关于酒店领班培训学习心得体会（精选7篇）

酒店领班培训心得体会

两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：

一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。

二、如何正确运用批评和赞美的技巧。

有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。

两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：

一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。

二、如何正确运用批评和赞美的技巧。

有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。

酒店领班工作心得体会 一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.1．加班加点工作，早日完成装修

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节

进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度； “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个

性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作 对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

酒店领班基层管理心得体会 一是具有较强的个人素质，善于磨砺自我。多年来，我始终坚持用业绩说话，在基层管理工作中，带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作，多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到，努力提高业务技能，在获全县酒店服务技能竞赛二等奖，州服务技能竞赛获三等奖。

二是具有较强的创新意识，敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线，在工作中我注重创新，尤其是注重管理机制的创新，比如：实行日常房务管理工作责任制，把工作责任细化到人；在班组上采取公开竞聘的机制，善于授权给员工，鼓励他们放手工作，邀请员工一起参与一些讨论，制定工作思路，激发他们为酒店发展建言献策。三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练，形成了一套较为成熟的管理经验，在b座负责工作以来，工作氛围有了较大改善，员工流失率大大降低，特别是今年，流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。今天参与竞聘，我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感，这是做好任何事情的前提，如果竞聘成功，我要从以下几个方面着手开展工作： 一要收人心,建团队，奋力提升酒店核心竞争力。没有一流的团队，就没有一流的企业，员工的素质决定酒店的发展。首先从抓队伍、建团队入手，加强业务培训（制定培训政策、确定培训需要、制定培训计划、评估培训效果），2、继续实行以员工生日为主题的团队活动、以增进员工感情的方式来提高团队凝聚力，设置特殊贡献奖励机制，在公司薪酬制度之外增加特殊奖励，营造人员“进得来、留得住、干得好“的良好氛围，为顾客提供更加人性化、个性化服务，融合岗位工作，建设全新的酒店经营团队。

二要拓市场、推改革，努力提高酒店经济效益。努力完成考核指标，提高客房入住率。今年b座房间入住率保持在60%左右，如何进一步开拓市场空间，我认为一要抓旅行团队服务，升级服务标准，制定旅行团队接待流程，做好旅行社客人的接待；二要开拓会议团队：周一至周四，销售方向主攻会议团队；三是灌输全员营销意识，制定散客售房计划，（散客入住率为11%，）制定每月的散客销售数量，并给予员工额外的销售提成，并健全散客销售登记制度；四是提高协议 散客的房间价格，协议散客是整个酒店最大的客源，b座所占比例高达41%，要在散客价与协议散客价之间实行弹性价格；五要增设服务设施，满足客人多元化需要。向公司申请将一楼的乒乓球室、桌球室划归客房部管理，解决大堂客服设施少、客人疏导难的问题。在使用频率不高的健身房设置一个土特产专柜。（此举不仅能增收，还能在客人等待入住时起到疏导作用）；七要加强对客人的管理，健全客时档案，培养忠诚度较高的客户。三是减能耗、促节能，着力降低酒店运行成本。继续加强物资管理工作，健全每间房的物资档案，定期盘查清点，低耗品专人负责制；能耗方面，建立节水、节电日常检查制度，指配专人跟进每月的能耗情况；设施方面，鉴于b座设施设备较多的问题，设施维修的控制是关键，设立设施设备问题交接制度，有专人分管，每项工作安排专人跟进并时时关注，每月及时公开各类账务，让员工了解每月的各类能耗费用。

四是增品位、显文化，全力提升酒店客房服务档次。把b座客房定位在满足中端客户争取高端客户上，在客房设置上下功夫，营造更高品位的客房，如在房间内增设富有弥勒民族文化特色的装饰品，摆放绿色植物增添房间生气，节假日对房间进行节日特性性布置等，使房间布置更具特色品位。在房间增设拖鞋摆放数量和种类，更好地为客人泡澡提供方便。

酒店最需要什么样的管理者？我认为最需要的是有高度责任感、果敢的创新意识和广阔发展视野的人，而我正属于这样的人。在任何岗位上，我相信用心把事情做好,努力就会得到肯定。

酒店领班独自带班心得体会

日子一天天在过去，转眼间来z工作已快有三个年头了，在这三年里，自己已然经历了酒店西餐部、日餐部的工作磨练。当从日餐部再次调回西餐部的三个月后，自己很光荣的被部门提升到了楼面部长的职位，这使得我从初入酒店时实习生的稚嫩，到久经沙场后资深服务员的娴熟，再发展到面对现时基层管理岗位的陌生与紧张，都让我倍感工作的精彩与生活的充实，很感谢z在这三年里赋予我工作历练的同时，也使我感悟到了生命成长过程中的成熟与深沉„„ xx年9月，酒店管理层为员工改善福利，推出了两大重举：一是将员工工资进行了普调套改，二是增加了员工每月例休假期，使得广大员工普为赞扬、深入民心。这不，今明两天是我期盼以久的双休日，在暂别一段紧张的早班工作节奏后，利用休息日我独自来到公园漫步，坐在草坪上，望着那一潭湖水被秋风荡起的阵阵涟漪，我的思绪也随之荡漾开来，回想起发生在十一黄金周那段惊险的带班经历„„ 10月1日，国庆节暨黄金周第一天假期。我任职部长已1月有余，考虑到节假日客流量较以往有所减少，日常业务也无平日繁忙，部门领导也就趁着这个当儿让我独自带班。虽说平日里和资深部长共同带班也是由我发号施令,但毕竟有所依托，象这样独自一人带领员工行军打仗还是第一次，在临上班前的夜晚我已开始些点惴惴不安。偏偏在这种情况下，真就遇到了麻烦事。早晨8点，送餐部员工按照客人事先预订的早餐内容，准备好出品后送至客房，入住的客人是一名外宾，在其看过送来的早餐后，向送餐员说了一通外语，该员工请客人稍等后立即返回部门向我求救，没办法，我也只好硬着头皮面对处理。自己来到客人房间，经过交流才明白所送早餐中的麦片不是其所要求的品种。平时在西餐点麦片的情况很少，送餐员是按照客人在菜单上所点英文对应的中文名称进行下单的，经验告诉我，客人要求的品种可能与菜单上的中文翻译有出入，之前虽然经理也有过对西式麦片的培训，但因为长期应用不到所以

