随着过去十年中国经济的快速发展，人民生活水平持续提高，家庭可支配收入不断增加，我国到家服务行业迎来快速发展的风口期。居民消费水平的提高、生活质量的改善为到家服务行业发展提供了重要的经济基础，并且近年来随着移动互联网的普及和在线支付的发展，到家服务行业的服务范围和服务方式得到了极大的扩展，也大幅降低了到家服务客户的寻找成本。通过在线平台，用户可以方便地预约和支付服务，服务提供商也可以通过互联网拓展服务范围和提高服务质量，从而有效提升了行业供给与需求的匹配效率。然而到家服务行业依然面临不少挑战，诸如服务质量难保证、服务标准不统一、人才招聘与培训体系不完善、劳动者权益保护缺失等问题都亟需解决。因此零工经济研究中心经过对到家服务行业的长期观察与研究，结合内外部研究资料撰写此《2023年中国到家服务行业发展情况蓝皮书》，系统性梳理我国到家服务行业发展的宏观环境和细分领域的发展状况，透过企业案例深入剖析各领域商业模式，并对行业经营痛点及发展趋势进行展望，以供到家服务企业、从业者及研究机构等进行参考。本书由刘善仕、刘树兵组织撰写，李玉然、阎敏君、邓天科、王一杰、黄慧昭、冯杰华、唐禧凤、何灼颖参与了撰写工作，薪宝科技提供丰富的客户链接场景，强大的数据收集平台，以及丰富的行业资讯和调研案例支持。一、到家服务行业发展概况 （一）到家服务行业市场规模不断扩大 （二）到家服务行业的从业人员数量不断增加 （三）政策支持到家服务行业健康发展 4（四）到家服务场景模式不断扩展 二、到家维修 （一）行业背景 1.到家手机维修行业分析 2.到家家电维修行业分析 3.到家维修行业总体分析 （二）商业模式分析 1.直营模式——闪修侠 3.众包模式——叫我修吧 4.混合模式——啄木鸟家庭维修 5.模式分析与对比 1.行业经营痛点 2.行业发展展望 三、家居服务 1.市场规模 2.从业者分析 3.消费者画像 4.消费趋势变革 （二）商业模式分析 1.互联网思维模式——万师傅 2.服务商思维模式——快可立 3.品牌商思维模式——平云小匠 4.平台运营模式对比 1.行业经营痛点 2.行业发展展望 四、家政服务 1.发展阶段 2.行业规模 3.消费者画像 （二）商业模式分析 2.第三方模式——到位上门 3.混合模式——天鹅到家 4.模式分析与对比 1.行业经营痛点 2.行业发展展望 五、到家服务行业发展展望 （一）到家服务新兴行业 1.上门代厨 2.上门护理 （二）到家服务行业未来发展建议 1共享经济通过平台将两端的服务提供者与服务需求者联系起来，是通过匹配交易双方，降低信息成本、交易成本而获利。共享经济强调所有权与使用权的相对分离，倡导共享利用、集约发展、灵活创新的先进理念。到家服务是一种数字化的家庭生活服务，是致力于整合资源打造门类齐全的数字化生活圈，为家庭居民提供各种便利的生活家居服务模式。打通线下家庭服务，通过服务对象、服务平台和服务资源三者之间的信息和资源的互动，实现家庭生活服务信息化。从图1-1可以看出，2017年至2022年我国共享经济市场交易规模保持持续增长。2022年，在严峻的国际环境和疫情多点散发的挑战下，共享经济依然保持较快发展，在保市场主体、促进灵活就业、助力中小企业数字化转型等方面做出了积极贡献。根据国家信息中心《共享经济发展报告（2022）》统计，2022年我国共享经济市场交易已达到38320亿元，同比增长约3.9%，整体增速较上年大幅度放缓。随着共享经济规模不断扩大，共享经济成为各地拼经济、扩内需的重要抓手，在增强经济发展韧性和稳岗稳就业方面发挥了越来越多的积极作用。从市场结构上看，我国共享经济市场主要包括生活服务、生产能力、知识技能、交通出行、共享办公、共享住宿、共享医疗等七大细分领域。如图1-2和图1-3所示，我国共享经济不同领域的发展呈现出严重的不平衡性，受疫情影响和在居家政策催生的“宅经济”推动下，生活服务和共享医疗两个领域市场规模快速发展，同比分别增长8.4%和8.2%；同时，受到疫情多点散发频发和经济下行压力增大的影响，共享办公、共享住宿和交通出行三个领域市场规模显著下降，同比分别下降37.7%、24.3%和14.2%。2图1-32022年我国主要领域共享经济市场规模增长情况3在占据中国共享经济最大份额的生活服务细分领域，其中到家服务行业的市场规模也增长较快。根据艾媒咨询的调查显示，到家服务行业的市场规模从2017年进入万亿级市场行列。随着社会的发展和人们生活水平的提高，对到家服务的需求越来越大，我国的到家服务行业得到了快速的发展，形成了多元化、多层次、高质量的发展格局。同时随着互联网技术和智能设备在到家服务行业中的应用，行业与平台规模进一步扩大，服务内容更加丰富，到家服务行业的市场发展前景将更加广阔，预计2022年市场规模将达到10890亿元。