市委办公厅、市政府办公厅印发

《成都12345热线平台工作办法》

近日，市委办公厅、市政府办公厅印发了《成都12345热线平台工作办法》，并发出通知，要求各地、各部门认真抓好贯彻落实。

《成都12345热线平台工作办法》全文如下。

第一章 总则

第一条 为进一步规范成都12345热线平台（含中共成都市委书记信箱、成都市人民政府信箱、服务企业信箱、12345热线等，下同）运行管理，提高利企便民服务水平，根据国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和省政府办公厅印发的《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）等相关规定，按照智慧蓉城建设有关要求，结合我市实际，制定本工作办法。

第二条 12345热线平台按照统一受理、分级负责、依法办理、公开透明、闭环运行、协同联动、注重效能的原则开展工作。

第三条 12345热线平台是市委、市政府设立，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台；是城市“总客服”，是党委政府密切联系群众、了解社情民意的重要窗口，为党委政府决策提供重要参考。各地区、各部门（单位）工作职责：

（一）市网络理政办职责。负责12345热线平台来信来电以及四川省12345政务服务便民热线平台等转办工单的受理、转办、考评等工作；负责12345热线平台日常运行管理、热线队伍建设以及工作人员的业务培训；负责12345热线平台知识库建设、管理、维护；负责12345热线平台宣传工作等。

（二）各区（市）县政府（管委会）及所属职能部门、市级各部门（单位）、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线平台的承办单位（以下简称承办单位）。主要职责：建立健全相应工作机制，规范工作流程，明确分管负责同志、专（兼）职工作人员和承担具体工作的机构；按时签收办理转交办事项，办理后及时向诉求人反馈处理结果，切实推进接诉即办；定期分析涉及本地区、本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，有效开展治理；负责本地区、本行业职责涉及的12345热线平台知识库建设和实时更新维护工作，确保信息真实、准确、有效；开展相关业务培训指导，根据12345热线平台应急管理服务需要，在12345热线接听中心设置专家座席；完成12345热线平台其他服务事项工作。

（三）热线分中心管理机构职责。负责按照接通率不低于95%的标准配置相应话务座席和人员；做好本级分中心热线的建设和运行管理工作，与12345热线平台建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务；将热线专业知识库和相关数据全面实时共享至12345热线平台；建立本行业专家座席选派和管理长效机制；按规定办理12345热线平台转交办事项。

第四条 12345热线平台实行双闭环运行办理机制。

市网络理政办围绕“受理—转办—回访（评价）—归档”等环节建立全流程闭环式运行机制。

各承办单位围绕“接收—核实—办理—回访—回复”等环节建立闭环式办理工作机制。

第二章 受理

第五条 受理方式。通过网站、电话、微信公众号、移动客户端、短信等渠道，“7×24小时”全天候受理企业和群众提出的各类非紧急诉求。

第六条 受理原则。对于诉求事项，应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素。来信来电能直接答复的，应直接答复处理，可按相关部门（单位）提供的知识库信息予以解答；经诉求人同意，也可采取呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。不能当场答复或者处理的，按照“属地管理、按职承办、行业主管”原则，形成工单转交承办单位限时办理。

第七条 受理和不予受理范围：

（一）受理范围：

1．企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

2．国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统、四川省12345政务服务便民热线等国家、省平台交办的属于成都市管理权限的诉求。

（二）不予受理范围：

1．超出成都市管理权限的诉求。

2．须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

3．涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

4．属于110、119、120等紧急热线电话受理范围的事项。

5．属于军队、武装警察部队职权范围的事项。

6．恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。

7．已经受理且正在办理期限内的，或者已按规定办理终结的，诉求人无新情况、新理由等，又提出同一诉求的事项。

8．违反法律法规规章规定的事项。

9．法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理范围的事项，12345热线平台工作人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门（单位）反映。

第三章 转办

第八条 普通转办。涉及部门（单位）责任明确的诉求，由市网络理政办直接将工单转承办单位办理。

第九条 指定交办。对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）等复杂问题，由市网络理政办协调明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。协调明确过程中，各有关单位不得推诿扯皮、推卸责任。