后来也就淡忘了。由于麦片是成品，无需加工可即食，为了不再出错，我索性将部门内现有的6款麦片悉数拿到客人房间由其挑选，对方很快选择了其中之一，并对我这种笨拙的方法而感动，在现场对我进行了耐心的培训.看到客人满意后的笑容，我无比欣慰，又挽回了一单投诉，由此也令我感到自身业务知识的不够娴熟和专业。

事后，部门针对此跟进了3项工作： 1）对菜单中不对应的食品中英文翻译进行了更正； 2）将所有麦片成品拍成照片张贴于出品部，以便厨师与传菜员出菜时对号入座;3）加强培训，强调、要求员工记忆西餐菜式的英文名称，因为在不同酒店、不同地方会对相同的一个西式菜点有不同的中文翻译，只有根据西餐文化牢记菜式的出产本名,才不会被移形所惑。10月2日，早餐客流依然熙熙攘攘、来往不断。一对男女顾客在用完早餐后径直要离去，看区服务员连忙上前婉转告知尚未结账，此前，咨客在引位时已向其说明如无早餐券则需另外付费，他们也已答应，但此时又食言不肯埋单，听闻后我再次前往应战.以往遇到这种情况，都会由部门经理或主任上前处理，但此时我是楼面最高指挥官,带着紧张和随时被客人投诉的复杂心情，我耐心地向他们解释着酒店住客享有免费早餐券的政策，但对方坚持以酒店住客吃早餐免费为由不愿埋单，且起身离去。在这种情况下，我唯有拿着账单不离不舍的尾随在其身后继续解释着，从二楼餐厅下到商业大堂、再从商业大堂迂回到酒店大堂，途中，我脑子飞快地旋转想着办法，脑子里只有一个念头――绝对不能跑单！说实话，这两位客人也真是的，任凭你跟在身后罗罗嗦嗦就是不为所动。在酒店大堂，我想起经理以前告诉我们如遇到此类疑难情况可向关联的房务部大堂副理（am）求援，但此时am也不在大堂，眼看客人已经走到大堂门口即将离去，幸好当值的安全生产员看到我一名弱女子手拿账本夹跟在客人身后不断的说着什么，他们不失专业、也不失默契的已然会意到了眼前的一切，即刻上前婉转的请客人留步，并代我联系am前来处理，这时客人 才显得稍微有所配合，当时，我觉得面前的安全生产员真是伟大极了。经过am的翰旋了解，最终还是允许客人离去，并向我补了2张早餐券，告诉我回去后取消账单，事件就这样结束了。后来，经部门讨论研究决定，再遇到此类事件时，务必先联系前台am具体了解情况后再行慎重处理，因为酒店管理层当初在缩紧早餐券的派发政策时，为避免客人的不理解和投诉，专登授权前台am可根据具体情况向客人赠送早餐券，以备灵活应对。回想起来，整个事件虽充满尴尬、紧张，自己采取的方式方法虽然欠妥，但却使我从中增长了处理问题的勇气、学会了有始有终、不屈不挠的执着信念。10月3日，我对自己的工作已经充满信心。忙碌的早餐中又有事情发生了！收银员称一名用餐客人的结账签名模式与前台预留的不符，自己已经吸取了之前的经验教训，所以先不轻易惊扰客人。经向前台咨询，用餐的客人是由另一名客人为其代开房并结账的，预留的签名模式也是代开房人的，如再为联系恐怕耽误时间太久，长期的西餐工作经验告诉我，只要能确认用餐客人房号没错的话，这张账单收款是没有问题的。于是我亲自上前再次请客人出示房卡、确认了房号，对方礼貌的配合与富有涵养的素质再次坚定了我的判断与决定。就这样，在签名模式不符的情况下，我请客人离去。酒店的财务程序中，自己的职位是没有担保权的，但通过沟通，收银员十分配合的同意我先行担保入账，后再请经理补签，前台接待员也一路绿灯放行，最后的结果呢，当然是以顺利的结账和上级的肯定而划上了句号。金秋10月，是收获的季节。我的思绪被一群嬉戏顽童的笑声打断，望着那一张张天真可爱的笑靥，我知道自己已经慢慢地告别了那段美丽的时光，人总要长大，不论在生活中、还是工作中，不见风雨又哪见彩虹。文中的案例虽是对工作的体会与感悟，但更重要的是自己已体验出经过意志的磨练和自我争取后的胜利喜悦，这即是工作与生活的关联，也是付出与回报的必然。对于此，也应该算是自己成长过程中的收获吧。所以在这里，我以自身的实战经验告诉大家：不要怕错，努力去作吧！

十一黄金周――我的收获季节！

点评：酒店行业主要是向客户提供服务为根本的，酒店星级越高，提供的服务项目就越显多变和多元化，相应地，也就要求酒店从业人员的服务技巧必须随之多样与变通。我酒店现行的各类规范化文件是立足之本、治本之纲，在不脱离原则的基础上，如何使客户得到最大限度的满意、如何使企业获得更好的社会、经济效益，才是我们每一位员工应尽的根本职责！案例中的安全生产员、大堂副理、收银员、前台接待员，均从不同程度反映、折射出团队合作、互相配合而最终解决问题的莫大能量，这种默契是企业员工共同完成一项工作的具体表现，也是企业员工综合素质、实力提升的最好见证！篇五：酒店客房领班人员工作心得体会

酒店客房领班人员工作心得体会

十月刚刚过去，回想这一个多月来的客房见习领班工作，就像一首交响乐一样，高低起伏，各种音符都有。但是通过这一个多月的工作，有收获有成长。作为一名基层的管理者，需要学习的地方还有很多。领班不仅仅是想象中的检查房间而已，需要做的还有很多。1.客房卫生，楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是控制客房产品质量的最后环节，直接影响