阿里研究院预测，到2036年中国零工经济从业者或达4亿人，这意味着到时约有1/2的劳动力将以零工的方式提供服务。同时，零工经济的灵活用工模式正受到越来越多的企业青睐。从稳岗扩就业方面看，在共享经济新业态的助力下，2022年全国城镇新增就业目标顺利完成，2022年全国城镇新增就业1206万人，超过1100万人的预期目标，年末全国城镇调查失业率降至5.5%。第三产业具有强大的就业承载能力，其中到家服务行业在带动就业创新方面发挥着重要作用。在城市化的进程中，到家服务行业成为大量进城就业妇女的首要选择。到家服务行业中的各企业依托数字平台的优势，以专业化培训乡村劳动者，为城市劳动者打造职业化发展路径，在全国的业务城市提供就业机会。共享经济用工具有工作碎片化、弹性化、管理平台化、合作远程化、劳动技能化等特点。共享经济平台通过对劳动供需双方精准高效的匹配调度，提高劳动市场效率。根据艾媒咨询的数据显示，2017年至2021年中国到家服务从业人员数量规模逐年稳步增长，其中约90%的人员来自农村地区。2021年我国到家服务人员数量为3760万人，同比增长7.30%。但目前到家服务行业人员缺口仍然较大，处于供不应求状态。4数据来源：艾媒咨询《2022-2023年中国家政服5数据来源：艾媒咨询《2022-2023年中。4国家“十四五”规划《纲要》明确提出，要“促进共享经济、平台经济健康发展”，“健全共享经济、平台经济和新个体经济管理规范，清理不合理的行政许可、资质资格事项，支持平台企业创新发展、增强国际竞争力”。在“打造数字经济新优势”部分，推动制造业、服务业等产业数字化转型方面，提出了培育发展个性定制、柔性制造等新模式，培育众包设计、智慧物流、新零售等新增长点。发展共享经济新业态新模式日益成为产业数字化转型的重要抓手。到家服务行业是服务业的重要构成，也是人民生活水平提高的重要组成部分。政策在到家服务行业发展过程中扮演了重要的角色，近年来，国家出台多项政策引导、鼓励、支持到家服务行业发展。表1-1近年来我国到家服务行业相关政策65共享经济的兴起，一是改变了传统服务业需要面对面、同时同地交易且不可复用的低效率特性，通过“互联网+”创新使得随时随地、批量复制的服务型消费成为可能，扩大服务半径、提升消费规模，有力提升服务业生产效率；二是打破了供需双方间的信息不对称，使得过去未能得到充分利用的存量资源和劳动力被充分调动，大大强化了服务业的供给能力、提高了人们的消费能级；三是降低了创新创业的门槛和成本，使得过去必须依赖企业等组织才能完成的商业行为，可由小微个体达成，在促进社会包容性发展的同时，也增加了服务供给的丰富性、多样性。共享经济发展创造了更为高效的服务供给体系，正引领服务业转型升级。互联网、人工智能技术的飞速发展，为共享经济和到家服务行业的高质量发展提供了技术支持。在互联网和数字技术的加持下，到家服务行业围绕“家”的场景充分挖掘消费者需求，逐步覆盖家电维修、家居服务、室内保洁等静态服务场景，同时向月嫂、家教、老人陪护等动态服务场景拓展，囊括了消费者在家的饮食起居、养老育儿等需求。而互联网的发展与应用，则有效的降低了到家服务客户的寻找成本，增加了客户与到家服务企业之间信息的透明度，有效提升行业供给与需求的匹配效率。图1-6到家服务覆盖的场景和提供的服务7传统意义上对于到家服务行业的分类可以分为：线下模式、线上平台和线上自营3大主流模式。由于不同种类的到家服务对于人员技能的要求有显著不同，因此自营类到家服务企业更容易在单个垂类服务领域发展。不同种类的到家服务业务面对的消费者有显著的一致性特征，因此平台类到家服务企业更容易扩展服务类别，追求规模效应。线上平台到家企业正在尝试通过聚合线上平台优势，以到家服务反馈环节为核心，以增加对于到家服务质量的把控能力。通过构建从获客到评价的完整服务闭环，将平台与线下企业深度绑定，平台提供获客支持的同时，完善线下企业售后服务不健全的短板，以平台替代企业向用户提供24小时客户服务，与企业联动形成正向循环，精选优质企业，提升服务质量。图1-7到家服务线上平台模式解读线上平台模式企业正在尝试构建以用户为核心的服务供给模式。到家服务选择变成“类电商”形式，用户只需选择所需服务，由平台调动本地化到家服务企业优选合适商家供消费者进行选择，搭配服务后续评价反馈机制，形成以用户反馈为中心的企业筛选，线上平台企业深入到到家服务循环的多个环节，增加对于用户服务价值，提升用户对平台的认可。图1-8线上到家服务平台以用户为核心的服务供给模式8根据服务内容不同，目前到家服务平台可以分为三个主要细分赛道：到家维修、家居服务和家政服务，本书二、三、四章将对三大细分赛道进行详细分析。同时，随着居民生活水平和消费水平不断提高，市场需求不断被发掘，到家服务细分行业种类越来越多，内容越来越丰富。专家管理型和知识技能型等高端服务到家服务行业，上门代厨、照顾宠物等年轻型到家服务也开始涌现。