依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由同级政府办公厅（室）召集相关部门（单位）进行专题协调，指定承办单位办理回复。

第十条 属地交办。部门（单位）相关职能职责已下放区（市）县的，由市网络理政办根据实际情况将工单转属地承办。

第十一条 申请退单。承办单位对不在受理范围以及不属于本部门（单位）职责范围的工单，应在签收工单后2个工作日内申请退回，注明退回理由、依据，提出转派建议，超期退回的视为超期办理件。

第四章 办理

第十二条 工单签收。承办单位应在接到工单1个工作日内签收，紧急事项应立即签收。

第十三条 工单承办：

（一）普通办理。各承办单位在收到12345热线平台转办的工单后，按照“谁承办、谁答复、谁负责”原则及时答复诉求人。

（二）紧急办理。建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制，涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。12345热线收到以上诉求事项，应第一时间与事件属地政府及相关处置部门紧急联系，并报同级城市运行中心和110指挥中心，同时迅速生成工单，转办至有关承办单位。承办单位接到特殊事项工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。承办单位接到特殊紧急事项，须在1小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。

法律法规规章等对办理时限另有规定的，可根据相关规定向市网络理政办申请延期办结。

第十四条 提速处置。组建12345热线群众、企业诉求提速处置专班，提速、提质、提效处置群众及企业“急难愁盼”。

第十五条 工单回复：

（一）回复时限。咨询、求助、意见建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为15个工作日。

（二）回复内容。严格按照工单回复要求等提交办理结果，内容不规范、不详实的，视为未按规定办理。

（三）回复要求。承办单位应与诉求人联系沟通，准确了解反映情况；诉求回复依法依规、准确明了，杜绝答非所问、含糊其词、敷衍拖延等情况；提交办理结果坚持实事求是原则，确保回复内容与办理结果保持一致。

第十六条 信息安全。市网络理政办、设置专家座席的行业部门、各承办单位应建立12345热线平台信息安全保障机制，落实信息安全责任，按照“谁使用、谁负责”原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，依法依规严格保守党和国家秘密、商业秘密和个人信息。在回复来信来电时，应当按照《中国共产党党务公开条例》《中华人民共和国保守国家秘密法》《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规和有关政策规定，对回复及公开内容进行审查；各承办单位和其他参与办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，严禁违规泄露有关信息。

第十七条 工单分析。承办单位应充分结合现场调查等情况，对企业和群众的诉求认真评估、主动分析；对同一区域、同一诉求人、同类问题反复投诉的，应当加强研判、妥善处理。

第十八条 适时跟踪。市网络理政办负责跟踪承办单位诉求办理进度，对临近办理时限或超过时限仍未办理的诉求进行提醒、督促。

第十九条 申请延期。承办单位在办理过程中可根据相关规定申请延期，延期时限一般不超过15个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过40个工作日办结，咨询类工单原则上不予延期。特别重大、复杂的事项须提供书面延期申请，并加盖区（市）县政府（管委会）或市级部门（单位）公章。原则上延期工单需由承办单位向诉求人说明情况。

第二十条 终结办理。同一诉求人或多人就同一事项多次反映投诉，已由承办单位依法依规办理、缺乏法律法规规章等政策依据或诉求缺乏事实根据的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规和政策规定认定终结办理。承办单位需对终结办理事项提出详细书面意见，通过12345热线平台进行备注办结，并向诉求人做好解释。

第五章 回访

第二十一条 回访评价：

（一）承办单位以电话形式将办理结果告知诉求人，并就办理结果、回复内容、工作人员服务态度等方面征求诉求人满意度评价。

（二）市网络理政办以电话、短信、网络评价等多种方式向诉求人开展回访。对热线服务和承办单位是否联系群众、是否告知办理结果、回复内容与办理结果是否一致，以及工作人员服务态度等方面进行满意度评价。

（三）经回访，诉求人对服务过程和办理结果满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。承办单位提交回复后，诉求人5个工作日内未作出评价的视为基本满意自动办结归档。

