为了加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好地使用12345热线反映诉求，现将常州市12345政务服务便民热线2022年度工作情况发布如下：

一、总体情况

2022年，常州市12345政务服务便民热线共受理诉求206.3万件，较上年（96.2万件）增长114.5%，按时办结率99.25%，满意率97.74%。

（一）疫情诉求办理

2022年共受理疫情诉求79.3万件，占比38.4%。启动“2小时回应”工作机制，按时反馈率99.7%。

（二）企业诉求办理

2022年共受理企业诉求2.98万件。其中,座席直接解答2.76万件，连线政策专员解答141件，派发工单处理0.22万件，回复满意率100%。

（三）平台基础支撑

截至2022年底，常州市热线服务团队（包括金坛、溧阳分中心）话务员共166人。

二、数据公开

（一）企业群众诉求办理

诉求总量与办理

诉求

类别

诉求总量（件）

诉求来源

解答办理（件）

总量

其中：疫情类

电话（件）

通过互联网渠道接收（件）

上级机关督办件（件）

在线解答

部门办理

群众诉求

2033626

793037

1965420

66204

2002

1744822

288804

“一企来”

企业诉求

29816

0

29619

197

0

27582

2234

总计

2063442

793037

1995039

66401

2002

1772404

291038

注：互联网渠道包括12345微信公众号、网站、邮箱等。

（二）特色热线公共服务

“政风热线”管理运行

上线期数

一把手上线率

诉求总量（件）

现场回应诉求（件）

督办诉求（件）

40

100%

266

191

75

“尚贤”人才服务

诉求总量

（件）

诉求来源

在线答复（件）

部门办理（件）

电话（件）

互联网（件）

5909

1598

4311

5630

279

“热线百科”运行

工作网络

信息录入

浏览情况

部门单位（家）

信息专员（名）

信息总量（条）

问答总量（对）

信息浏览量 （条次）

问答浏览量 （对次）

386

774

4794

3831

3196条    

330对   

 432561次

20793次

（三）政府服务效能

承办诉求类型

诉求数量

（工单件）

平均办理时长

（工作日）

办理评价

回访征集评价（件）

群众参评数

（参评率）

话务代表服务

满意率

群众有效参评

满意率

咨 询 类

887247

0.051

1991015

96.49%

98.82%

97.74%

非咨询类

1176195

4

（四）平台基础支撑能力

1.服务团队

2.成员单位

座席

类别

话务平台

总人数

接诉

人员

政策专员

县（市区）

平台

政府部门

党群组织

国有

企事业

“一企来”

“尚贤”

市本级

平台

131

121

249

111

2

54

6

15

全市（包含县市区平台）

166

152

249

111

2

165

16

31

全市每十万人座席数

3.02

（五）制度标准规范

制度规范标准

合计数量

《关于印发2021年度政风热线上线安排的通知》

4

《关于进一步规范常州市12345平台工单处办流程的通知》

《关于加强群众“疫情”类诉求办理的紧急通知》

《关于编制12345“尚贤”人才服务热线知识库的通知》

扫一扫在手机打开当前页