对客人的服务质量。通过这一个多月来的工作实践，基本上掌握了客房卫生的检查标准，也能够独立的去把控好一个房间的整体质量。但是还是有一些不足的地方，在主管和部门的检查中还是存在不达标的情况。通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位，检查中仅仅拘泥单独的各个地方，缺少整体的把控。卫生质量的标准还是不够高,检查中还是有忽略的地方。不过通过这段时间的卫生检查，认识到领班的检查只是一个监督补台的工作，更重要的还是员工对房间卫生的清理。因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注，提高员工的卫生标准，把好房间卫生的第一道关。2.管理方面，有人说，“领班是夹在缝里做人”，这话一点也不为过，上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系，是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的。在这一个多月时间里，在这方面基本上还做的还很少，还有很多的路要走，这方面将是我以后工作中最需要学习的地方，不仅仅是通过书本，还要通过向领导以及同事学习，弥补自己这方面的不足。3.沟通方面，由于之前在五号楼工作，与八号楼的员工接触不多，对他们不是非常了解。现在来到八号楼要和他们一起工作，必须和大家互相了解，建立良好的工作氛围，因此这一个月来我加强与大家的沟通，对每个员工都有了一定的了解。但是由于八号楼员工多，且年龄跨度大，性格迥异，难度还是比较大的，我也在试着寻找和每个人沟通的方法。让自己尽快的融入到这个大班组。4.与客沟通，做了领班后，与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样，不再是仅仅与客沟通，然后交给领班，现在要独挡一面，自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问，并且还要在员工面前起到带头作用，维护酒店的形象和利益。这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通，从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题、投诉问题。开始觉得很难，不知怎么开口，慢慢的放下心去感受与客人沟通的快乐。领班的工作繁琐复杂，通过这一个月来的实践，感觉的确不那么容易，但初试皮毛，在陈主管和其他领班的帮助下，慢慢也理顺了一些头绪。我相信接下来的两个月，我会更加努力，让大家都能认可我的工作。

一是具有较强的个人素质，善于磨砺自我。多年来，我始终坚持用业绩说话，在基层管理工作中，带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作，多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到，努力提高业务技能，在获全县酒店服务技能竞赛二等奖，州服务技能竞赛获三等奖。

二是具有较强的创新意识，敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线，在工作中我注重创新，尤其是注重管理机制的创新，比如：实行日常房务管理工作责任制，把工作责任细化到人；在班组上采取公开竞聘的机制，善于授权给员工，鼓励他们放手工作，邀请员工一起参与一些讨论，制定工作思路，激发他们为酒店发展建言献策。

三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练，形成了一套较为成熟的管理经验，在b座负责工作以来，工作氛围有了较大改善，员工流失率大大降低，特别是今年，流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。

今天参与竞聘，我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感，这是做好任何事情的前提，如果竞聘成功，我要从以下几个方面着手开展工作：

一要收人心，建团队，奋力提升酒店核心竞争力。没有一流的团队，就没有一流的企业，员工的素质决定酒店的发展。首先从抓队伍、建团队入手，加强业务培训（制定培训政策、确定培训需要、制定培训计划、评估培训效果），2、继续实行以员工生日为主题的团队活动、以增进员工感情的方式来提高团队凝聚力，设置特殊贡献奖励机制，在公司薪酬制度之外增加特殊奖励，营造人员“进得来、留得住、干得好“的良好氛围，为顾客提供更加人性化、个性化服务，融合岗位工作，建设全新的酒店经营团队。

二要拓市场、推改革，努力提高酒店经济效益。努力完成考核指标，提高客房入住率。今年b座房间入住率保持在60%左右，如何进一步开拓市场空间，我认为一要抓旅行团队服务，升级服务标准，制定旅行团队接待流程，做好旅行社客人的接待；二要开拓会议团队：周一至周四，销售方向主攻会议团队；三是灌输全员营销意识，制定散客售房计划，（散客入住率为11%，）制定每月的散客销售数量，并给予员工额外的销售提成，并健全散客销售登记制度；四是提高协议散客的房间价格，协议散客是整个酒店最大的客源，b座所占比例高达41%，要在散客价与协议散客价之间实行弹性价格；五要增设服务设施，满足客人多元化需要。向公司申请将一楼的乒乓球室、桌球室划归客房部管理，解决大堂客服设施少、客人疏导难的问题。在使用频率不高的健身房设置一个土特产专柜。（此举不仅能增收，还能在客人等待入住时起到疏导作用）；七要加强对客人的管理，健全客时档案，培养忠诚度较高的客户。

三是减能耗、促节能，着力降低酒店运行成本。继续加强物资管理工作，健全每间房的物资档案，定期盘查清点，低耗品专人负责制；能耗方面，建立节水、节电日常检查制度，指配专人跟进每月的能耗情况；设施方面，鉴于b座设施设备较多的问题，设施维修的控制是关键，设立设施设备问题交接制度，有专人分管，每项工作安排专人跟进并时时关注，每月及时公开各类账务，让员工了解每月的各类能耗费用。

四是增品位、显文化，全力提升酒店客房服务档次。把b座客房定位在满足中端客户争取高端客户上，在客房设置上下功夫，营造更高品位的客房，如在房间内增设富有弥勒民族文化特色的装饰品，摆放绿色植物增添房间生气，节假日对房间进行节日特性性布置等，使房间布置更具特色品位。在房间增设拖鞋摆放数量和种类，更好地为客人泡澡提供方便。

酒店最需要什么样的管理者?我认为最需要的是有高度责任感、果敢的创新意识和广阔发展视野的人，而我正属于这样的人。在任何岗位上，我相信用心把事情做好，努力就会得到肯定。

2021年酒店领班培训个人心得体会文本【二】

作为酒店前厅的领班，是前厅服务员的一个标杆，也是他们和上级领导之间的一个沟通的桥梁，为了让我们更好的领会到作为领班的职责，做好表率的作用，酒店给我们安排一个星期的培训，让我们的工作更加顺利的进行。这样的学习机会对于我来说也很难得，因此在培训中我认真听讲，努力锻炼自己，学习了很多新的知识和技巧，对于之后的工作受益无穷。

在培训中，我对自己在一些方面有了更加深入的理解。比如说人与人之间的沟通，我以为的就是将事情将的清楚明白，应该没有人会理解不了吧。但是通过这次的培训让我明白这并不是有效的沟通，语言的魅力在于你说出一句话会有不同的意思延伸，所以一次有效而完美的沟通交流是对方能够充分的理解你说表达的，没有任何的曲解，在和他人传达时不会加入任何自己的想法，这样才是成功的。

同时在管理员工时，如何利用正确的表扬和批评，提升他们的工作质量。单单的表扬会让员工看不清自己的缺点，而永远的批评则会让他们丧失完成工作的信心，如何将两者完美的结合在一起，让每一位员工能够得到进步就需要一定的技巧。

