为进一步优化政务服务便民热线，提高政府为企为民服务水平，2021年12月14日，河南省三门峡市印发《三门峡市进一步优化政务服务便民热线实施方案》（以下简称《方案》）。到12月31日前，三门峡市将实现市级12345政务服务便民热线平台与省级12345政务服务便民热线平台互联互通，完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。

三门峡市进一步优化政务服务便民热线 郑帅 摄

　　旅游服务、商务举报、民政服务等热线将整体并入12345热线

　　《方案》中取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码，采取整体并入的方式，将话务座席统一归并到12345热线。整体并入12345热线的号码有：电信用户申诉渠道咨询电话（12300）、旅游服务热线（12301）、商务举报投诉电话（12312）、文化市场举报电话（12318）、防震减灾公益服务热线（12322）、自然资源违法举报电话（12336）、民政服务电话（12349）、人口计生热线（12356）、残疾人服务热线（12385）、医疗保障服务热线（12393）、科技公益服务电话（12396）、火灾隐患举报投诉电话（96119）。

　　《方案》中保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，如：卫生服务电话（12320）、住房公积金热线（12329）、人力资源和社会保障服务热线（12333）、公共法律服务热线（12348）、市场监督管理热线（12315）、城市管理服务热线（12319）、交通运输服务监督电话（12328）、安全生产举报投诉热线（12350）、生态环境举报投诉服务热线（12369）。这些热线将采取双号并行的方式，并入12345热线统一管理，使用12345热线平台开展工作。其中，卫生服务电话（12320）、住房公积金热线（12329）、人力资源和社会保障服务热线（12333）、公共法律服务热线（12348）设置专家座席的热线。

　　实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，如：移民咨询服务热线（12367）、纳税服务热线（12366），将以分中心的形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制。无热线部门的相关诉求将由12345热线负责受理。

　　优化12345热线平台功能，实现省、市两级互联互通

　　《方案》中要求，12345热线平台在现有的基础上优化功能，为市级政务服务便民热线归并、12345热线升级提供支撑。按照省、市级12345热线平台对接标准进行改造升级，承担省级12345热线话务受理前置入口职责，合理配备人员力量，完成话务对接、数据对接、工单归口统一、知识库共建共享等工作，强化智能化技术应用，切实提升热线服务效能。建立市、县级12345热线管理体系，明确热线管理机构负责本级12345热线服务工作。健全12345热线与110、119、120、122等紧急类热线和水电气暖等公共事业服务类热线联动机制。

　　完善12345热线管理办法，优化工作流程，实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制，实现企业和群众诉求办理闭环运行。建立统一的信息共享机制，加快推进12345热线平台与政务服务平台、部门业务系统互联互通，实现部门业务系统查询权限、专业知识库等数据信息向12345热线平台开放。建立分级分类诉求办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办结、满意度测评等要求，按照分级负责、归口办理、协同一致原则，通过直接答复或转交责任单位的方式，高效办理企业和群众诉求。

　　为保障诉求人反映的问题落实到位，《方案》中明确，强化督查督办，严肃考核问责。建立健全“12345+督查”热线效能督办、考核问责机制。与督查部门建立协同工作机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。（黄河时报记者 郑帅）

　　（原载于2021年12月29日《黄河时报》6版）

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