发现买错机票几分钟内退订，

却被扣了5340元的手续费。

日前，上海一位市民龚先生购买机票“买票付6000多退款仅269元”的经历，引发了大众热议。据报道，他在1月5日晚在东方航空APP购买了一张1月10日上海浦东飞往澳大利亚悉尼的机票，基础经济舱税后票价为6338元，买完核对发现买错，立即选择退订，结果页面显示退订手续费为5340元，相当于机票总价八成还多。

图片来源于网络

龚先生认为，一方面强行规定“不可退票”并不合理，另外，在支付时系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。

最终，东航方面与消费者达成初步协商方案龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

民航局预测，2024年春运期间民航运输旅客量将达到8000万人次，日均200万人次，有望创历史新高。值得注意的是，为全面提升客户购票体验，迎接即将到来的春运旺季，多家航司纷纷推出客票退改新规，涉及放宽因病旅客退改规则，扩大误操作免费退改范围等，有望给予旅客更多保障。

机票退改费用高

是民航投诉“重灾区”

报道中，事后，龚先生咨询了东航客服，得到的回答是：若客票带有“不可退票”字样，则只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。但他认为，航司强行规定“不可退票”并不合理，在支付时，系统也没有明确弹窗提醒，未尽告知义务。最终，双方达成了初步协商方案，龚先生再自行购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

记者查询注意到，龚先生所购买的这趟航班舱位，经济舱下包括有基础经济舱、标准经济舱、灵活经济舱、优享经济舱等多种档位，价格由低到高，其中仅基础经济舱下方的价格条件列明：“航前不可退”，即客票全部未使用或部分已使用，均不可退票，也就是说若退票将损失100%的机票费用。

图据东方航空小程序

事实上，机票退票难、退改费用高企的问题，长期是民航机票投诉“重灾区”。南都记者浏览相关投诉案例发现，类似问题涉及国内、国际客票，销售渠道包括航司官网和在线旅游平台。例如有消费者称，2023年12月底在某平台购买了778元的机票，刚买6分钟申请退款，就被扣了90%的机票费。还有消费者表示，“发现机票买错了，从购票到退票不到1小时，手续费高达60%以上。”“看错时间重新退票购买，退票扣费金额超过原机票价格50%。”

据了解，通常，用户预订机票的渠道包括航司官网及APP、旅游平台官网及APP或是一些线下门店渠道，不同航司、不同舱位、不同票价的退改规则均有所不同，复杂的退改条件、需要提交的各种材料“劝退”了不少旅客。此前就有行业人士分析称，改签费用高低，受到航班类型（国际较国内更高）、时间、航班繁忙程度、市场供求、燃油附加费、机场运营成本等多重因素影响。

“一般机票价格越优惠，退改要求越严格。”有旅游平台从业者对南都记者举例说明称，之前有过一起购票4分钟后退票、扣除90%票价的案例，实际上是因为用户购买了特价机票，退改条件更为苛刻。“这和酒店特价房的逻辑类似，商家会推出低价房来引流，但这种房型一般会设置无法退改、或者退改门槛很高，消费者订到就是赚到，但也得承担临时取消的成本风险。建议消费者在购票前应当仔细了解，避免不必要的损失。如出行可能有变化，建议消费者选择退改签条件宽松的价格预订。”

多家航司推出退改新规

退票平均节省100元

事实上，针对“机票退改签天价费用”的情况，民航局在2018年就曾发出《关于改进民航票务服务工作的通知》要求：“航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。”同年江苏省消保委的一次调研显示，30.7%消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用。

此后，各家退改规则均采用阶梯费率。值得关注的是，为全面提升客户购票体验，2024年伊始，南航、东航等多家航空公司相继发布客票退改新规，自1月10日起零时起适用。据航司发布的通告内容，此次客票退改规则调低了机票退改签手续费的比例，并扩大了客票免费退改范围和适用场景。例如，机型变动、机票买贵可免费退改，放宽因病旅客退改规则，扩大误操作免费退改范围等等，有望给予旅客更多保障。

南航公告中表示：“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。”

东航通知也显示：“如购票后原购票渠道机票降价，允许在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。”

国航也在日前发布了退改新规：“2023年11月17日后出票的符合条件的国航国内客票，即可通过国航移动端操作‘购票后2小时内免费退、优惠退票’。”此外，1月5日，国航为每位国航移动端注册用户发放2张国内无理由退票券，使用有效期为2024年全年。

另外，在此次调整中，对于自愿退票的费率，不同舱位设置了不同比例。据去哪儿平台整理，以2000元全价经济舱为例，全价票（Y舱）退改可省100元，折扣票（M、U、E、T等）票价在1000元左右，可省50-150元，过去不退不改的R舱，如今远期（7天以上）退改费率为20%，临出发（48小时内）为75%，但R舱价格相对较低，平均可省150元。对于经济舱旅客来说，无需搞清不同舱位的差别，实际退票价格以订票页面展示为准，新规实行后退票平均省钱100元左右。

记者从去哪儿方面了解到，目前，旅客日常更习惯临行前购票，但在假期前，会有三成用户购买远期机票（提前14天以上）。新规施行后，全价经济舱提前7天以上可免费退，覆盖了火车票开售区间（提前14天），这意味着，对于热门航线来说，可提前购买全价经济舱确保出行，视抢票情况以及机票价格变动决定是否保留机票。

原标题：《6000多的机票几分钟后退订，“扣手续费”5340元！多家航司有变》

阅读原文