然后就是如何做好员工的思想工作，将每一个人都团结在一起，为顾客提供更加完美的服务，让顾客在酒店能够有一种宾至如归的感觉。团队的建设不是一朝一夕就能够完成的，在日积月累中，一步一步灌输到员工的脑海中，团结才是进步的阶梯，团结就是力量，能够让酒店的形象更加完美。团结的集体创造良好的工作环境，凝聚出强大的向心力，让每一位与员工都能端正心态做好自己的工作。

培训虽然已经结束，但是我们的道路才刚刚开始，能否将学到的内容灵活的运用到之后的工作中去，还要看我们之后的做法。我相信经过这样的一次培训，我们一定能够将我们的团队带领的更加的出色，为我们酒店的建设提供坚实的基础。

2021年酒店领班培训个人心得体会文本【三】

日子一天天在过去，转眼间来z工作已快有三个年头了，在这三年里，自己已然经历了酒店西餐部、日餐部的工作磨练。当从日餐部再次调回西餐部的三个月后，自己很光荣的被部门提升到了楼面部长的职位，这使得我从初入酒店时实习生的稚嫩，到久经沙场后资深服务员的娴熟，再发展到面对现时基层管理岗位的陌生与紧张，都让我倍感工作的精彩与生活的充实，很感谢z在这三年里赋予我工作历练的同时，也使我感悟到了生命成长过程中的成熟与深沉……

XX年9月，酒店管理层为员工改善福利，推出了两大重举：一是将员工工资进行了普调套改，二是增加了员工每月例休假期，使得广大员工普为赞扬、深入民心。这不，今明两天是我期盼以久的双休日，在暂别一段紧张的早班工作节奏后，利用休息日我独自来到公园漫步，坐在草坪上，望着那一潭湖水被秋风荡起的阵阵涟漪，我的思绪也随之荡漾开来，回想起发生在十一黄金周那段惊险的带班经历……

10月1日，国庆节暨黄金周第一天假期。我任职部长已1月有余，考虑到节假日客流量较以往有所减少，日常业务也无平日繁忙，部门领导也就趁着这个当儿让我独自带班。虽说平日里和资深部长共同带班也是由我发号施令，但毕竟有所依托，象这样独自一人带领员工行军打仗还是第一次，在临上班前的夜晚我已开始些点惴惴不安。偏偏在这种情况下，真就遇到了麻烦事。早晨8点，送餐部员工按照客人事先预订的早餐内容，准备好出品后送至客房，入住的客人是一名外宾，在其看过送来的早餐后，向送餐员说了一通外语，该员工请客人稍等后立即返回部门向我求救，没办法，我也只好硬着头皮面对处理。

自己来到客人房间，经过交流才明白所送早餐中的麦片不是其所要求的品种。平时在西餐点麦片的情况很少，送餐员是按照客人在菜单上所点英文对应的中文名称进行下单的，经验告诉我，客人要求的品种可能与菜单上的中文翻译有出入，之前虽然经理也有过对西式麦片的培训，但因为长期应用不到所以后来也就淡忘了。由于麦片是成品，无需加工可即食，为了不再出错，我索性将部门内现有的6款麦片悉数拿到客人房间由其挑选，对方很快选择了其中之一，并对我这种笨拙的方法而感动，在现场对我进行了耐心的培训。看到客人满意后的笑容，我无比欣慰，又挽回了一单投诉，由此也令我感到自身业务知识的不够娴熟和专业。

2021年酒店领班培训个人心得体会文本【四】

两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：

一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。

二、如何正确运用批评和赞美的技巧。

有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。

团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。

2021年酒店领班培训个人心得体会文本【五】

作为酒店前厅的领班，是前厅服务员的一个标杆，也是他们和上级领导之间的一个沟通的桥梁，为了让我们更好的领会到作为领班的职责，做好表率的作用，酒店给我们安排一个星期的培训，让我们的工作更加顺利的进行。这样的学习机会对于我来说也很难得，因此在培训中我认真听讲，努力锻炼自己，学习了很多新的知识和技巧，对于之后的工作受益无穷。

在培训中，我对自己在一些方面有了更加深入的理解。比如说人与人之间的沟通，我以为的就是将事情将的清楚明白，应该没有人会理解不了吧。但是通过这次的培训让我明白这并不是有效的沟通，语言的魅力在于你说出一句话会有不同的意思延伸，所以一次有效而完美的沟通交流是对方能够充分的理解你说表达的，没有任何的曲解，在和他人传达时不会加入任何自己的想法，这样才是成功的。

同时在管理员工时，如何利用正确的表扬和批评，提升他们的工作质量。单单的表扬会让员工看不清自己的缺点，而永远的批评则会让他们丧失完成工作的信心，如何将两者完美的结合在一起，让每一位员工能够得到进步就需要一定的技巧。

然后就是如何做好员工的思想工作，将每一个人都团结在一起，为顾客提供更加完美的服务，让顾客在酒店能够有一种宾至如归的感觉。团队的建设不是一朝一夕就能够完成的，在日积月累中，一步一步灌输到员工的脑海中，团结才是进步的阶梯，团结就是力量，能够让酒店的形象更加完美。团结的集体创造良好的工作环境，凝聚出强大的向心力，让每一位与员工都能端正心态做好自己的工作。

一、农村幼儿教师参加培训后的收获

通过访谈,被访谈的农村教师对教育部门组织的培训给予了高度评价,她们认为参加培训不仅使自身的专业知识和能力得到丰富和深化,而且给工作中一些现象找到理论依据。参加培训还能让她们吸收国内外一些优秀的学前教育理念。

M老师:在我们农村地区出现较多的现象就是幼儿园小学化问题。我们听幼儿园要避免小学化问题听得耳朵都要起茧了,我们也试着去做,但我们只能在形式上有所改变。幼儿园为什么要避免小学化,为什么不能教拼音写字,我们还是不知道。通过参加完培训我们给幼儿园避免小学化找到了理论依据。

二、农村幼儿教师参加培训的进一步需求

(一)需要更多的培训时间和培训机会。

据访谈了解到,农村幼儿教师能够参与教育部门组织的培训的机会少之又少,被访教师反映很不容易才争取一个名额参加到省培项目中,算是很幸运的。还有很多农村教师根本就不知道有这样的培训是什么。培训的时间也是集中在短短几天完成,刚开始进入学习状态就快要结束了。已有调查中,64%的农村幼儿教师更倾向于“一学期一次”,如有的教师提到:“培训最少也得一学期一次吧,每次培训的时间最少也得一周。”有的老师说:“一学期培训一次是比较好的,时间最好是安排在周末。”从上述可以看出,农村幼儿教师对已有的培训时间安排已不满足,表现出强烈的学习愿望,并要求增加培训的机会,同时给培训的时间安排提出要求,比如建议每次培训的时间要适中,既不能太短又不能太长,最好是一周的时间,“这样才能将学习所得应用到教学实践中去”(1)。

