对于乘客的投诉，滴滴平台方作何回应？在记者的见证下，钟先生在滴滴平台内对本单司机进行了投诉。不一会儿，便有一名客服专员来电。电话中，这名客服解释称，在合理区间内，顺风车的行驶路线可以由司机选择，若路线发生明显偏移，平台会给乘客设置的紧急联系人发送行程异常短信，乘客也可以选择一键报警。至于平台设置的车内录音，并非在行车过程中同步监控，而是要等到投诉产生后，平台再根据投诉方所述去核实相关音频。

钟先生随后将当晚收集的司机违规证据在滴滴平台内进行上传。一天后，一名滴滴高级客服来电告知钟先生称投诉成立，平台会对司机账号进行限制并列入监管名单，若后续司机依然多次违反平台规则，平台将终止该车主账号。对于钟先生的遭遇，平台深表理解与歉意，将赔偿其20元打车券，并在后期对平台管理进一步进行优化。该客服还建议，乘客在乘坐顺风车时，若发生司机收取高速费用、偏离路线等行为，建议乘客在保障好自身安全的情况下及时下车与司机分离，再联系平台或警方。

对此结果，钟先生表示难以感到满意，因为在反复沟通确认中，滴滴平台均表示无法在行车过程中及时响应处理乘客可能发生的紧急情况，而只能采用事后监管的方式。然而，在不少情况下，乘客在行车途中已无法保障自身安全，待到事后平台再介入，可能一切都晚了。

律师：司机违约，平台责任亦不可推卸

记者搜索相关投诉平台发现，顺风车司机违规载客且言语威胁乘客的行为时有发生，钟先生的遭遇并非个例。今年10月，也有选乘滴滴顺风车的消费者反映称，自己在上车后发现司机违规载客后，与司机协商未果反遭司机言语辱骂，且在随后与滴滴平台交涉的过程中，平台方处理态度显得十分敷衍，表示不便透露对司机具体的处理措施。司乘安全无小事，接二连三投诉的背后，乘客出行安全如何得到保障？

江苏永衡律师事务所律师、江苏省消保委公益律师武正营认为，乘客网上下单乘坐滴滴顺风车，实质上双方是一种客运合同关系。根据我国民法典相关规定，滴滴顺风车司机应按照约定或合理的期限运输乘客。本案中，滴滴顺风车司机接单后，同时在其他平台上也接了单，如果滴滴平台或其他平台没有规定禁止，那么滴滴司机同时在其他平台接单是不违反法律的，但是不能影响先下单乘客的利益。然而，该订单明显不顺路，导致上车在先的乘客增加了一个多小时的时间成本。滴滴顺风车司机明显超出了约定的或合理的期限，且没有按照约定的或通常的路线运输，构成违约，应承担违约责任。司机在遇到这种不顺路导致迟延运输或不能正常运输的情形，应及时提醒和告知乘客，安排改乘其他车辆或退单，赔偿因此造成的损失。

其次，承运人应安全地将乘客运输到约定地点。在运输过程中，司机应尽到保障乘客人身财产安全的义务，应当对在运输过程中乘客的伤亡承担赔偿责任。如果司机对乘客故意犯罪，造成乘客人身伤亡的，司机将承担刑事责任和民事赔偿责任，滴滴平台也应承担相应的赔偿责任。

鉴于此，他建议乘客在遇到这种不按约定的情形时，如果与司机或平台协商不成，不要与司机争执，保存证据并及时取消订单，改乘其他车辆，以免延误自己的旅程，事后可以采取投诉或起诉的方式维护自己的合法权益。同时，如果遇到司机有暴力行为，应采取各种措施保护自身安全，并及时报警。此外，顺风车司机违约或侵权，平台应承担相应的责任，也建议平台在招录司机或与司机建立合作协议时应严格审核司机个人条件和背景，加强日常监管，在出租车上安装远程控制和自动报警设备，确保乘客的人身和财产安全，降低平台承担责任的风险。 返回搜狐，查看更多