为让群众了解掌握宿迁12345热线工作情况，更好地使用12345热线平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，从2021年起，建立宿迁12345年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下：

一、总体情况

(一)群众诉求办理

宿迁12345热线于2012年6月30日正式开通运行，24小时×365天不间断接听电话，受理群众的咨询、意见、建议和诉求，是市委、市政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民意、集民智的一个重要渠道。宿迁12345热线成立以来，日均话务量由成立初的不足200件增长至1800多件。2020年，全市12345热线累计接听群众来电106.1万件，同比增长62.06%;累计办理“江苏省12345在线”平台交办工单3.7万件，平均办结时长1.93天，按时办结率100%，省工单满意率达98.12%。从诉求受理渠道看，宿迁12345热线接听的63.49万件群众来电中，话务员直接答复31.6万件，形成工单31.89万件，宿迁12345全媒体渠道受理诉求2.24万件。从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率49.76%，部门工单按时办结率98.71%，群众有效参评满意率96.95%。新冠肺炎疫情发生以来，宿迁12345热线担当疫情诉求“主入口”，全市热线话务代表全力以赴投入到群众诉求的接听、解答等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求达2.77万件，日诉求量高峰达2341件。

(二)企业诉求办理

2020年11月18日，宿迁12345开通“一企来”企业服务热线，为企业提供更快更精准的办事咨询、政策解读、诉求联动办理的“绿色通道”。企业有政策咨询需求时，拨打12345热线，由“一企来”企业服务专席首接解答;对于专业性强的，连通政策专员给予答复;企业咨询或求助问题较为复杂的，形成服务工单，交相关部门在限定时间内办理答复。平台从74个涉企部门中选出政策专员395名，全市涉企知识增加2000余条，诉求办理时限缩短至1个工作日， “一企来”企业服务热线共解决企业政策诉求约300件，即时答复率100%，按时办结率100%，企业满意率在96%以上。

(三)平台基础支撑

加强区12345热线建设，2020年4月， 宿豫区、宿城区分别开通12345热线，有效解决工单和话务“空转”问题，两区累计接听群众来电21.35万件，提高了热线办理针对性和时效性。截至2020年年底，全市12345热线话务代表共有182名，每十万人座席占有量为3.69个。其中市本级平台话务代表50名， 沭阳县平台话务代表28名，泗阳县平台话务代表38名， 泗洪县平台话务代表29名，宿豫区平台话务代表18名，宿城区平台话务代表19名。升级开发市12345智慧管理平台，整合12345服务专席、帮办代办、企业专网等资源，完善政企沟通机制，促进12345热线与政务服务等深度融合。加大“宿迁12345政府热线”微信公众号建设力度，优化通知公告、便民知识、政务服务、热线动态等模块，方便企业群众直接获取最新信息;增加“一企来”诉求受理入口，方便企业随时随地提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。

(四)制度规范建设

(五)“政(行)风热线”管理运行

为进一步加强政风行风建设，提高工作效能，听民意、解民忧、惠民生，促进和谐社会建设，从2015年起，我市“政(行)风热线”栏目上线工作由市12345政府热线服务中心承担管理运行。2020年，累计开展“政(行)风热线”上线活动80期，每周二、周五由相关部门主要负责同志带队上线，回应群众关切。2020年7月20日，根据省政务办工作部署要求，我市开展了《政风热线·市长上线》大型全媒体直播宿迁专场活动，现场倾听百姓呼声、回应群众期盼，推动解决群众关心的热点难点问题。

(六)创新工作举措

建立线索移送机制，疫情防控期间，加强与市疫情防控指挥部联动，建立疫情信息共享机制;与市纪委监委、市级机关工委建立“不作为、慢作为”问题线索常态化移送机制，全年移交问题线索500余件。加强数据整合，建成12345智能化服务平台，实现与公安、城管、政法系统等社会治理数据整合。加强媒体联动，与市广电总台联办《直通12345》栏目，全年播出《直通12345》259期(次);开展《星期三政民互动》活动10期;与“速新闻”开办《速问速答》专题，第一时间跟踪问题落实办理情况，促进问题解决。建成政务协同模块，在宿迁12345系统中嵌入“放管服”政务协同办公模块，整合行政权力事项库、各部门及内设机构“三定”方案、执法审批人员信息库，提供“放管服”政务协同渠道，解决部门间协同事项不畅通等问题。持续开展数据分析，常态化做好热点问题的分析研判，敏锐反映市民诉求变化情况，全年报送省政情民意分析专报68篇;定期选取优差典型案例以及热点集中问题报送市委、市政府，并通报到相关部门和县区，全年编发《宿迁365专报》46期，促进一批急、难、愁问题得到有效解决。

二、数据公开

(一)平台服务供给

(二)热线服务情况

(三)政府部门服务效能

(四)“政(行)风热线”上线直播

(五)制度规范建设

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年，宿迁12345热线平台虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，群众来电接通率需要进一步提高，诉求工单办理质效需要进一步加快，解决疑难问题力度有待进一步强化，问题实际解决率和群众满意率需要进一步提升等。

2021年，宿迁12345将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和“江苏省12345在线”相关要求，聚焦群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，加大热线整合，实现12345一个号码服务。加强诉后办理，在满意率和问题实际解决率上持续发力，全面提升宿迁12345服务质效。完善宿迁12345“一企来”企业服务热线建设，建立企业服务专项知识库、政策专员管理制度和营商环境疑难工单协调督办机制，为企业提供更加高效、便捷的“一键直达”服务快速通道。继续办好“政(行)风热线”栏目，持续放大政风行风监督功效。严格对照落实热线平台运行管理办法，持续优化热线评价细则。围绕社情民意，洞察民生热点、社会管理、城市治理等方面问题，做强数据服务，提高治理社会、服务群众的能力。

您对宿迁12345有什么好的意见和建议，请拨打12345热线，或通过“宿迁12345政府热线”微信公众号、宿迁市人民政府网站、江苏政务服务网宿迁旗舰店在线提交诉求，或信件邮寄至宿迁市12345政府热线服务中心与我们联系。 （宿迁市行政审批局）返回搜狐，查看更多

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