为了让企业和群众了解掌握“苏州12345”工作情况，更好使用12345平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，从2021年起，建立“苏州12345”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理

苏州12345平台于2005年4月19日开通试运行，365天×24小时为市民提供方便、规范、优质、高效的服务。15年以来，苏州12345平台始终高举为人民服务的旗帜，秉持“爱心、热心、诚心、耐心、精心”的五心服务理念，为百姓解难，为政府分忧。2020年，全市12345平台累计受理各类有效服务需求1055.87万件，同比增长14.80%；其中，涉及疫情类诉求102.73万件，占比9.73%；其中，市区406.29万件，同比增长9.86%，及时处办率98.89%，累计办结率99.30%，抽查满意率97.58%；“寒山闻钟”论坛访问量达2400万次，处理反映事项10.97万件，平均关注时长0.64天，平均处办时长3.46天，平均满意度95.29分。苏州12345平台获得“苏州市三八红旗手”“苏州市社会治安综合治理先进集体”“苏州市城市管理工作成绩突出集体”“苏州市抗击新冠肺炎疫情先进集体”等荣誉称号。

（二）企业诉求办理

苏州12345分别于2019年11月1日、2020年3月28日在苏州全市各级“12345”平台同步开通了企业服务专线“5号键”和营商环境投诉专线“8号键”。2020年11月18日，苏州12345“一企来”企业服务专窗正式上线运行。健全涉企服务“知识库、专家库”，打造“电话专席+大厅窗口”联动模式，为在苏企业提供专业、规范、优质的“苏式”服务，实现了从服务民生到服务经济的跨越发展。苏州12345“一企来”企业服务热线2020年接听服务诉求30.83万件，提供有效服务4.5万件。

（三）平台基础支撑

全市热线座席代表共有1023名，每十万人座席占有量约为9.5个，截至2020年底，市平台座席代表124名。着力拓宽热线服务渠道，在“苏周到”APP增设“12345”诉求入口，深化与iSuzhou平台的联动合作，构建了协同联动的“服务共同体”。11月21日起，“苏周到”APP“苏州12345”模块根据“属地化受理”原则开通运行，取得了较好的运行成效，进一步深化了“分区接听”的内涵和成果。进一步拓展服务外延，2020年3月6日起在“寒山闻钟”论坛开通转变作风“曝光台”线索征集渠道，对形式主义、官僚主义加大监督力度，对工作不实、作风漂浮等现象进行监督曝光，并及时回访跟踪、督促整改，推动问题解决；建立人民网领导留言板留言办理机制，将人民网留言通过“寒山闻钟”论坛流转办理，确保“件件有落实，事事有回音”。

（四）制度规范建设

为进一步规范苏州12345的运行管理，切实办好企业和群众诉求，推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势，制定《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》；高质量推进标准化建设，2020年9月21日，苏州市地方标准《政府公共服务平台诉求分类与代码》发布并于10月1日起正式实施，同时组织地标宣贯培训和执行情况监督检查，确保运行成效，推动“12345”热线由“经验型”向“制度型”深入发展。

（五）“政风行风热线”管理运行

“政风行风热线”是我市政风监督平台。2020年“政风行风热线”栏目完成了44期，上线单位共计61家，节目组共接收市民投诉咨询、求助等民生问题6007件，有效解决问题5725件，上线部门办结率超过99%，努力将政风行风热线办成广大市民与政府部门联系的“连心桥”。2020年1～4月份，针对疫情防控、复工复产等咨询投诉相对集中的情况，节目组及时联系了66个职能部门，通过电话连线、录音采访等形式，解答热点问题近200件。由单位主要负责人上线共计16家，委托分管负责人上线共计45家，43家单位年度听众综合满意度达95%以上。通过节目组跟踪协调及相关部门积极参与，解决了一大批市民关心的难点、痛点、热点问题，进一步推进了政府部门作风建设，提升了服务质量，增强了市民获得感、安全感、幸福感。

二、数据公开

（一）平台服务供给

1.话务座席

2.“一企来”政府政策专员

座席类别

话务人员总数

接诉人员数量

政策专员数量

服务机制

市级平台

124

90

332

三种服务模式：1.话务座席解答

              2.政策专员答复

              3.部门工单办理

全市平台

1023

765

384

全市每十万人座席数

9.5

（二）热线服务情况

1.话务服务

话务类别

话务量（通）

接通率

平均等待时长（秒）

平均通话时长（秒）

最大通话时长（秒）

接 听

11923177

86.73%

49.27

109.91

3768.36

呼 出

2970058

—

—

58.91

3410.91

合 计

14893235

—

—

84.41

3589.64

注：1. 呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等

2. 接通率=（座席接通量/来电总量）*100%

3. 平均等待时长=座席接通时间（或未接通前挂断时间）-来电呼入时间

3.诉求办理

诉求类别

诉求总量（件）

诉求来源

解答办理

电话（件）

互联网（件）

在线解答

部门工单办理

群众诉求

10519055

9768509

750546

8602312

1916743

“一企来”企业诉求

39656

39244

412

32380

7276

合 计

10558711

9807753

750958

8634692

1924019

（三）政府部门服务效能

承办诉求类型

诉求数量（件）

政府部门平均办理时长

办理结果评价

根据群众意愿

热线主动回访征集评价（件）

群众参评数（参评率）

群众有效参评

满意率

咨 询 类

730252

1.59

1325294

68.88%

96.98%

非咨询类

1193767

8.68

（四）“政风行风”上线直播

上线单位类别

上线期数

上线市（县、区）长、局长数

诉求总数（件）

现场回应诉求数（件）

督办诉求数（件）

市（县、区）

12

12

374

115

259

市级部门

32

49

106

87

19

合 计

44

61

480

202

278

（五）制度规范建设

制度规范名称

合计数量

《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》（苏府办〔2020〕312号）

2

《政府公共服务平台诉求分类与代码》（DB3205/T 1005-2020）

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年，“苏州12345”虽然在服务企业和群众方面取得了积极进展，但还存在着一些矛盾问题，例如接通率有待提升、服务水平有待加强、问题解决率有待提高、辅助决策能力相对不足等等。

下一步，“苏州12345”将认真落实市委、市政府的决策部署，始终坚持以人民为中心，时刻发扬为民服务“孺子牛”、创新发展“拓荒牛”、艰苦奋斗“老黄牛”的精神，全面优化政务服务便民热线，持续做优“12345”的“苏州服务区”，让服务水平往高处走，企业群众获得感往心里走，为苏州打造向世界展示社会主义现代化“最美窗口”贡献“12345”力量。

一是贯彻新发展理念，立足“长三角一体化”发展大背景，全面对接上海、主动融入区域一体化发展，进一步增强创新意识，推出有效举措；

二是构建新发展格局，贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），立足全市“12345”热线“1+5+5”一体化服务格局，不断优化制度机制、标准流程，强化监管手段和监督成效，为企业和群众提供更优服务；

三是把握新时代便民服务工作要求，立足企业群众日益增长的新需求，加强“12345”热线自身组织建设、制度建设和能力建设，不断提升整体服务水平，推动企业和群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。