随着“互联网+模式”与同城生活服务结合，以及人均消费能力和生活质量要求的提升，传统维修服务正在迎来变革，与互联网深入融合，逐渐触及家庭情景，由线下实体经济逐渐转为“家”经济。消费者趋向寻求简单、快捷、高效的维修服务体验，维修服务类平台越来越受到关注，上门维修服务拥有较大的发展前景与市场空间。。7图2-1到家维修百度搜索总量分布情况9百度指数显示，维修行业的搜索需求逐年上升，“维修”相关关键词在最近几年百度行业搜索总量超过4500万，其中家用电器与手机维修搜索总量占比超过70%。我们选择具有代表性的手机与家电维修市场进行到家维修行业分析，结合典型企业案例深度剖析行业经营痛点，总结行业发展趋势，为相关政策提出以及企业发展决策提供一定的参考。（1）到家手机维修市场发展前景可观，规模或将进一步扩大近年来，智能手机的用户规模快速增长，根据行业数据测算，2021年我国手机社会保有量已达18.56户达到3.8亿户；移动互联网用户数超过14亿户10。而随着5G手机在国内市场的快速渗透，各大厂商陆续进军高端手机市场，消费者对个性化高品质产品的需求更高，中高档价位产品占比持续增长，在2020年国内新发布手机价格处于5000元以上区间的超过15%。智能手机保有量、手机价值的提升使手机维修服务的需求量不断增长。国内目前常见的维修方式分为三种，在传统维修服务模式下，分为顾客到店维修和邮寄维修1）到店维修，指顾客在线下直接接受第三方维修点或官方维修点的服务2）邮寄维修，指顾客在线上预估维修费用，下单邮寄到官方总部维修。传统维修模式存在价格较高，保修期限短，过程不透明，响应速度慢，流程复杂等问题，使用户的手机售后服务体验较差。随着生活节奏加快，人们越来越青睐方便、高效的到家服务模式，囿于传统维修模式的局限性，未来上门维修或将成为主流服务模式。表2-1手机维修市场服务模式及服务指标比较快慢快高低高高短在到家维修模式下，顾客可通过线上平台下单，评估费用，由商家快速响应，调度线下专业服务人员上门维修，客户可参与到服务的全过程，平台通过收集客户的即时售后反馈、提供长期质保等措施达到对服务质量的控制。图2-4到家手机维修服务流程图1313资料来源：根据闪修侠官网整理http://www。9目前，国内到家维修市场仍处于新兴阶段，其市场占比仅约5%，按我国手机年返修率为10%-15%，每部手机平均350元的维修价格计算，大概有近800亿元的手机维修市场，而以上述市场占比进行测算，手机到家维修市场规模约为40亿。随着顾客认知度提升和行业规范的完善，未来预计会有更多消费者选择到家维修服务。（2）到家手机维修一线市场竞争格局趋于饱和，服务场景向多元化发展在到家手机维修行业内部，一、二线城市竞争格局已趋向饱和，不少平台采取重点城市自营+服务合伙人招募的形式，向三、四线城市展开布局。在市场份额方面，根据行业统计数据显示，以“极客修”和“闪修侠”为首的第一梯队占据了45%份额，第二、第三梯队的品牌分别占据29%和26%。图2-7手机维修O2O市场份额占比图16随着业务的高速发展，手机到家维修平台服务场景正在不断升级。包括横向扩充业务板块，从单一的手机维修业务转移为集合手机、智能设备、机器人、无人机维修等3C数码及家电维修的综合性平台；以及纵向覆盖更多用户场景，包括提供原厂配件、高品质配件，安装等多样化综合服务。（1）到家家电维修跨入服务竞争阶段，数字技术推动服务提质增效到家家电维修行业的发展历程与我国家电产业发展密切相关，从产业规模、政策演变和技术发展上可大致划分为四个阶段。总体趋势上，家电维修行业由发展缓慢、服务质量良莠不齐的萌芽阶段，过渡到专业分工明确、具备一定从业规模、有法可依的成型阶段，而在互联网时代下，到家家电维修凭借数字技术的优势，已经演化为一种响应快速、流程便捷的全新生活服务方式。图2-8家电维修行业发展历程图17（2）到家家电维修市场规模及增速可观，行业淡旺季差异明显同比增长超20%，家电零售规模接近9000亿18。根据家电维修服务行业协会调研报告数据显示，目前我国家电保有量已超过21亿台，行业逐渐进入存量市场阶段，2022年我国家电服务业总体规模约8000亿元，活跃法人单位数约10万家，长期从业人员240万左右（旺季增加从业人员100万左右2023年中国家电服务业收入有望突破万亿元19。作为高价值耐用品，消费者对维修、安装的需求在家电售后服务中占据主要地位，家电维修行业未来的市场规模也相当庞大。图2-10消费者家电售后服务需求类18数据来源：国务院商务部http://smarthome/20230314/119377.h根据中国家用电器行业协会发布的调研报告显示，家电维修行业存在明显的淡旺季差异。在夏季6-8月，以空调为代表的相关制冷设备维修搜索数据达到峰值，而热水器维修在春、冬季的搜索量亦存在波动，平台服务工程师的需求量与订单数量相应增加。