M老师:在2013年8月份,我很荣幸参加了一次省培活动,这也是我第一次参加这样的培训。培训确实在专业知识和专业能力上给我带来了很大收获。但由于我们来自农村地区,本身的专业素养就没有来自城市的教师高,对于专家提出的观点和知识,我们需要更多时间消化,当我们刚刚要进入状态,结果培训快要结束了。

(二)希望培训的形式以观摩教学和相互研讨为主,讲座辅之。

在选择培训形式时,农村幼儿教师更愿意应用观摩教学和相互研讨的形式,通过观摩教学可以非常直观地学习到优秀教师在组织教学活动时的语言、教态及如何处理教学活动中的各个环节;通过相互研讨可以把自己的疑问抛出来,让大家相互讨论找到问题解决的最佳方式。由于讲座的形式一般以教授理论知识为主,相对枯燥无味,难以调动农村幼儿教师的积极性,而且很多知识难以理解。但讲座的形式能够让教师接受到一些前沿理论,也是必不可少的一部分。

L老师:专题讲座的培训形式,对于农村教师的效果并不是最好的,有的时候,专题讲座中的内容,我们不是很理解,到最后只是稍微听听,得不到进一步解决。相互讨论的形式,每个人会把自己的想法说出来,最后得到问题解决的较好方式。

Q老师:我更希望能有优秀的老师给我们展示一些精彩的教学活动,让我们能够学到在组织教学活动时的一些技巧。

(三)需要更加“接地气”的培训内容。

已有的对培训满意度的研究中,只有13.9%的农村幼儿教师认为培训能满足需要,49.6%的教师认为“一般”,35.3%的教师认为当前的培训不能满足需要;教师普遍认为最主要的问题在于“培训实践环节不够”,同时培训内容“缺乏针对性”和“不实用”(2)。所谓“接地气”是指更加适合农村地区的幼儿教师,考虑她们的特殊性,制定适合她们的培训内容。通过访谈了解到,来自农村的幼儿教师和来自城市的幼儿教师都是集中在一起培训,培训内容中可能很大部分没有考虑到农村地区的幼儿教师的特点。被访教师反映培训过于理论化,缺少实践环节,内容缺乏针对性,等等。在接下来的培训中,她们更希望接受到以下内容。

1.乡村资源的开发与利用

农村地区的幼儿园相对于城市地区的幼儿园在经费的投入和园所硬软件的建设上有很大弱势。但说到自然资源,农村幼儿园却有得天独厚的优势。如何利用这些自然资源,是农村幼儿教师迫切希望获取的知识。在庞云凤、张宗业(3)对32所农村幼儿园的调查中,农村幼儿园利用当地资源制作玩教具的数量中,89%的幼儿园“每个幼儿平均有1件及以下”,只有11%的幼儿园“每个幼儿平均有3件”。而在调查的32所幼儿园中,没有一所幼儿园是“每个幼儿平均有6件”及以上的。

M老师:相比城市,农村很多自然资源可以被利用,如:石头、木头、泥土、种子、草等;也有很多自然环境是城市没有的,如:田地、土坡、果园、树林等。但如何利用这些自然资源制作出孩子喜欢的玩教具,如何利用自然环境组织教学及游戏活动是我们急需补充的知识。

2.基本的幼儿保育和教育知识

幼儿园的主要任务之一是在坚持保教结合原则的基础上,促进孩子体、智、德、美等身心全面和谐发展。保育和教育基本贯穿在孩子一日生活的各个环节。对于幼儿教师来说,幼儿保育与教育知识是其必须掌握的最基本的专业知识。来自农村地区的幼儿教师普遍学历偏低,而且有很大一部分是非学前教育专业出身,说明在职前学前教育理论知识本身就比较薄弱,更需要进一步加强和深化。

L老师:我们本身就是非学前教育出身,关于学前教育的理论知识确实很欠缺,这一块也是我们急需要补充的。而且现阶段家长工作普遍难做,如果说没有专业知识作为我们工作的理论支持的话,很多时候家长不会信服我们的工作,那个时候我们只能按照家长的要求对待孩子。这样的恶性循环只会导致幼儿园越来越“小学化”,很多时候要教孩子拼音、汉字等都是家长提出的要求。

3.教育活动的设计与组织

通过访谈了解到,被访教师都希望得到更多教育教学方面的培训,学习一些可以直接运用到教育实践中的教育方法。通过先模仿再总结经验,促使农村教师在专业素养上得到进一步提高,很多时候农村幼儿教师不知道如何组织好一堂教学活动,让孩子就干坐在小椅子上,而有的老师为了让孩子有点事做,只能让孩子练习练习写字度过时光。

Q老师:我希望培训的内容多一点关注教学方法,教学方法直接决定了教学活动的质量。学习新的教学方法、新的教学理念是教学方面获得成长的有效手段,而且这种新的教学方法和教学理念最好是通过下乡的方式带给我们,让我们更直观地了解到教学方法如何运用到具体的教学实践中。

参考文献

[1]王妮妮.洛阳农村幼儿教师职后培训需求与成效研究[J].科教导刊,2014(12).

[2]张亮.汪德明.宋寅喆.姜勇.农村幼儿教师培训的现状、评价及其需求[J].学前教育研究,2012(1).

[3]庞云凤.张宗业.农村幼儿园园本课程资源开发与利用的调查研究[J].淄博师专学报,2012(1).

[4]王杰.贫困地区农村幼儿教师专业成长的现状、问题及对策——以甘肃农村幼儿教师为例[J].学前教育研究,2009(1).

[5]王杰.甘肃省农村幼儿教师培训现状与对策研究[J].鸡西大学学报,2007(5).

