有效的客户关系管理依赖于对客户的识别和科学分  (本文共2页) 阅读全文>>

随着世界经济全球化发展,科学技术的推动,客户关系管理(CRM)已经成为新世纪企业致胜的关键。但是,任何功能层次的CRM都是在客户分类的基础上实现CRM的理念和目标的。鉴于此,本文针对国内外研究现状,研究了CRM中客户分类的最新进展和难点,旨在找出一种全面的分类方法帮助企业对客户进行分类。本文在CRM的背景下,以管理客户关系为目的,采用定性和定量相结合的研究方法,将理论与模型、方法与实例、模型与应用研究融为一体,构建了一种新的客户分类模型——多因子模糊评价模型。该模型从客户行为和客户价值两方面出发,在研究了客户分类的三大理论:客户资产理论、客户生命周期理论和客户忠诚理论之后,提出用客户生命周期价值、客户份额和客户忠诚这三个因子作为评价因子来对客户进行分类,并完善了三个因子的参数确定方法。特别是在计算客户忠诚时,本文构建了一个客户忠诚模型,并采用了结构方程建模的方法解决了客户忠诚决定因素涉及的变量具有数目多、主观性强、难以直接度量等...  (本文共90页) 本文目录 | 阅读全文>>

随着我国市场化程度的不断提高,我国企业的营销理念也发生了深刻的变化.其重要表现之一,就是它们正逐渐地接受并应...  (本文共5页) 阅读全文>>

信息技术的发展使企业面临的竞争环境发生了巨大的变化,企业逐渐意识到客户资源的重要性。在这种背景之下,客户关系管理(CRM)应运而生。但是很多企业对客户关系管理的实施效果并不是很理想,所以企业需要向以信息为基础、以数据为中心、以客户为中心的模式转变,而实现这种模式的前提是需要进行客户分类研究以更好地分配企业资源,使企业的核心竞争力不断提升。本文首先从全面客户关系的角度选取分类指标,通过改进以往的根据CLV(客户生命周期价值)模型构建指标体系的种种弊端,强调潜在客户和成长型客户的重要性,结合客户分类指标的选取原则并综合分析企业业务流程,设计了从当前客户价值、客户与企业的互动情况和客户对企业的忠诚程度三个方面考虑的指标体系,详细分析了指标选取的原因并分析了各个指标的计算公式。本文通过基于K均值与粒子群的混合聚类算法对客户进行合理有效的分类。该算法结合了粒子群算法的全局搜索能力和K均值算法的局部搜索能力,并通过引入随机变异操作以防止其陷...  (本文共70页) 本文目录 | 阅读全文>>

服务业不断发展,咨询行业作为服务业的一种,也逐渐体现出行业的价值。在面对市场上的激烈竞争,获得新客户的成本越来越高,于是咨询公司开始重视现有客户的发展。在过去与公司发生过交易行为中保留下来的数据对公司来说是十分宝贵的,如何找到重要客户、潜在客户,识别低价值客户,并在他们身上发现交叉销售的机会,已经成为企业不可忽视的课题。本文对咨询公司借助客户关系管理(Customer Relationship Management:CRM)工具,就如何通过数据挖掘实现客户价值识别和交叉销售展开了理论和实践的探讨。文章首先对客户关系管理系统和咨询公司做了简单的介绍,在总结了咨询公司的行业特殊性的基础上,分析了咨询公司实施客户关系管理系统的必要性和优劣势,阐述了咨询公司客户关系管理系统的选择方式和实施特点；接着,分析了数据仓库与数据挖掘在客户关系管理系统中的应用,指出数据挖掘的目的对咨询公司来说主要可以运用到公司的客户分类和交叉销售,并提出了客户分...  (本文共55页) 本文目录 | 阅读全文>>

随着银行业务网络化及电子网络支付业务在中国的兴起,加上3G业务的推动和中国移动运营商的努力,中国电子支付领域实现了飞跃式的增长,2005-2010年全球电子支付年交易额累计增幅超100%,支付方式由现金逐步向电子化迁移,这将直接带动了对POS终端的需求。中国POS行业发展迅速,国内市场前景广阔,各类企业对POS终端的潜在需求很大,这都将成为POS企业发展的催化剂。虽然市场空间很大,但是行业客户的数量却是一定的,POS企业随之而来的市场竞争会越来越激烈。金融POS产品的各种业务展开都与客户服务息息相关,要提高企业的竞争力就需要以客户为中心。在竞争白热化的金融支付领域,企业能否争夺到客户,扩大市场份额并获取最终的胜利,很大程度上依赖于POS企业对客户科学有效的管理。在竞争激烈的市场环境下,客户的角色正在发生巨大的变化,由过去被动的交易采购逐步转变成企业新产品、新服务的共同开发者和企业的合作者。客户日渐成熟,客户需求更加苛刻多变,在产...  (本文共68页) 本文目录 | 阅读全文>>