杨珂

广州铁路职业技术学院 广东省广州市

摘要：铁路企业面向重点旅客开发并提供的一系列重点旅客服务，充分体现了铁路企业的人文关怀。本文针对我国铁路车站现有的重点旅客服务项目展开调查研究，并提出一些改进建议。

关键词：铁路车站；重点旅客；服务

一、绪论

车站作为铁路客运面向大众的第一窗口，在其设计和使用中应处处体现“以人为本”的思想理念，一切以方便旅客为前提，尽力为旅客提供便利舒适的乘车环境、方便快捷的换乘条件以及人性化的优质服务。铁路车站需面向不同的旅客群体提供对应的贴心服务。这对提高铁路客运服务质量，吸引并稳定客源，提升铁路企业社会影响力和竞争力都具有重要意义。

铁路旅客群体种类多样，其中的重点旅客群体更是铁路相关部门应特别关注照顾的对象。我国铁路企业现已面向重点旅客群体开发并提供了一系列服务。但由于重点旅客群体包含了“老、幼、病、残、孕”以及依靠轮椅、担架等辅助器具才能行动的在旅行中需要重点照顾的旅客等多种人群，需求各异且复杂，所以目前的服务项目和质量还有很大的改善空间。

二、铁路车站重点旅客服务项目类型

铁路车站目前为重点旅客群体开发并提供了系列服务项目，包括：重点旅客预约服务，进、出站绿色通道，进、出站引导，行李搬运，提供轮椅接送，设置无障碍通道、直梯、洗手间等设备设施，设置爱心候车区（母婴室），协助乘降，手语交流，等等。

但我国铁路线网庞大，车站数量众多，不同的车站由于站房面积、客流量、人员配备等情况不同，提供的服务项目数量与质量也不尽相同。

三、铁路车站重点旅客服务项目介绍

重点旅客预约服务。有需要的旅客可通过“12306”网站或手机客户端选择“重点旅客预约服务”，也可致电铁路企业客服电话办理登记。“重点旅客预约服务”仅面向依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老年、伤病、残疾等已购车票旅客提供。铁路车站和列车为这部分旅客提供优先进站、协助乘降、便利出站等服务。旅客可根据自身情况提出服务需求，如需要哪些服务，是否需要提供轮椅，是否携带导盲犬等。

铁路车站其他重点旅客服务。铁路车站在综合服务中心、售票厅等处所设置无障碍窗口，划定特殊旅客专用区域，安排专人引导，帮助搬运行李，提供轮椅接送，服务台工作人员能提供手语咨询与交流服务；设置进、出站绿色通道、无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间（第三卫生间）等设备设施；车站内候车厅/室划分重点旅客候车区或爱心候车区、候检专区，设置母婴室等；售票厅和候车厅等重点区域还设有求助按钮，以便重点旅客需要帮助时迅速呼叫工作人员；车站还设计了无障碍乘车流线，对车站工作人员加强无障碍设施使用、保养及等培训。

四、铁路车站重点旅客服务现状

铁路企业目前在铁路客运规章及中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）、“12306”手机客户端中都有介绍重点旅客服务相关内容。此外，旅客可拨打“12306”客服电话了解铁路重点旅客服务内容。但铁路客运规

章作为专业资料，旅客主动去了解的概率小、了解程度低。旅客对铁路重点旅客群体和现有服务项目了解少，会导致其不能根据所需在旅行过程中使用铁路重点旅客服务项目。

本文对87位旅客开展了问卷调查。调查数据显示，受访旅客知悉最多的铁路车站重点旅客服务为“进、出站绿色通道”，占比82.76%，其次为设置无障碍直梯、洗手间等设备设施，占比80.46%。旅客知道铁路车站设置爱心候车区（母婴室）的为79.31%，知道铁路车站提供重点旅客进、出站引导的为73.56%，知道铁路车站提供轮椅的为67.82%，知道铁路开设有重点旅客预约服务的为66.67%，知道铁路车站为重点旅客提供行李搬运的为63.22%，知道铁路车站协助乘降和提供手语交流的分别为52.87%和29.89%。从调查数据可知，目前很多的铁路车站重点旅客服务项目还不为大众所了解，这大大降低了重点旅客出行的便利性和可能性。

在铁路车站重点旅客服务项目中，受访旅客体验最多的服务为“进、出站引导”和“进、出站绿色通道”，比例分别为43.68%和37.93%。基于受访旅客对铁路车站重点旅客服务项目的了解情况数据，交叉分析可知，为较多受访旅客所知的“进、出站绿色通道”、“进、出站引导”服务，在这些旅客作为重点旅客出行时更高比例被使用，也说明这些服务在平时被重点旅客使用的概率更大，铁路企业更应规范服务管理，提供更优质的服务内容。

五、铁路车站重点旅客服务优化建议

铁路重点旅客预约服务。调查结果显示该服务在提供过程中呈现效果良好，建议以下：加大对该预约服务的宣传力度；在官方网站及手机客户端上更醒目位置设置该预约服务栏目；除12306网站、手机客户端外可增设小程序预约；为盲人旅客提供更为方便的操作形式；扩大服务对象范围；简化预约流程，提供专人对接服务；可适当收费，提供更多定制服务。

进、出站绿色通道。目前一些车站并未启用“绿色通道”或直接和普通通道混用，“绿色通道”的便捷性还欠缺等问题，建议如下：位置及标识设置更明显；加强引导；增加服务人员数量，规范排队秩序，安检时为旅客提供搬运行李服务。