随着80后进入“三口之家”阶段，90后职业发展趋于稳定，重心向家庭转移，25-44岁的中青年用户成为家庭维修服务消费的主力，综合占比超过60%；在用户性别方面，男性用户进行家庭维修服务消费的占比更高，达到65%，在维修品类偏好上，男性消费者在家电维修类中占据更大比重。图2-12互联网家庭维修服务用户年龄分布图2-13互联网家庭维修服务用户性别比例图2-14不同性别用户对维修品类偏好情况23（2）从业者画像：从业群体呈年轻化，高中学历占据较大比例相对于外卖，快递等成果即时交付性工作，到家维修对于专业维修技能以及体力有一定要求，主要从事家庭维修的技术人员年龄大致分布在25-44岁，占比超过60%，在学历水平上，高中及以下学历的劳动者占比超过八成。随着互联网以及数字技术的发展，我国家庭维修由线下发展到线上，模式也发生了较大转变，在家庭维修O2O的盈利模式既有由传统模式嫁接互联网而形成的，也有依托移动互联网等平台发展起来的新模式。目前到家维修企业的商业模式类型大致可以分为自营型、B2b2C平台型、众包平台型以及混合模式型。我们在每一种商业模式下各选择一家典型企业案例进行分析，并结合行业资料深入了解模式特点以及优劣之处。表2-2到家维修商业模式闪修侠成立于2015年1月，由王源创立，隶属于杭州维时科技有限公司，总部位于杭州，是国内一家智能手机及设备售后服务提供商，为手机、笔记本、平板电脑、无人机等主流品牌提供售后维修解决方案，相继成为小米、魅族、keep等官方授权售后维修合作商。在深耕维修的同时，闪修侠发力回收及保险业务，打造维修领域的生态闭环。闪修侠始终坚持直营模式，目前已在30个主要城市部署了41个服务运营中心，上门维修服务网络已覆盖全国近100个城市，服务用户1000余万26。闪修侠以直营管理模式为主，招募全职维修工程师，打造自己的上门服务直营网络，同时在三四线城市也吸收一些城市服务商入驻布局市场，现已形成“全网多端入口、线下上门快修”的品质服务体系，内容涵盖供应链、订单体系、合作对接、工程师接单、客服支持、基础运营及服务监管7大项服务支持平台，同时建立起了PC、WAP、APP、微信小程序、支付宝小程序及百度小程序等的全平台服务下单入口。闪修侠自有精准定位派单系统，通过在线预约，精准派单以及客服的实时追踪三方协调联动快速响应，师傅在工程师端APP实现一键接单，物料统一领取，上门服务。闪修侠同时对平台工程师严格推行六重监管体系，确保高品质的服务。/s?id=1637475428069551911&wfr=spider&for①在线定价，杜绝工程师二次收费用户在闪修侠官网或APP等渠道下单时能细化到具体故障和相应的解决方案，以iphone13换屏为例，用户通过官网等渠道就可查询维修的具体价格，每一单的服务价格尽量做到了公开透明，工程师上门维修不会收取任何额外服务费，从而最大限度地防止了工程师在用户面前小病大修、乱收费的现象。②推行一物一码配件监督机制，方便溯源与追踪配件的质量关乎到用户的信任度，配件的监管关乎到工程师的使用效率。闪修侠严格管控配件的来源，全面推行一物一码配件监督机制，对每一件闪修侠品牌配件进行全程监督，有利于随时的溯源和追踪。③维修全程录像，服务安全可靠闪修侠要求每个工程师在维修过程中进行全程录像并将其纳入工程师考核监督体系，通过透明维修的方式对工程师服务标准和质量进行监管，这为客户带来了更安全、更可靠、无猫腻的维修服务。④设立违规工程师黑名单制度，强化工程师监管为确保用户满意、服务到位，闪修侠制定了严格的工程师操作规范。一旦核查出工程师违规就会将其录入闪修侠工程师黑名单，并通报业内，工程师的犯错成本增加，降低了违规的可能性，从而强化了工程师的监管力度。⑤拥有完善的上岗培训体系，保证服务专业水平闪修侠推出全套工程师入职、培训体系，从严考核技能，并且与系统相结合，通过线下、线上培训相结合的方式，事后进行笔试、实操考核，从源头确保人员的专业技能合格。2019年，闪修侠参与起草制定由工信部和人社部牵头的国家智能终端维修员认证标准，闪修侠标准正式成为国家标准。神州联保成立于2015年，由王成彪创立，总部位于广州，是一家为家电制造企业、家居制造企业、电商企业、渠道商等B端客户提供售后安装和维修的精准对接服务平台。在“互联网+”变革浪潮之下，公司通过自主技术创新，建立起基于互联网大数据、云计算、人工智能技术的SaaS系统平台，连接家电厂商、服务商和广大消费者，实现智能匹配供需请求、一键呼叫服务、服务瞬时到位等功能，为用户打造一个快捷、方便、透明的家电售后服务环境。截至2019年10月，神州联保已与超过15000多家品牌家电厂商建立起紧密合作关系，依托遍布全国的100000名家电维修师傅和人工智能网络服务系统，为越来越多的家电品牌提供家电售后服务整体解决方案28。