7月 17, 2011 by 傅老师 · Leave a Comment 

KFC排队决策问题

自从KFC推出了午餐套餐后，傅老师光顾KFC的频率比以前更高了。不过周一到周五从中午11：30到12：30这段时间，KFC那是忙得不亦乐乎，买个15元套餐也要排很长时间的队。傅老师打算帮助KFC简单分析一下“平均等待时间”，并提出解决方案，本文不设计任何晦涩的数学知识。

虽然傅老师没有在KFC工作过，但是KFC对大堂经理的绩效考核中绝对应该有“平均等待时间”这样一项指标。快餐业（类似的还有麦当劳，星巴克等）和普通餐馆不同，他们不讲“翻台率”，而重点在顾客的“平均等待时间”，你想想如果买一个快餐平均每个顾客要等10分钟，这还叫快餐吗？

顾客到KFC买午餐，从进门开始到拿到食物离开，其所耗时间由以下节点构成： 0、排队时间 1、用餐决策时间（考虑要买什么，是汉堡薯条加橙汁还是KFC米饭） 2、付款、收款、找零时间 3、食物制作时间（中午的话一般都是事先准备好了的，该时间为零，如果你在下午买鸡肉卷，则很可能等待5分钟制作时间） 4、工作人员取餐时间 5、等候发票时间（绝大多数人不要求发票）

下面来仔细看看上面的节点： 用餐决策时间可能包含在排队时间中，这又取决于排队长短，傅老师曾悲剧地排过15分钟的队。 付款收款时间通常在8-10秒，基本固定。 食物制作时间在午餐时间段可以忽略，基本为零。 取餐时间通常在10-30秒，看你买的食物的多少了，也基本固定的。 发票时间我们这里不考虑了。

因此KFC要想进一步改善用户体验，就应进一步缩短顾客排队时间，也就是降低顾客的“平均等待时间”。而这里面有一个简单有趣的数学知识。下面看实例分析：

傅老师经常中午去购买15元的午餐套餐，从点餐到食物拿到手通常在30秒左右（15块零钱事先准备好的）。而如果是现场点餐则往往会花掉1-3分钟甚至更多，因为他们要考虑吃什么，拿出几张10块或者整50、100元，需要找零，我们以2分钟来计算。 现在傅老师（傅）和另一位顾客（顾）在同一窗口排队，如果傅排在前面，则傅用掉30秒，故跟着傅等待30秒，然后故购买花掉2分钟，二人平均等待时间为： （30秒+30秒+2分钟）/2=1.5分钟=90秒 倘若顾排在前面，则顾用掉2分钟，傅跟着等待2分钟，然后傅购买花掉30秒，二人平均等待时间为： （2分钟+2分钟+30秒）/2=2分15秒=135秒

结果显而易见，且这里的“平均等待时间”会随着前面2分钟排队人数的增加而成倍增加。因此我们可以粗略地得到一个目标：“尽可能让花费时间少的顾客优先购买”，当然这并不是要否定“先来后到”的顺序。一个比较好的解决方案就是： KFC可以在午餐时间最忙的时候（例如11:30-12:30）开辟一个套餐专窗，专门为前来购买午餐套餐（或者KFC米饭）的顾客提供食物，这是因为买套餐的顾客用餐决策时间为零，而且大部分备有零钱，效率极高。

Filed under 观点 · Tagged with