一、首先来交流一下如何进行中考英语总复习。中考是对学生初中三年乃至整个义务教育阶段学习效果的检验，而且在较大程度上关系着学生的未来，因此每年的中考牵动着无数人（包括学生、家长以及老师）的心。所以考前总复习的必要性和重要性尤为突出。那么，如何进行事半功倍的有效复习？如何让学生考出理想的成绩？张学位老师为我们提出复习要领——依据课标，有效复习。

张学位老师像一盏明灯为我们指明了复习方向，且提供了行之有效的复习方法。依据初中每年课本的编排以及新课标的引导，我们完全可以采用以下方法进行中考总复习：

（一）点面结合、查漏补缺，精讲多练、面向全体

首先进行基础知识的巩固。第一轮的系统复习主要复习基础知识，应本着“依纲靠本”和“温故知新”的原则要求学生一步一个脚印，扎扎实实搞好基础知识的复习，这一阶段应紧扣中考纲要，按教材顺序归纳语言点，讲透语言点运用，对各个单元的知识要点进行梳理，依据课标，整合话题，分类教材。

同时应注重词汇，词组，句型的过关，并通过配套练习、复习检测形成能力。复习方法主要是以点带面进行系统复习。以一个单词或语言点为中心，向四周辐射，找出与之相关的词语和用法。把过去三年里学过的语言知识归纳整理，使之系统化，建立相对完整的综合性知识体系。通过本轮复习，力求学生对每个知识点能熟练掌握，巩固学生的基础知识，夯实基础。

其次进行专项训练。进行第二轮的分块复习即语法专项复习。根据中考说明“考试内容和能力要求”分语音、词汇、语法。通过这一轮的复习，有效地对中考的知识点、语法要求和能力结构进行全面系统的点拨和训练，帮助学生构建知识网络，最终提升他们的知识能力。应力求保基础，抓中档，争高分，稳住好学生，积极鼓励并转化差学生，重点抓中等生，要使不同层次的学生都得到辅导和提升，力求遵循“全面复习，有所侧重”。

在这一阶段的复习中，要充分发挥学生的主观能动性，将学生的自主复习放到主体地位，教师的辅导作为辅助手段。要将冠词、名词、代词、数词、形容词、副词、介词、连词、动词、句子等作为复习的主体内容，对学生已掌握内容的讲解要做到精简，重点讲解学生不够熟练的内容，对于每一个项目的复习，要让学生创设与之相关的问题，做到专项训练。做到每节课复习都有复习目标、要点、课内追踪练习、课外巩固练习等，做到项目有专练，人人有所得。

最后进行综合训练。第三轮综合复习的重点是提升学生的能力。考前指导与适应训练，抓好听、说、读、写综合能力培养，主要是适应中考要求，侧重培养学生解题能力，同时要进行综合练习和模拟测试，从中考题型来看，近年来对听、读、写能力的考查有所加强。

这一阶段着重于中考题型的模拟训练，传授学生解题思路和答题技巧，提高应试能力。让学生熟悉题型，减少学生对考试的压力和消除紧张的心理，增强学生对考试的自信心，提高得分效率。

综合练习，进入模拟冲刺阶段。大约20天左右，完成10套模拟题。主要紧扣题型，讲练结合。专项训练仅仅是就某一个知识点的单纯训练，在此基础上，我想我们应对学生进行综合运用能力的训练，即有选择地进行听力、笔试为一体的成套试题的训练。通过对学生限时测试，使他们把所学的知识上升为综合运用能力，逐步适应中考要求。

（二）梳理词汇，归纳句型，总结美句

如果把初中三年所学的词汇、短语进行梳理，这样便于学生复习、记忆，而且在复习教材的过程中把这三年所学的精美句子总结出来重点记忆，在英语口头式书面表达中便可以脱口而出，运用自如。

（三）链接中考，分层训练，强化作文

在中考英语试卷中，书面表达占15分，分值也相当高，该题要求学生运用已掌握的英语知识和技能，按照命题要求，依据有效信息完成作文，着重考查学生综合运用英语的能力，加上近几年英语作文贴近生活，题材多变，一直是广大考生的痛。于是如何提高英语作文得分已成为了各大学霸的争论点，所以提高英语写作水平势在必行。当然这离不开平时语言基础方面的训练，以及扎实的基本功，只有通过由易到难逐步强化训练，让学生掌握基本的写作方法和技巧，才能使学生达到作文下笔时就会得心应手，水到渠成。

如果我们按上述这样的策略去组织复习，并且配上教师精挑细选的练习题不断强化，夯实基础，相信在英语考试中学生一定会取得满意的成绩。

二、其次通过这次培训学习，我也深深地了解到中、高考虽然是初中英语学习的指挥棒，但也不能完全为了应付中考去教学，发展学生核心素质逐渐成为基础教育界最令人瞩目的热点话题。

在相应学段接受教育的过程中，学生会逐步形成适应个人终身发展和社会发展需要的必备品格与关键能力，其综合体现为学生的核心素养。它是关于学生知识、技能、情感、态度、价值观等多方面要求的结合体。它指向过程，注重学生在学生在其培养过程中的感悟，而非结果导向；同时核心素养兼具稳定性与开放性、发展性，是一个伴随终生可持续发展、与时俱进的动态优化过程，因此，基于培养学生核心素养的英语教学活动设计便至关重要。只有通过恰当的教学活动设计，以语言为载体，达到思想上的交流，从而达成教育、教学目标。

但一个人的素养不是一朝一夕学成的，需要一直努力，不断完善自己，教师只有建立对学生核心素养培养框架的认知基础，才能在教材中挖掘出文本价值，从而为学生提供语言和思维范式，才能真正帮助学生发展语言和思维的核心能力。

短暂而有意义的初中英语教师培训已经结束了，留给我们的思考还有很多，作为一线教师，教学路漫漫，我所能做得，所要学的，还有太多太多。再次感谢县教育局及张学位老师给我搭建了这样一个好的学习提高的平台。为了无愧于教师这一职业，也为了实现自己心中的理想信念，今后的工作中我定会更加努力！

一．认识领班的基本工作职责，在工作中做好督导，协助，榜样。

二．日常工作的流程和计划

1.单据报表存档

2.S帐，漏结，呆账，信用卡等账务的处理 3.每周工作计划及总结 4.每月考勤及排班等

三．学习积极主动管理

1.主动处理突发情况，解决同事工作中的各种困难

2.以身作则，带领员工落实完成上级安排的各项工作任务 3.不断寻找方式调动员工的积极性，激励其发挥自身最大的热情和潜力并提高服务质量 4.多观察。对不足的，错误的立即提醒纠正