神州联保成立技术研发中心，投入大量的人力物力，率先在全行业开发出消费者一键下单、厂商在线审核、服务网点即时响应并上门服务的工单系统，以手机APP、微信小程序等移动智能终端，给用户打造一个快捷、方便、透明的家电售后服务环境，面向广大工程师设计了神州帮帮APP方便快速接单，针对B端厂商和b端售后服务网点，推出“神州易码”和“师傅码”等行业产品，以平台作为数据入口，充分整合上下游各方资源，有效衔接每个端口，为整个家电生命周期产业链提供强大数据和服务支撑。①以服务为导向，强化与服务商的沟通合作神州联保以诚信、专业、高效、共赢作为自身核心价值观，已连续多年荣获《全国消费电子行业十佳服务单位》。维修团队统一着装，从下单到结算，实现全流程闭环，提升对消费者的服务响应速度，用户反馈影响师傅的金牌评定与接单量。客服通过电话、短信、小程序对用户进行服务回访，了解用户服务体验，按月/季度输出服务报告，做出阶段性总结，发现服务中存在的问题，和服务商及时沟通讨论优化方案，也会举办一些服务商交流会，促进其对平台的依附。②以售后网点为基础，触达国内下沉市场神州联保拥有多个维修网点，提供给用户最全面的服务质量，截至目前神州联保在全国的维修网点数量达103971个，市县覆盖率100%，乡镇超90%30，服务触达下沉市场，借助服务商网络的力量提升品牌在市场上的宣传与推广。③以平台为内核，促进上下游资源整合神州联保致力于打造一个家电售后共享服务平台，为制造企业和经销商提供产品售后服务支持，与维修服务商建立长期合作关系。通过打造售后服务的平台化和品牌化，与广大厂商、经销商、服务商形成战略利益共同体，厂商和经销商提供维修订单与配件技术支持，服务商提供优质工程师团队，神州联保拥有29资料来源：新晋理事单位|广州市神州联保科技有限公司/s/s/VAPCjuotXy-wWCmcyvI人联支撑平台，从而促进了上下游资源的有效整合。叫我修吧是厦门昂讯网络科技有限公司旗下品牌，于2016年正式启动，是采用共享经济的“平台+个人”模式为用户提供维修服务的专业平台，专注于电脑网络（IT）、办公设备（OA）及全屋智能家居产品的安装和售后维修服务。叫我修吧平台目前拥有16万+名工程师以及1000+家合作服务商，覆盖全国2413个县/区，是全国目前覆盖区域较广的办公设备和全屋家居智能产品售后维修平台31。叫我修吧APP是一款基于LBS地理位置，致力于打造“滴滴”模式的维修共享平台，产品目前聚焦于办公设备(OA)及电脑网络产品(IT)的安装与维修，用户一键下单，维修人员排名信息透明，可随机下单也可自己找人修，技术员根据平台自带定位功能，找到位置上门服务，维修费用支付到平台，30天的保障期，可申诉可返修，确保维修到位。叫我修吧APP分别有客户端、技术端和商城端3个版本。客户端是提供给企业和个人用户，帮助解决办公设备问题；技术端提供给在外想要接私单的技术员，帮助解决一次出门只修一单的低效率问题；商家端提供给有需要在网上售卖办公设备、耗材的大小商家。①共享经济模式的运用降低了人工管理成本叫我修吧致力于打造“滴滴”模式的共享维修服务平台，所有入驻的技术员都是“自由职业者”，平台去中介化，直接联结技术员与消费者，提高匹配效率的同时也大幅降低了平台的员工管理成本。②引入叫我修吧商家端，加强多方之间的利益捆绑叫我修吧平台汇聚中小企业客户与工程师，对办公设备和耗材有着较大的需求量，推出商家端APP入口后商家可以像微店一样快速开店、上架商品和管理订单，并且还可与客户、工程师合作享有维修和商品32资料来源：“叫我修吧”再获千万级A轮融资！https:/订单的分佣，这在一定程度上加强了商家、客户、工程师三方与平台之间的利益捆绑。③扩展性强，可在短时间内聚合大量技术员应对不同的业务类型众包模式使得叫我修吧平台可在不需要扩大其员工队伍的情况下，聚合闲散技术员迅速扩展其他的业务类型，从而获得大量工作成果。啄木鸟家庭维修，成立于1995年，由王国伟创立，总部位于重庆。作为一站式数字化家庭维修服务企业，为广大消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等95种以上的多元化家庭维修服务。啄木鸟家庭维修始终专注于家庭维修垂直服务领域，开创了家庭维修领域的直营连锁名直营星级工程师，平台共享工程师20多万，服务用户累计超过3000万33，经欧睿调研认证为第三方家庭维修行业全国规模第一（按2020年维修服务商GMV计算）34。啄木鸟数字化赋能“用户+维修工程师”服务两手抓，自主研发出一套适用于其业务特点的订单管理系统，可以承接来自企业（B端）、消费者（C端）、厂商（F端）渠道的用户订单，同时根据用户订单需求，下单地址等信息，自动分单到对应的城市，智能筛选满足用户需求的优秀工程师，并第一时间自动派单给对应工程师，直营优先派单，众包自由接单。