务及标准进行了详细划分,并将物业服务质量分一级、二级、三级、四级、五级,五个等级。其中一级为最低等级,五级为最高等级,这意味着等级越高,物业服务标准、收费标准越高。《标准》对青岛普通住宅小区的日常物业服务标准进行了详细划分,共分为综合管理服务；房屋管理、维修养护服务；共用设备设施运行、维修、保养服务；协助公共秩序维护服务；保洁服务；绿化服务等6个大项。

最高等级满意度需95%以上

《标准》显示,一级属于青岛市普通住宅物业服务等级标准最低等级,在综合管理服务方面,该等级物业要设置客户服务接待场所,设置并公示24小时服务电话；报修服务按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录；每年的沟通面不低于小区住户的50%,每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达70%,处理率达80%以上。

《标准》显示,五级服务质量要求物业客户接待场所工作时间不少于8小时,设置公示24小时服务电话,并配备值班服务人员；24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场(如涉及有关费用,应按照双方合同约定执行)。一般修理应按照专项维修资金使用相关流程完成(专有部位和预约除外)；对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理；普通住宅小区项目经理应具有6年以上的物业服务工作经验；能提供6种以上便民(无偿)服务；每年开展4次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置；每年的沟通面达到小区住户的100%,每季至少1次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达100%,处理率达95%以上。

等级越高服务频率就越高

在房屋管理、维修养护服务方面,星级指数越高,物业对维修养护的水平和巡查频次越高。一级规定物业发现房屋结构或公共设施损坏应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门,对例行巡查不做要求；五星物业则要求每年1次观测房屋结构,必要时请专业单位进行检测评定,每季对墙体、顶棚、楼梯、通风口等进行检查,每周全面检查一次公共门窗和户外公共设施等。

在具体的维修养护巡查方面,物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括具体到每周全面检查1次公共门窗；每周巡查1次路面、侧石、井盖等；每周巡查1次围墙；每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园等方面。

尤其是在装饰装修阶段,要求每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止；及时报告相关部门及业主委员会,并积极配合做好相关工作,同时做好记录档案。

《标准》还对保洁服务进行了详细的规定,服务等级标准越高,清运、清洗、保洁的频率越高。一级要求楼层通道和楼梯台阶,每周清扫2次,地面每月湿拖1次,垃圾桶、果皮箱每月清洁1次；而五级则要求大堂及休闲区域,客户聚集区域每日清洁2次,地面每周湿拖2次,每月消毒处理2次,楼层通道和楼梯台阶,每日清洁3次,此外垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

对保安人员年龄有了新要求

记者调查了解到,不少小区物业安保人员年龄偏大的问题,引起了部分业主的质疑。

《标准》显示,五级服务质量物业在人员方面要求,专职公共秩序维护人员以中青年为主,45周岁以下的人员占总数60%以上,身体健康,有较强的责任心,并定期接受相关专业培训。能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、安防器械和设备。配备对讲装置或必要的安全护卫器械。一级服务质量物业在人员年龄方面并没有具体要求,只要求公共秩序维护人员应身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序。对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应。

在门岗方面,五级服务质量物业还要求各主出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00设立岗,按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。