5.营造良好的工作氛围。使员工之间互相协助，团结一致

6.主动做员工的思想工作，应善沟通，会协调。给予其关心和帮助

四．自身的改进及提高

1.学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧

2.改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事细心分析，勤于思考，果断地做出处理

3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口

大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！

酒店客房领班工作心得十月刚刚过去，回想这一个多月来的客房见习领班工作，就像一首交响乐一样，高低起伏，各种音符都有。但是通过这一个多月的工作，有收获有成长。作为一名基层的管理者，需要学习的地方还有很多。领班不仅仅是想象中的检查房间而已，需要做的还有很多。

1、管理方面。

有人说，领班是夹在缝里做人，这话一点也不为过，上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级，平级与下级的关系，是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的在这一个多月时间里，在这方面基本上还做的还很少，还有很多的路要走，这方面将是我以后工作中最需要学习的地方，不仅仅是通过书本，还要通过向领导以及同事学习，弥补自己这方面的不足。

2、客房卫生。

楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是控制客房产品质量的最后环节，直接影响对客人的服务质量。通过这一个多月来的工作实践，基本上掌握了客房卫生的检查标准，也能够独立的去把控好一个房间的整体质量。但是还是有一些不足的地方，在主管和部门的检查中还是存在不达标的情况。通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位，检查中仅仅拘泥单独的各个地方，缺少整体的把控。卫生质量的标准还是不够高，检查中还是有忽略的地方。不过通过这段时间的卫生检查，认识到领班的检查只是一个监督补台的工作，更重要的还是员工对房间卫生的清理。因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注，提高员工的卫生标准，把好房间卫生的第一道关。

3、与客沟通。

做了领班后，与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样，不再是仅仅与客沟通，然后交给领班，现在要独挡一面，自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问，并且还要在员工面前起到带头作用，维护酒店的形象和利益。这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通，从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题，投诉问题。开始觉得很难，不知怎么开口，慢慢的放下心去感受与客人沟通的快乐。领班的工作繁琐复杂，通过这一个月来的实践，感觉的确不那么容易，但初试皮毛，在陈主管和其他领班的帮助下，慢慢也理顺了一些头绪。我相信接下来的两个月，我会更加努力，让大家都能认可我的工作。

4、沟通方面。

由于之前在五号楼工作，与八号楼的员工接触不多，对他们不是非常了解。现在来到八号楼要和他们一起工作，必须和大家互相了解，建立良好的工作氛围，因此这一个月来我加强与大家的沟通，对每个员工都有了一定的了解。但是由于八号楼员工多，且年龄跨度大，性格迥异，难度还是比较大的，我也在试着寻找和每个人沟通的方法。让自己尽快的融入到这个大班组。

1 倡导行动学习法的意义

行动学习法是一种创新学习方法, 主要是在以行动为基础的前提下综合各种实际行动, 以实现对问题解决的学习方法。行动学习法注重经验的积累, 在解决问题过程中实现对问题全方位的分析和了解, 并予以实际行动最终得以解决。行动学习法的中心理念在于将问题作为方法研究的核心, 把创新的思维作为前提条件。若没有相对专业的基础知识, 在培训学习中就很难对调研的作用有深刻认识。在研究问题过程中, 强调的是个人实践经验的积累以及现实问题中的理解能力。

提高自身理论知识的学习有很多方法, 而自身学习经验积累也是有限的, 适当地与其他成员进行思想交流合作, 成为研究未知问题的主要途径。行动学习首先通过对实际问题的推敲研究, 找到解决问题的根源所在, 最后实施问题解决方案。这只是操作过程的重要步骤, 还需要一段时间的不断学习, 经过系列行动的过程, 才能最终完成完整的学习过程。在整个培训学习中, 每个成员的参与不但拉近了成员之间的距离, 相互之间增进了情感, 还让每个人都发挥出内在的潜能。

2 行动实践中的问题根源

行动学习法在实践操作中, 多数企业的运用效果并不显著, 通过反复观察得知, 主要有以下实际问题。

2.1 程序化被动学习

许多企业的项目培训, 对行动学习存在很大的误区, 认为行动学习只是管理的其中一项工具, 而成员之间相互交流仅用引导技术来维持。将引导技术误认为是其中的内涵所在, 其实只是行动学习的工具之一。行动学习的核心是为了倡导哲学思想, 其主要形式:持续化的行动、学习过程的组织、团队合作等, 重点强调企业的发展要与实际问题相结合才能体现出实际意义。如要掌握好行动学习的实质, 就不能将行动学习的概念抽象而论。

2.2 行动学习推行范围狭隘

行动学习法目前并未大范围地推广, 主要因为企业高层部门面对企业的改革、策略的革新还没有全新的理念, 仅限推广于行政管理部门。企业应将传统培训模式转换为全新的培训形式。如果企业缺乏结合实际的情况意识, 不改变传统上的策略目标和企业文化, 很难在设置项目时将实践成效合理地展现。另外, 行动学习不被大范围地推行使用, 将造成企业面临设置不出完善的制度体系的问题, 而企业完成项目的能力是培养引导师的关键环节。行动学习缺少企业管理体制的保护, 将关系到企业各个部门的考核和人员的流失, 这样的学习过程在战略方面将过于形式化。

2.3 行动学习被简单化

行动学习的设计缺陷主要通过几个方面体现, 讨论形式、项目学习、讲授课程等方式都较为简单, 就使得行动学习与管理方法之间分化了关系。在学习项目开展上, 仅除开理论方法和管理形式, 致使企业管理层发展空间和绩效考核过程中解决成效迟缓。

2.4 模仿海外模式, 缺乏创新

当前行动学习模式多数从海外引进, 马奎特作为行动学习流派的代表。他认为引导员只需要掌控好整体形式, 仔细观察内部行动, 不参与其中, 对于引导中的内容并不需要过多了解, 重点注意的是讨论互动结束后的意见与建议。过多的海外模仿, 不考虑内部整体局势, 引导员又不能为学习者提供有利的依据, 这样只会降低项目指标的考核标准, 不能完成指定的任务。

3 行动学习法的实施

第一, 行动学习法要付诸行动。参与成员要与领导意见保持一致, 还要保障讨论题目的实践, 以正确的态度研究讨论。第二, 学习者积极参加讨论。成员参与形式:研究讨论、专业讲座、活动调查等, 主要是为了更好地帮助参与人员。第三, 成员相互合作。成员之间的相互交流, 向专家请教, 困难中互助团结, 共同解决研究每一个难题。第四, 规定的时间内。在设计好课题的前提下, 参与成员的积极性很重要, 这关系到研究讨论有效的实施进行。第五, 引导师的存在意义。引导师的存在是保障讨论学习正常实施的关键, 同时还要满足参与成员任何要求, 比如请专家、找资料、安排活动、联系考察企业等。

4 行动学习法在企业中的具体实践

以下是某企业利用行动学习法解决实际问题的过程。

4.1 确定主题

提供问题的人要向参与成员简要说明产生的问题及要实施的任务, 并针对该问题向参与者提出质疑, 讨论结果成功的因素有哪些?会有什么结果产生?