为保障工程师可以及时响应客户的需求，专门为工程师开发了工程师端的APP，工程师可以随时随地接收服务订单，快速联系客户预约上门服务。具体流程如下图所示：图2-20啄木鸟家庭维修运营模式图/s/lAZ1ruOhxtFkkGg8mQF①价格透明化，加强品牌竞争力面对维修师傅人工报价乱象，啄木鸟家庭维修依靠20多年的大数据淀积，推出“维修计价器”智能报价，维修计价器在价格方面确立了统一透明的标准，避免出现上门议价、线下加价等问题，以确保用户不会遭遇乱收费、多收费，帮助透明计价，安心消费，促进品牌竞争力的提升。②服务标准化，促进企业规模化从工程师着装到工具箱携带，从文明用语到维修事项描述，有规范标准、有步骤细化，有技术手段、也有质量管控。在客服应答方面实施“智慧机器人+24小时人工语音+VIP专座”的应答全覆盖，逐步将线下交付团队打造成思想与行动相统一。服务的标准化有助于降低企业运营成本，从而促进企业规模扩张。③培养规范化，保障师傅职业前景啄木鸟家庭维修十分注重工程师的培养，特地打造了“线上培训+线下实操+多重考核”海陆空学院式立体工程师培训。2019年到2021年，啄木鸟家庭维修创立“业培一体化”模式，设立了1-5个层级的技术等级，工程师可从初级开始学习成长，慢慢晋升为中级、高级、特级、首席级。同时，还会定期举行考试和培训，为家庭维修工程师打通职业通道，让职业未来有发展、有保障35。④系统信息化，提升服务效率啄木鸟家庭维修提供一站式数字化全流程服务系统，该体系可将用户下单、生成工单、订单调度、工程师上门、质量售后、用户运营6大板块的事务主脉络清楚呈现。现今啄木鸟大数据平台已应用于企业用户运营、订单全流程、工程师体系和配件供应链，提供分析统计、预测预警、工程师画像、智能决策等支撑服务，帮助啄木鸟家庭维修优化成本控制，提升服务能力和质量36。在案例分析的基础上，我们结合相关研究资料深入剖析行业市场，总结归纳出各种商业模式的特点与优劣之处，具体如下表所示。团”/s/s?id=1753246108338645494&wfr=spider&for表2-3到家维修商业模式特征维度对比度本型性慢高强强强高重强快中强中中中中强快低低弱弱中轻弱式包慢高强中中高重中到家维修服务依赖精细作业的技术，需要具备一定水平的专业技能，而当前到家维修行业尚未形成统一标准，消费者与商家、工程师之间存在信息不对称，对于工程师提出的故障问题和解决方案是否准确，顾客无从考证，其中的暗箱操作空间依旧很大。以到家手机维修业务为例，客户的服务投诉集中于屏幕与电池的更换上，认为平台的配件和维修质量无法保证，存在以次充好，欺诈消费者的嫌疑，导致维修行业口碑较差。家庭维修类目众多，内容各异，凭借单一平台力量达成行业标准统一目前难以实现。（2）服务市场覆盖速度待提升与线下传统定点维修模式不同，到家维修模式下平台主要借助LBS定位、算法匹配实现对工程师的调配和监管，人员流动性较大，对需求的响应速度有着较明显的地区差异；在行业准入管理上，除直营平台能依靠较为充裕的资金构建自有的工程师供应体系外，大部分平台出于资金压力，采取任务众包制的工程师加盟模式，对注册劳动者的数量和专业素质的管控力度相对薄弱，导致行业准入管理混乱，工程师技能水平参差不齐，平台专业技师供给不足，全国服务覆盖不到位。（3）企业监管机制待优化对企业来说，规模化的基本前提是将服务流程进行一定的标准化，从而大幅降低运营成本。然而维修业务和外卖不同的是，后者劳动者的服务质量能够具体衡量以及评价，而维修业务提供的产品是用户不能直观看到的，所以家庭维修平台更需要严格的监督制度去管理服务过程的标准化。部分企业虽然在自身的努力和资本的加持下在标准化和规模上取得了一定程度的成功，但标准化和规模化之间的矛盾也对其口碑造成了一定程度的影响，例如“师傅乱收费”和“售后服务”等问题。标准化离不开平台的监督，但随着规模的扩张企业监督压力也会增大，由于成本的约束，一定程度上也限制了企业持续发展，因此如何优化企业监管机制、降低监督成本是到家维修行业需要面临的一个挑战。（4）工程师职业培养与发展体系待规范除了直营企业具有较为规范化的工程师职业培养和发展体系外，其他类型的企业在职业支持体系的建设上可能有待规范化，本着“滴滴”模式的经营理念，激励工程师们多劳多得，但在工程师的职业发展上并未投入太大的成本，这也是大部分企业降低运营成本的方式之一。然而工程师们在平台上劳动缺乏足够的职业安全感，不清楚自己的职业未来，从而造成工程师对大部分企业的忠诚度较低，可能也会使得一些工程师本着“做一单是一单，大不了换平台做”的不良心理对消费者进行乱收费，最后降低消费者对整个行业的信任水平，进一步缩减企业的生存空间。