经回访不满意事项，确因承办单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的，由市网络理政办明确为重办工单再次转承办单位，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新办理，重新办理后需再次回访；承办单位无法律法规和政策规定的原因或正当理由，回复内容连续三次无实质性变化、敷衍了事的，视为未按规定办理；因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望不合规不合理等原因评价为不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的工单备注办结。

对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

（四）各承办单位应按照档案管理要求建立工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。

第六章 联动

第二十二条 紧急联系。建立与110等紧急热线协作机制，对来信来电可能涉及公共安全隐患的，市网络理政办应立即告知市城运中心、市委网信办、市公安局、市应急局等相关单位，同时及时转派工单，并电话通知承办单位办理。

第二十三条 协同支撑。各承办单位负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，并将信息全量汇聚到12345热线知识库；推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放；按照“谁提供、谁负责、谁更新”原则，及时、准确对热线知识库信息进行修改、补充或删除。对群众及企业反映的热点难点问题，相关承办单位应及时研究回应，在12345热线接听中心开展专题培训，主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”。

第二十四条 联动办理。市网络理政办建立与水、电、气、公交等公共事业服务热线联动机制，健全联动办理制度，落实联动联络人员，切实提高联动效率。诉求内容涉及多个部门（单位）的，由主办单位和协办单位联合会商、联动办理。涉及多个区（市）县的，原则上由企业注册地或事发地的区（市）县主办，其他区（市）县协同办理。

第二十五条 第三方评议。针对承办单位和诉求人各执一词、争议较大的事项，由相关区（市）县、市级部门（单位）按照“客观公正、透明公开、沟通理解、寻求最大公约数”原则，可组织诉求人、市民代表、律师代表、媒体代表等开展第三方评议会，及时推动化解矛盾。

第二十六条 信访联动。针对涉及政策性、群体性突出矛盾和疑难复杂问题，承办单位要加强分析研判，必要时转请同级信访工作联席会议调度研究。

第七章 监督

第二十七条 按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化主体责任落实。

第二十八条 诉求人可凭流水号和提取码查询办理过程和办理结果。对危害国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定及泄露党和国家秘密、商业秘密、个人隐私、依照相关规定不宜公开事项的来信来电不予公开。

第二十九条 市网络理政办每月编写来信来电数据分析报告，对总体运行情况、超期办理情况、信息泄露情况等业务指标开展考评，并定期通报。各区（市）县、市级各部门（单位）应加强大数据分析应用，通过工作月报、季报、年报和专报等形式，定期对社情民意和事关经济社会发展的重要信息进行综合分析，为科学决策提供参考。

第三十条 存在下列情形之一的，分层分级进行督促、约谈。

（一）部门专家座席、分中心热线的接通率低于95%的。

（二）承办单位超期未办理的。

（三）诉求人反映承办单位有虚假答复、敷衍塞责、答非所问等行为导致其不满意的。

（四）市网络理政办依照本工作办法第九条、第十条确定的承办意见，承办单位仍推诿的。

（五）未按照规定模板、格式、时限要求，及时上传、更新热线知识库的。

（六）其他需要督促、约谈的。

第三十一条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由市网络理政办报市委、市政府进行督办。

（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的。

（二）未认真办理形成负面舆情的。

（三）经市网络理政办督促、约谈后仍未见实效的。

第八章 责任追究

第三十二条 市网络理政办发现无正当理由反复拨打12345热线，长时间占用12345热线平台资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，交由司法机关依法处理。

12345热线平台机构、承办单位及其工作人员，在诉求办理过程中，存在未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的；因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的；对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的；有其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果等的，依规依纪依法严肃处理。

第九章 附则

第三十三条 各区（市）县政府（管委会）、市级各部门（单位）应按照本工作办法完善相应工作机制，做好来信来电办理工作。

第三十四条 本办法由市网络理政办承担具体解释工作。

第三十五条 本办法自印发之日起施行。市委办公厅、市政府办公厅印发的《中共成都市委书记信箱工作办法》同时废止。

编辑 向财霞

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原标题：《市委办公厅、市政府办公厅印发《成都12345热线平台工作办法》》

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