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导 读

政务服务数字化转型已成为各级政府积极顺应数字化发展潮流、提升政务服务能力、把握数字时代机遇、推进治理能力现代化的重要主题。近年来，随着我国政府数字化转型加速，政务服务数字化在提升政务服务效能，促进政府服务体系和服务便利化等方面发挥着愈来愈重要的作用。

民生智库营商环境研究中心结合近年来政务服务研究经验，结合服务过的政务数字化项目经验，梳理了政务服务数字化转型的过程，剖析了政务数字化转型的概念、特征及主要问题，并为地方政府下一步优化政务服务，提升政务数字化水平提供了建议参考。今日推出《我国政务服务数字化转型现状及问题研究（下篇）》。

关键词：政务服务、数字化转型、发展建议

三

存在的主要问题

（一）企业客户等数字化服务需提升

办事过程中重复填报、多次证明等现象仍然存在，“就近办事、一次办成”的体验不强，线上、线下办事融合不深，线上、线下要求的事项办理材料不一致等情况，在多个领域还时有发生。公共服务专区、防范和化解拖欠中小企业账款服务专栏、老年人服务专栏等特色专区服务能力不足，用户体验感与移动互联网应用仍有差距，“一网通办”仍需从“可用能用”向“好用爱用”不断深化。

涉企政务服务办理便利程度仍需提升，企业办事仍然存在申报材料复杂、审批环节多、耗时长、同一环节涉及部门多等问题。降低融资成本、便利税费缴纳、政策精准适配等企业生产经营过程的关键服务需求缺少数字化支撑，覆盖企业全生命周期的数字化服务体系仍需进一步健全。

（二）“一网通办”水平及服务能力需提升

“一网通办”在规范化、标准化、集约化建设等方面还存在不足，不同部门、不同领域的“一网通办”规范标准不统一等因素导致“一网受理”、“一网通办”难以落到实处。一次告知、一表申请、一口受理、一网办理、统一发证的“高效办成一件事”由于未实现信息互通共享而无法实现。

行政审批网上流程不够完善，“一网通办”的深度、维度都有不足。平台化、组件化、敏捷化、集约化的应用开发模式尚未有效建立，部分专业技术性强的公共支撑工具（如地理信息平台）还未能广泛应用。现场工作人员专业服务水平跟不上，服务意识、服务能力等软性因素也制约着“一网通办”服务水平及能力。

（三）新技术应用及安全治理体系薄弱

新技术在数字政府领域的应用范围和深度不足，5G、人工智能（AI）、区块链等新技术的政务应用还处于探索阶段。安全治理体系有待进一步完善，安全责任边界、安全总体规划、安全机构协同联动、实战安全培训等方面还需进一步加强。数据共享开放、个人隐私保护、政务外网安全、政务终端安全、密码保障等技术体系仍需提升。

利用大数据分析等信息技术推动转向“服务找人”新模式，提供智能化的主动、便捷、个性化服务，实现政府决策智能化、社会治理智能化方面，还有很大差距。打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系等高效政务服务方面，还存在很大距离。加大新一代信息技术利用，统筹推进技术融合、业务融合、数据融合，提升跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务水平等方面尚存在很大问题。

四

意见建议

（一）构建省市级制度规则体系

在国家政务服务数字化转型制度规范基础之上，结合地区实际深化探索创新，持续完善地区政务服务数字化建设领导小组架构和运行机制，力争实现与地区智慧城市、“十四五”发展规划等相关规划设计的联动协同。

在整个地区层面，分批建设包含数字化政务服务新平台、新渠道、新机制、新服务等在内的标准规范体系，力争在总体架构、数据治理、政务服务、安全管理等标准制定上有新突破，助力形成体系化、专业化、制度化的智慧城市和数字政府工作格局，以科学规范、富有创新探索意识的地区政务数字化建设制度规则体系赋能地区经济社会高质量发展。

（二）强化利企便民的核心诉求

持续深化“一网通办”改革，大力推进“一件事一次办”改革，加强政务服务改革事项落实及存在问题的常态化核查。围绕企业和群众关注度高、办件量大的高频事项，以及涉及多部门、多层次、多事项的“一件事”，对办事企业和群众进行个性化分析，编制一张表单，梳理一套材料、定制“颗粒化”办事指南、工作规程，以核查监督实现提供“千人千面”精准服务。

充分发挥12345等民生诉求平台“哨点”作用，及时发现群众关心的“急难愁盼”问题，发现城市管理中的“痛点难点堵点”，加强源头治理，以民生诉求工作的平台化、数字化、一体化助力基层治理精准化、智能化，全面提升政务治理现代化水平。

（三）加强数字政务的应用深度

加强区块链、大数据、物联网、人工智能等新一代新兴技术与数字政府建设的融合应用创新，加强新一代信息技术与专项应用板块的结合与集成创新，力争实现政府服务平台及相应应用板块的极致弹性、故障自愈、方便移植和快速迭代。

持续优化升级新一代信息技术在数字政府建设中的作用，逐年对更多事项进行数字化、场景化开发，实现数字化范围不断拓展深化。深入推进数字监管，努力形成大数据监控、风险预警、线索核查、调查处置的全链条监管闭环。

作 者：民生智库营商环境研究中心张超妮

内容编辑：连雪红

文字校对：孙昊冉

编 审：王东华

END

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原标题：《民生智库 | 我国政务服务数字化转型现状及问题研究（下篇）》

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