（5）劳动者权益保障待健全到家维修涉及项目多元，对技能熟练度要求高，尤其是在家电维修中，需要涉及高空、电器作业，具有一定危险性，平台出于成本考虑，主动为劳动者购买职业伤害保险的比例较少，而是以按单自愿缴费形式将购买保险的负担转移给工程师和消费者，一旦出现安全事故，各方权责认定存在模糊，劳动者权益保障机制缺失。（1）加速覆盖消费市场，形成产业价值网在市场竞争趋于饱和的一、二线城市，企业应注重服务类别的扩展以及高服务品质的管控，在与传统维修模式的竞争中发挥自身快速响应的优势；对于存在较大消费潜力的三、四线城市，平台应采取重点城市直营与城市合伙人招募并行的模式，吸纳更多劳动者进驻平台，加速布局线下版图，提高全国覆盖和交付能力。在后端，企业应与多家品牌厂商、电商平台以及保险平台等达成深度合作，赢得更多品牌授权与信用背书，借助不同场景和渠道拓展用户接触面，以更低成本获得订单量；在前端则需要与全国职业学校或线上教育机构开展合作，建设工程师培训基地，形成稳定的工程师供给，从而搭建起O2O维修产业价值网。（2）充分利用数字化优势，实现多方协同监督针对企业服务质量监管难以实现的问题，首先，各大平台可借助“神秘客户”用户监督机制，鼓励质量评估专家对平台和工程师行为开展监测，以客户反馈作为平台奖惩和培训规划的核心信号；其次，利用媒体渠道，舆情监测机制，及时关注平台品质声誉；再次，接入行业协会与政府机构监管，在行业中构建信用和服务质量评级体系，并在客户服务界面展示企业评级，形成行业良性竞争；最后，建立工程师和企业诚信监管制度，对于平台及服务人员欺诈顾客、违规报价、私下承揽等行为，应视情节轻重，予以扣除服务质量分、限制接单等处分，情节严重的，禁止其继续从事该行业工作。从多维度、全方位的监督与评估来保障维修服务的质量和客户体验，提升维修服务品牌口碑。（3）建立优质人才资源库，完善职业技能发展体系一个高效完备的人才库能够迅速调动合适的优质人才满足企业需求，到家维修平台需建立优质的人才资源库，结合自身情况进行工程师预测，广罗工程师资源，标准化录入和定时更新工程师信息，以及数据化分析工程师资源。在职业发展方面，完善执业资格认证、技能考核、技能升级体系，对于在平台提供服务期间有技能学习和提升意向的劳动者，可以给予一定的培训补贴和晋升激励；同时，也要充分利用平台的数字化共享资源优势，在劳动者APP端建立知识交流、线上培训模块，实现劳动者专业技术顺应市场需求快速迭代，从而吸引更多高技能、高价值的专业人才进驻平台。（4）探寻多元保障方案，为劳动全程保驾护航平台可通过与商业保险机构合作、与劳动者代表协商的形式，鼓励劳动者根据工作特点购买不同保额险种，减轻劳动者经济压力；同时可借助大数据技术，完善事前安全提醒、事中实时监测、事后申诉机制，为服务全过程提供更有力的劳动安全保障。近十年来，中国家居建材市场规模迅速扩张、发展迅猛，2022年市场规模超过4.57万亿元，国内年均装修需求估算约为1550万套，家居行业已成为地产后周期细分领域最具潜力的赛道。但由于家居行业集中度低，市场格局较为分散，且90%为中小微企业，头部企业市场占有率处于较低水平，导致家居行业竞争格局目前仍处于分化阶段，整体缺乏独立构建健全服务体系的能力。在后疫情时代，一方面，传统企业因重线下渠道，重经销网络的经营惯性，线上渠道渗透率低，在未来将面临更为激烈的竞争；另一方面，互联网技术能够为传统行业发展注入新动能，加速线上渠道的扩张与企业数字化转型。健全的服务体系将有助于家居品牌扩大市场、增加份额，这为行业内的企业“洗牌”带来了新的挑战与机遇。在政策推动行业规范化发展、居民消费水平提高、住房观念改善、家居服务需求明显增加等因素的共同推动下，家居服务市场的发展前景将更加广阔。近年由于疫情等诸多不确定性因素的冲击，家居服务行业市场规模有所收缩，其中，2020年家居行业年增长率下降了5.4%，预计2023年初将恢复正常增长。图3-2中国家居服务行业市场规模38在行业规模方面，家居服务拥有超过30000亿市场，从业人员超2000万。其中，装饰、装修服务类别发展迅猛，目前全国注册装饰企业数量已高达30多万家。中国家装行业基数大，整体发展较为稳定，2022年行业市场规模已达30447亿，同比增长7.9%，随着存量需求的不断释放和全装配政策的激励，2025年家装行业市场规模预计将达到37817亿，标准化模式企业端渗透率将达到60%，为家装类企业带来了新的发展机遇与挑战。在从业者规模方面，地区家居服务从业规模与当地服务需求及消费水平呈正相关，北京、上海、深圳仍是服务资源主要集中地。以主营家居上门安装服务的万师傅平台为例，其深圳当前的师傅数量高达63499名。尽管上游家居市场需求收缩，末端服务市场仍保持逆势增长，从业规模将持续扩大。在从业者分布方面，一线城市仍然是家居服务行业就业人群的“主战场”，且人员规模随着城市经济水平呈现梯度上升态势。2019年至2022年，中国家居服务从业人员数量规模逐年稳步增长，一线城市目前已整体入驻近70万名服务从业者，城市的发展成为了家居服务行业不断孕育和成长的肥沃土壤。