2022年，南京市12345政务服务便民热线认真落实市委、市政府工作部署要求，围绕全市政务服务“总客服”角色定位，聚力服务创新，狠抓能力突破，强化技术升级，突出数据赋能，着力解决企业困难事、群众烦心事，努力做到“民有所呼，我有所应”，不断提升广大企业群众的获得感和满意度。现将2022年度热线运行情况发布如下：

    一、总体情况

    2022年南京市12345政务服务便民热线平台共受理诉求534.43万件，较2021年同期（383.42万件）增加39.39%，按时办结率99.51%。

    （一）疫情诉求办理

    2022年共受理疫情类诉求202.00万件，占比37.80%。疫情诉求中咨询类99.09万件，占比49.05%；求助（投诉）类101.53万件，占比50.26%；建议及其他类1.38万件，占比0.69%。

    （二）企业诉求办理

2022年共受理企业诉求7.03万件，综合满意率达99.18%，复工复产、税费减免等诉求服务量呈现上升趋势。不断提升12345“一企来”企业服务热线服务能力，丰富企业服务专项知识库，加强涉企政策推送，开展政策专员走进园区等惠企便民行动，为企业提供更加便捷、高效的专业服务。

    （三）平台基础支撑

截至2022年底，南京市热线服务团队（包含江宁、高淳分中心）话务员共490人。强化热线智能化建设，优化升级热线智能语音客服、智能文本客服、智能回访等功能，形成全流程的智能化应用，提升企业群众感知度和诉求受理能力。

    二、数据公开

（一）企业群众诉求办理

1.话务服务

话务类别

话务量（通）

平均通话时长（秒）

最长通话时间（秒）

接听

4146160

177

5978

呼出

558257

173

9572

2.诉求总量与办理

诉求

类别

诉求总量（件）

诉求来源

解答办理（件）

总量

其中：

疫情类

电话（件）

互联网（件）

在线解答

部门办理

群众诉求

5273926

其中：

省平台45553

2013768

4078815

1195111

2474112

2799814

其中：

市平台5228373

“一企来”

企业诉求

70336

其中：

省平台1073

6251

67345

2991

25569

44767

其中：

市平台69263

总计

5344262

其中：

省平台46626

2020019

4146160

1198102

2499681

2844581

其中：

市平台5297636

注：互联网渠道包括12345微信公众号、微信小程序、我的南京APP等

（二）特色热线公共服务

1.“尚贤”人才服务

诉求总量

（件）

诉求来源

部门办理（件）

电话（件）

其中：在线答复（件）

互联网（件）

3979

1371

657

2608

3322

2.“热线百科”运行

行政层级

工作网络

信息录入

部门单位（家）

信息专员（名）

信息总量（条）

问答总量（对）

设区市

128

145

643

1338

县（市、区）

12

15

312

51

总  计

140

160

955

1389

（三）政府服务效能

承办诉求类型

诉求数量

（工单件）

平均办理时长

（工作日）

办理评价

回访征集评价（件）

话务代表服务

满意率

群众有效参评

满意率

咨 询 类

28978

0.11

2977063

94.90%

98.3%

非咨询类

2815603

3.54

（四）平台基础支撑能力

1.服务团队

2.成员单位

座席

类别

话务平台

总人数

接诉

人员

政策专员

县（市区）

平台

政府部门

党群组织

国有

企事业

“一企来”

“尚贤”

市本级

平台

429

310

10

4

—

69

22

37

全市（包含县市区平台）

490

371

10

4

2

—

—

—

全市每十万人座席数

5.75

（五）制度标准规范

制度规范标准

合计数量

《南京市建立群众诉求联通联办机制实施方案》

1

    三、制度规范建设

    2022年7月，市委办公厅、市政府办公厅印发《南京市建立群众诉求联通联办机制实施方案》，加强12345热线、公安110、来信来访、网络民意等群众诉求渠道联通，深化“先解决问题再说”和“有请诉求人到场”工作机制，着力构建民意收集、问题受理、综合研判、协同处置、多方监督的全链条回应机制，努力实现各类企业群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。市12345政务服务便民热线进一步夯实运行管理机制，建立完善相关管理规范，先后出台《南京市12345热线系统应急保障方案》《南京市12345热线系统使用安全管理规范》等制度规范，助推服务效能进一步提升，为热线高质量发展提供保证。