12345热线每天接听来电1.7万件 500余名话务员7×24小时值守 多个部门热线将并入12345

“接诉即办”让北京12345市民热线远近闻名。今年上半年，12345市民热线共接到群众表扬电话7130件，与去年同期相比增加了六成多，收到锦旗31面，市民诉求解决率从40.11%上升到53.86%，满意率从61.21%上升到72.93%。

成绩的背后，是500余名话务员7×24小时的热情、专业服务。昨天，记者探访位于亦庄的12345市民热线服务中心，了解“热线人”如何倾听市民呼声、为民服务。

一条热线每天接听来电1.7万件

早上10点，偌大的平台上，说话声、敲键盘声此起彼伏。“您好，这里是12345，请问您有什么需求？”“好的，地址我再跟您确认一下。”记者看到，每个话务员桌前都摆了两个电脑显示屏。经了解，一屏直接记录市民来电的信息，另一屏方便话务员进入知识库实时查询。

“我想问一下，现在实行医耗联动改革，对于生活困难人员，有哪些补助吗？”话务员张娇接通电话后，边记录边沟通，紧接着，她进入知识库系统。输入关键词“医耗联动改革”，记者看到，张娇的屏幕上共显示了13个条目。该市民咨询的问题属于政策类，打开“政策问答”，下面又出现38个子条目，根据“生活困难”查找关键词，张娇迅速找到了相关信息。

“这次改革针对四类困难人员有相关政策，大病保险起付线降低50%，报销比例提高5个百分点。就是说，起付线到5万元以内的合规个人自付费用，报销比例由60%提高到了65%，5万元以上部门报销比例由70%提高到75%。”张娇说完，又补充一句，“不同困难群体的门诊、住院、重大疾病救助的封顶线都有所不同，得看您的实际情况。”电话那头的市民得到了满意的回答，连连道谢，“好，我就先咨询一下，谢谢你，姑娘。”

经过多年的积累，话务员电脑里的“知识库”已经囊括衣食住行等各方面便民信息、政策法规4万多条。

和张娇一样的话务员，12345热线中心共有500余名，他们日均接电量由以往的1.2万件上升到近1.7万件，最多一天超过2.2万件。“12345热线已经将过去工作日值守接单调整为7×24小时接单，而且接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。对于一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。”市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍。

用大数据助力城市精细治理

随着市民来电量的增多，12345热线中心今年还对信息系统进行了升级，建成了以电话诉求量、诉求分类、城市问题台账为主题的智能分析数据系统，一个个饼形图、柱状图、热词图，市民反映最多的问题、按三率统计的各街道排名等清晰可见。

“‘接诉即办’可以说是社情民意的‘晴雨表’，物业管理、违法建设、交通情况等12345热线集中问题和问题集中区域折射出基层治理中的短板、弱项。通过这些数据汇总和分析，不仅能加强对市民诉求反映问题和辖区、部门履职的规律性研究，通过响应率、解决率、满意率排名，各街乡镇、委办局等形成了比学赶超的态势，好的经验也方便大家学习、推广。”张波介绍。

社保、税务、交通热线将成为12345分平台

为了实现“一条热线听诉求”，近年来，市政务服务管理局一直从市级层面大力推动各类服务热线的清理整合，目前12345已经整合43条热线，正努力推进市人力社保局12333、市税务局12366、市交通委12328、市城管委96310、市市场监管局12315和市知识产权局12330等6条热线的合并。

张波透露，12315和12330两条热线已在今年6月28日纳入12345热线平台，城管委96310热线将于年底前完成合并。此外，社保12333、税务12366、交通12328等3条热线并机后，将作为12345平台的分平台，设专席、专人接听，为市民服务。

按照计划，本市还将开辟企业服务通道，向社会企业提供精确的咨询解答、精准的流程指导、精细的诉求处置和精心的管理服务。（记者 任珊）