【干货】酒店前台服务礼仪和店长的日常工作流程(详细表格) |
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2018年《中国好餐饮》杂志,餐饮精英必备,火热预订中! 9:15-10:15 审阅工作文件与整体经营管理工作思考 1、审核各岗位及管理人员递交的报表并签名确认;2、审核各种请示与申请;3、查看工作邮箱,查收总部文件;浏览并回复中介网评;4、阅览当地报刊,掌握主要资讯;5、准备与各管理人员及关键岗位人员工作沟通的内容;6、对店内的总体管理工作进行思考与理论提升。 审阅经理日报表 1、审查分析客房房态数据;2、审查分析客房销售出租率数据;3、审核分析客房销售收入数据;4、审核分析结构均价数据;5、审核分析收入明细数据(杂项);6、审核分析客人来源结构数据;7、审核分析抵离店的数据。 审阅夜审报告表 1、对所有免费房签字确认;2、批准非标准房费或消费折扣3、审核当日现金账目 审阅客房管理人员查房报告表 1、审核管理人员查房比率2、审核计划卫生的落实情况3、审核存在的主要卫生问题 审阅工程维修记录表 1、审核分析维修完成率情况/客房巡查表2、审核分析主要出现的维修问题3、审核分析维修房(坏房)比率4、分析未完成维修项目的原因、维护保养记录 审阅值班经理工作记录本 1、审核分析值班经理工作尽职情况2、审核分析值班经理日志记录的问题3、审核分析 审阅目标进度表 1、了解当期目标进度2、了解当期存余时间目标分解及可行性3、分析与思考市场机会与营销机会 审阅入住率走势图 1、了解当期入住率走势2、了解当期平均入住率3、了解当期周末及非周末的入住率4、了解区域内的总体市场走势 审阅当月客群结构分析表 1、了解当期客源渠道比率分布情况2、分析各渠道当期所占比率及其差异3、分析当期渠道比率的收益合理性4、分析与归纳重点拓展的渠道方向 审阅客情维护记录表 1、分析营销专员客情维护方式及有效性2、分析记录表中记录的客户意见与建议3、分析客户需求的反馈情况4、对需要重点跟进的客户意见或需求进行批复与安排 审批客情维护申请 1、审核营销专员或管理人员提出的计划性客户维护或当日重点客户维护的申请2、确定需要店长亲自维护的客户名单 审批物资采购申请 1、审核各部门的物资采购申请2、审核并规定物资采购的渠道3、审核并批准权限内的物资采购资金 10:15-10:45 工作沟通 1、根据掌握的经营管理信息,概括工作重点事项;2、与店助、客房管理人员、营销专员、驻店稽核专员、工程技术员、仓管员等核心岗位人员进行工作沟通,了解工作状况,分析出现的问题,布置当日工作重点内容及注意事项。 10:45-11:00 巡视餐厅收餐情况 1、了解出品的控制情况2、了解当日用餐人数及客人反映的早餐问题3、了解餐厅原材料的控制情况 11:00-12:30 与总台员工一起接待客人 1、审阅交接班情况及预订明细表2、抽查上晚主要区域值班录像3、检查与纠正员工对程序标准的掌握程度、销售方法与技巧、礼貌礼仪与话术应用等工作状况;4、以身作则,与员工一起接待客人。亲自办理入住和结账各一例,并按标准演示给员工 12:30-13:00 用午餐 1、检查员工生活区的卫生状况2、检查员工伙食质量及员工满意度3、用午餐 13:00-14:30 午休 及时休息,保持良好的精神状态 14:30-15:30 与总台员工一起接待客人 1、审阅欠费及挂账情况2、了解当日预订及房态情况3、以身作则,与员工一起接待客人 15:30-17:00 1、巡查楼层2、抽查客房卫生3、拜访重要客人 1、检查楼层区域的卫生与氛围管理的状况、员工的工作规范性对客服务的水准2、抽查至少五间客房的卫生情况3、根据掌握的重要客户信息,亲自拜访重要客户 17:00-17:30 员工沟通 1、原则上要求每日进行至少一位基层员工的工作沟通,每月对所有的员工均进行至少一次面对面工作沟通,2、提前了解沟通对象的工作表现,准备员工沟通的概要;3、了解员工的思想状态,纠正不良工作习惯,提高员工思想觉悟 17:30-18:00 1、了解在住与预定情况2、当日工作小结3、填写店长工作日报表4、准备次日晨会内容 1、了解当前房态与预定情况,根据房态进行对各个销售渠道的预定进行安排与沟通;2、对当日的工作进行回顾,并进行小结并填写每日工作日志3、认真填写店长工作日报表的内容4、根据当日工作情况,概括次日晨会讲话内容概要并记录下来 18:00-19:00 巡查酒店 1、对酒店各岗位、区域、重要部位进行全面巡查,记录发现的问题,便于事后与相关部门、岗位负责人落实解决方法;2、检查酒店招牌及灯光、背景音乐开启的情况3、检查客房脏房清理情况,不影响售房4、检查前台人员高峰期销售情况5、问候员工,以顾客的视觉和感知评价酒店整体情况 -END- 酒店应定期对相关人员进行服务礼仪培训。酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉,同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队,前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。 前台接待员岗位职责 1.礼貌待客、热情服务,使客人称心满意。 2.接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。 3.通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门。 4.掌握客房出租的情况,制作有关客房销售的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 5.负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 6.做好客史档案的统计工作。 7.了解客情,发现问题及时向上级汇报。 前台接待员基本仪容仪表礼仪 头发 男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。 女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部 男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。 女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 手部 男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。 女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 脚部 男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。 气味 男:保持身体气味清新,不得有异味。 女:不得用强烈香料(香水)。 前台接待员礼貌礼仪 在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。 走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。” 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。 不得嫌客人罗嗦,应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。 用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。 尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 酒店前台接待来客礼仪 当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。 对来访者经核实后引导其进入相关区域。 做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。 酒店前台电话礼仪 电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××酒店”; 待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接; 如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”; 如对方要求转接其他人,请立即转接; 如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”; 电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径; 如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。 酒店前台情景话术 服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗? 客:我需要住房。 服:请问先生有预定吗? 客:有,陈平先生预定的房间。 服:好的,请稍等,马上为您查询。您好,是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗? 客:是的。 服:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗? 客:好的,给。 服:谢谢您,张先生。您的房间是大床房,房间价格是138元每间,需要付预付金300元,请问您是付现金还是刷卡呢? 客:付现金。(给钱)。 服:好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。 客:好的。 服:(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!为您安排的房间在5楼的8506房,这个是您的房卡,请收好,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快! 客:谢谢! 回看一:2018年《中国好餐饮》杂志,餐饮精英必备,火热预订中! 回看二:餐饮酒店利润提升利器之----餐饮114系列工具书籍 回看三:厨师长(总厨)在酒楼的十二大作用,你做到了吗? 回看四:60%的餐厅倒闭,都是餐饮店长不合格! 回看五:【精选】史上最详细开店选址分析返回搜狐,查看更多 |
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