为加强12345热线和“鼎鼎有民”网络平台群众诉求事项办理工作制度化、系统化、标准化建设，进一步提高工作效率、办理质量和服务水平，根据《2015年度全市目标综合考评办法》（宿办发〔2015〕24号），结合工作实际，现就《宿迁市12345热线与网络问政工作运行管理暂行办法》（宿办发〔2013〕91号）和《切实加强与人民群众网络沟通互动工作考核及问责办法》（宿办发〔2014〕38号）有关考核办法作以调整和补充，具体事项通知如下：

一、考核对象

市12345热线和“鼎鼎有民”办理工作各承办单位。

二、考核项目和赋分标准

（一）办理质量考核95分

1. 承办单位有热线电话办件和网络办件的，办理质量考核得分按如下方法计算：

办理质量考核得分= 75×热线满意率+20×按时办结率

2. 承办单位无热线电话办件只有网络办件的，办理质量考核得分按如下方法计算：

办理质量考核得分=95×按时办结率

（二）承办量考核5分

按承办单位办件数量进行赋分，由基本分和加分组成。承办单位办件量低于当月平均办件量的得基本分4分；达到当月平均办件量以上的，每增加100件加0.1分，加满1分为止。

（三）加减分考核5分

1. 扣分情形。对市12345热线交办的紧急事项，未能及时处置或在交办24小时内未将处置结果及时反馈的；不服从12345热线协调调度的；遇公共突发事件，或其他与群众生产生活相关事项，可能导致群众大量咨询、投诉，未及时主动向市12345热线报备的；对群众咨询、投诉的问题不回复，虚假回复，草率办结，导致群众不满意的；被市12345热线交办单、《宿迁365专报》、《直通12345》通报后仍未整改且无正当理由的。以上情形每有一例，扣1分，最高不超过5分。

2. 加分情形。对于市12345热线交办的紧急事件，积极处置并及时反馈结果的；遇公共突发事件，或其他与群众生产生活相关、易导致大量咨询或投诉，事前主动向12345热线报备的；群众诉求件办理成绩突出，被市级以上领导批示表扬的；积极主动解决群众诉求、赢得百姓好评，被市级以上媒体正面宣传报道的；组织开展政民互动、网友见面会、第三方评议、热线宣传月以及热线走进社区（广场、园区）等活动的。以上情形每有一例，加1分，最高不超过5分。

三、考核方式和计分办法

市12345政府热线服务中心对市12345热线和“鼎鼎有民”网络平台群众诉求事项办理情况纳入考核体系，每月考核一次。月度得分=办理质量考核得分+承办量考核得分+加减分；年度综合得分为当年度12个月的平均得分。

因考核办法调整，2015年综合考核成绩为：“上半年得分（《宿迁365专报》总第140期）加下半年单月得分之和”的平均分。

四、考核口径

1. 对合理诉求严格按照本考核办法进行考核；“零办件”单位不列入考核。

2. 对不符合法律法规或政策规定的诉求；人事劳动仲裁、劳动监察机构已依法立案的诉求；公检法机关或纪委（监察局）已依法立案的诉求；已办理信访终结的诉求；行政机关已作出行政复议决定的诉求，不列入热线满意率考核，仅列入按时办结率考核。

3. 无理诉求经承办单位主要负责人（县区分管负责人）审核后报市12345政府热线服务中心评审认定。如诉求人表示满意的，列入热线满意率和按时办结率考核；如诉求人表示不满意的，不列入热线满意率考核，仅列入按时办结率考核。

4. 群众合理诉求因办理措施落实不到位，造成同一反映人针对同一问题多次重复投诉的，热线满意率考核时仍作为多个办件考核；办理措施落实后，同一反映人仍针对同一问题多次重复投诉的，热线满意率考核时只作为一个办件考核。

五、本考核办法从2015年7月1日起执行，由市12345政府热线服务中心负责解释。

宿迁市人民政府办公室

2015年8月10日

抄送：市委各部委办，市人大常委会办公室，市政协办公室，市法

院，市检察院，宿迁军分区。

宿迁市人民政府办公室                      2015年8月10日印发