1、细节

服务意识从具体服务的每个细节入手，在细节中去体现，细节决定意识的高度。

2、素养

注重员工素养的培育，素养是根基；营造服务氛围，培育员工高素养和素质。

3、自律

自律是一种自我提高，引导员工自我克制，自觉做好服务，加强自我修养。

4、管控

对员工服务游客的过程进行管控，纠正偏差，达到规范，引导行动来提高认识。

5、奖惩

奖优罚劣，奖勤罚懒，让员工认识到不按要求服务，就要承担责任和后果。

（景域目的地运营项目-淮安白马湖）

3

服务意识自我成熟的四个方面

服务意识也是一种自我修养，在外部的培养和环境塑造之下，逐步走向成熟的一个自我发展的过程。

1、自我认识

2、自我完善

3、自我表现

4、自我发展

二、服务意识对质量管理的影响

1

景区质量管理要素

1、体制：构成质量管理大环境，对景区服务质量产生重要影响。

2、机构：质量管理的执行单位，是景区服务质量的可靠保障。

3、职能：在质量管理中发挥作用，影响服务质量的整体结果。

4、监督：质量管理人员对服务质量履行职责，产生质量效果。

5、管理能力：质量管理人员对质量结果影响的能力和组织能力。

（景域目的地运营项目-山东蒙山）

2

服务意识在质量管理中的作用

1、服务意识决定员工的服务态度

在景区服务质量中员工的服务态度是关键，质量管理务必在转变员工服务态度上下功夫。

2、服务意识决定服务的具体过程

在服务意识上得到大的提升，就能在服务过程中得到充分的体现。

3、服务意识决定了服务的整体效果

景区服务质量注重的是整体效果，提升服务意识，就能促进服务质量的整体效果。

4、服务意识牵动着服务质量的管理动态

根据服务意识的现状，掌握质量管理的动态，采取切实可行的管理措施。

5、服务意识决定了质量管理的方向

服务质量的管理，其基本走势，应当根据服务意识的整体状态来决定。

（景域目的地运营项目-马鞍山濮塘）

3

景区员工培养什么样的服务意识

1、尊重游客意识

尊重，是做好服务的第一要务；尊重突现人性本质，也是服务的基础；游客来景区游览，需要获得尊重，体现游客的存在价值。

2、主动服务意识

服务需要主动，景区员工在服务中要做到“三主动”，即主动作为、主动微笑、主动问候，甚至还要做到超前服务。

3、真诚服务意识

服务游客，是需要员工出自内心的服务意识，不容半点虚情假意，而是真心实意去做好服务的每项工作。

4、态度决定意识

态度，是服务质量的根基；微笑是关键，拉近与游客的距离；有什么样的态度就会带来什么样的服务效果。

5、人性化服务意识

对游客的人性化关怀能增加服务的附加值，员工人性化服务就是不断提高附加值的作用，使服务上升为情感化。

（景域目的地运营项目-上海青西郊野）

4

服务质量需要的职业素养

1、诚信

诚信是做人的根本，也是服务的根本；诚实守信的服务才能带来最佳服务效果，从而获得景区的信誉度。

2、奉献

能从全局观念上看问题，有正确的价值取向和价值追求；奉献是一种精神，更是一种心态。

3、责任

责任的根本是勇于担当，每项服务工作当作自己的责任来完成，从而赢得游客对景区的美誉度。

4、情操

提升员工的行业认知度和对景区的认同感，自觉学习行业知识，不断提高服务技能。

5、敬业

员工热爱旅游这个行业和自己岗位，才能用心做好服务；敬业是每个员工应有的职业道德，更是价值体现。

（景域目的地运营项目-山西吕梁千年）

三、努力实现服务意识与质量管理的一致性

1、统一员工思想，加强引导，在思想上有做好服务的理念。

2、倡导集体意识，实现个人目标与集团目标一致 。

3、围绕服务游客开展工作，理顺服务意识、质量管理和游客三者关系。

4、理顺服务意识、质量管理和游客三者的关系。

5、增强员工荣誉感，提高主人翁意识，主动把游客当亲人。

6、定期开展活动，景区的发展给员工实惠。

（未完待续......）返回搜狐，查看更多