4.2 划分小组

在确立好讨论主题之后, 以小组为单位, 学习成员之间达到专业技能和经验累积上的互补。管理高层根据参与人员的具体能力划分好学习小组, 每个小组选出一个小组长, 做好监督工作, 明确学习方式。

4.3 阐明课题

提供问题的人在阐明完实施问题后, 可以留在小组与参与成员一起研究讨论, 还可以在旁观者位置上提出一些合理的意见。

4.4 总结反思

小组成员在明确主题后, 找出主要原因引发的综合性问题。这需要每个成员反复地思考, 不断地探索。专家团队在讲授问题时用到诸多的工具, 比如鱼骨头图法、换位思考、评估矩阵法等。对于难题的质疑归纳, 在经过监督员辅助之后, 急需解决的问题就要达到一致意见。找到问题的症结, 可能会否定最初的判断和认证。

4.5 改变策略, 重新规划

小组成员需要依据选题重新规划自己的定位, 运用专家团队应用的工具, 找到问题的症结, 关注主要问题, 把问题转变为长远目标, 以三方面立场为依据:个体、组织、团队, 积极配合解决内部重新规划的问题。

现阶段中, 每组成员在监督员的鼓励下不断反思、研究, 必要时借助一些工具方法, 如换位思考、思维性导图等将重要的理论、想法运用到课题讨论结果中。接着实施具体的行动方案运用到课题中。经过一番讨论、反思后确定最终的实行方案, 并择其最优。

4.6 实施行动方案

每组成员根据对应课题设计出方案后, 可以开始执行行动计划。方案实施的过程中, 期中可能会碰到诸多难以解决的问题, 可以在规定期限内成员之间多次交流, 研究讨论出对总体规划有效或无效的作用。行动方案中成员有任何意见或建议都可以及时进行修改, 完善计划。每隔一个阶段成员要向问题提供者或方案团队及时汇报学习成果, 回答执行委员会对课题的质疑是每个成员必须尽到的责任。另外, 监督员根据成员个人更改的措施, 定期进行辅导并对整个学习过程进行监督。学习成员在训练强化过程中, 临时更改行动计划, 可能致使绩效指标的提高。

4.7 评价与反思

行动学习过程的关键是每次小组讨论都需要依据所学知识进行思考, 这使得行动学习过程与问题解决过程是相悖的。这一反思性的实践作用来源于监督员。隔一个时段, 监督员需要审议进一步工作:召开会议、展开讨论、总结经验教训。做好每次会议的记录, 以备事后查询, 重点记录阶段性学习涉及的经验教训。最后培训部门对本次学习活动总结考核, 根据制订的激励方案给予个人或团队的奖励, 评估考核本次行动学习成果。

5 企业培训中需注意的问题

5.1 提高中高层管理的重视程度

行动学习法在实践应用中得到管理高层的支持, 不仅提高了企业员工对行动学习法的重视程度, 而且还保证了学习项目在实践应用的顺利开展, 不受任何部门管理者的影响, 有效地提高了学习成员的研究项目效率。

5.2 给予一定的激励措施

学习项目的周期都较长, 整个漫长的学习过程耗费了过多的精力, 所以让学习成员在培训过程中保持激情的活力, 这对反思过程提出新的创意和思想有很大的帮助。监督人员定期对学习成员给予精神上的鼓励和职业发展上的激励。在确保行动学习计划成功的同时还要保证团队学习的绩效考核, 因为这些都与个人的薪酬、升迁紧密相连。在制度体系上确保每位成员理智的行为, 使得学习项目合理地顺利开展。

5.3 积极交流合作

行动学习是小组共同交流合作的过程, 还可以培养团队之间的合作精神, 每个成员的个人经历和教育背景都不同, 而研究项目成功是以成员之间的交流合作、相互鼓励支持为前提条件的, 每个成员都需要化解冲突矛盾、解决问题, 创造一个轻松的环境, 良好的学习氛围, 相互之间分享学习的心得感受、鼓励支持, 如此才能完成任务。

5.4 及时反馈、考核

行动学习中一定要具备有效的组织, 这其中包含很多人, 比如发起问题人、外部专家、考核员、监督员等, 经过反复的思考与任务执行, 各个方面的合作才能提高成员的培训考核成绩。行动学习需要及时的反馈与正确的评价, 通过成员相互合作与监督, 及时关注于问题的变化深度, 这对整个团队的管理问题来说, 可以更好地分享解决方案。

6 结语

行动学习法既是一种学习方法, 又是一种反思归纳。行动学习被发现在解决问题的过程中, 是一种让人在生活态度和工作学习过程中以积极的态度面对的学习方法。行动学习的理念是以“小组支持的行动与不断反思循环”构建起的。行动学习的关键是将小组成员在研究行动中的个人潜能合理有效地发挥出巨大作用。

摘要：行动学习体现了学习者的实践能力和学习能力, 内涵理论知识的精华, 传统的培训方法逐渐消退, 使得行动学习培训法被广泛应用于各个企业之中。企业在调动员工学习积极性的同时, 将员工的智慧和力量有效地融合到团队中, 这是目前思考的主要方向。本文针对行动学习法从企业培训的以下方面分析思考:倡导行动学习的意义、行动学习的问题存在根源、行动学习法的实施和具体实践运用、行动学习实际应用注意问题。

关键词：个人提高,方法创新,学习讨论

参考文献

[1]焦小谋.运用行动学习法设计和实施企业培训[J].北京石油管理干部学院学报, 2014 (04) .

[2]沈明霞.论行动学习法在企业培训中的应用[J].职教通讯, 2013 (04) .

[3]刘兰平.对企业培训行动学习法的认识与思考[J].经营管理者, 2013 (08) .

[4]高松.中国企业行动学习实践的问题与出路[J].中国电力教育, 2014 (22) .

[5]线玲玲.行动学习的理论发展及应用要点探讨[J].现代商贸工业, 2011, 23 (12) .

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