尽管目前家居服务行业人员缺口仍然较大，存在供不应求的情况，但在消费与服务双升级的趋势下，安装服务、维修服务、清洁服务等需求日渐上涨，家居服务市场潜能将持续释放，尤其是下沉市场需求爆发，将有更多蓝领群体逆城镇化发展。图3-52019-2022年一线至五线城市家居服务从业者地域分布情况40在从业者画像方面，2022年家居服务一线从业者以中青年为主要群体，80后师傅占据半壁江山，90后师傅队伍逐渐发展壮大，成为家居服务业的新生力量，其中，男性服务者占94%，是服务从业者的主力军。资历深厚的老师傅技术精湛、踏实可靠；充满干劲的年轻师傅积极向上，学习能力强。这两股势能构成了平台强大的服务资源，成为各大家居品牌的强力后盾，为全国消费者带来更加品质、高效、有温度的服务体验。在从业者的收入方面，由于服务使用场景主要发生在居家环境内，2021年由于疫情冲击，54%的家居服务从业者出现了收入下滑。随着外部环境的变化，在2022年这一境况已有所缓解。在从业者的具体服务方面，家居服务师傅从上门签到至服务完工，平均仅需74.85分钟。经过数年发展，家居行业步入成熟阶段，家居服务也逐渐走向规范化、标准化，从业者服务时效趋于稳定。平台24小时都有师傅上线接单，上午10时至傍晚7时是接单高峰期，大量师傅凭借优秀的“数字履历”，斩获商家与用户的“芳心”。在消费者画像方面，新时代年轻消费群体在家居家装消费上表现出一站式、一体化、个性化的需求特征。家装作为家居行业的重要流量入口，成为了家居企业抢占市场的必争之地。近年来，家居品牌商加速布局全屋定制、整装赛道。定制家具服务从业者数量直线上升，为消费者的个性化需求提供定制化服务。目前，家居服务业整体消费格局呈现出下沉趋势，七成用户来自三至五线城市。消费关注的焦点也从产品质量本身，开始向产品整体交付服务上过渡。在服务需求类型方面，清洗保养是中国消费者最常使用的家居服务场景，占比达到40%。此外，维修、安装、疏通、搬运等也是家居服务消费的热门项目。随着人们对居住环境的要求逐步提升，打孔、拆旧、消杀等个性化家居服务也逐渐受到青睐，消费升级趋势推动着行业在细分领域不断创新与升级。图3-12家居服务消费者最常使用的服务类型在消费者服务偏好方面，消费者在购买家居产品时，不再局限于产品本身，而是注重配套服务与售后体验。在用户咨询和评论中，“商品品质”的提及频率最高，商品品质与外观做工是影响消费者购买决策的主要因素。其次，物流配送、售后、价格、安装等服务也逐渐成为影响消费偏好的重要因素。在服务季节性变化方面，三、四季度是家装家居的销售旺季，占比平均超过全年的60%。由于使用场景不断延伸，服务类型愈加丰富，除安装、维修等基础售后服务外的个性化需求蓬勃发展。随着新技术与家居产业深度融合，数字化平台打破了服务性消费供需双方在时空上的限制，使线上服务性消费市场增长潜力加速释放。对于家居服务赛道，一方面，不同平台所瞄准的自身发展定位与运营目标不同，另一方面，家居服务平台由于其运营管理思维的差异，其对应商业模式也呈现出各自独有的特征。本报告根据目前家居服务赛道的三类重要运营模式，包括顾客导向的互联网思维模式、售后导向的服务商思维模式、商家导向的品牌商思维模式，并选取不同模式下的代表性平台逐一进行介绍与分析，旨在展现与对比不同家居服务平台的商业模式特征与运营模式差异。表3-1家居服务平台的商业模式44运营思维服务类型45商业模式说明代表平台企业互联网思维以顾客为导向、较依赖市场选择的自发淘汰机制进行管理万师傅、鲁班到家、匠多多服务商思维以售后为导向、以项目为中心的管理体制快可立、神州联保品牌商思维以商家为导向、采取从自营到众包的差序运营思维，从核心到边缘进行分层管理平云小匠、十分到家、骆驼维保万师傅创立于2013年，是一个互联网家居服务平台，通过共享模式整合社会资源，依托大数据、智能算法与AI技术，深入分析用户和师傅画像，根据订单定位就近匹配最适合的师傅，并以成熟的供应链整合能力和强大的服务交付能力，提供全国范围内的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务。目前万师傅平台注册师傅超200万，个人用户超1400万，企业用户超80万，累计服务超8000万次。平台凭借庞大的家居服务品类、规模和用户量，以及对平台从业人员严格的考核、筛选与淘汰机制，力争为用户提供有保障的、全面的、差异化的定制化服务，致力于为商家、师傅及消费者搭建一个“品质、高效、有温度”的平台，推动家居服务业数智化升级。表3-2万师傅发展历程46正式开启“线上担保交易”荣获“至人奖——人体工程学一带一路先行奖”荣获中洁网“卫浴3·15全国卫厨安装卓越服务奖”担任全国工商联-家居智慧服务专委会副会长单位获评全国工商联“家居业信用评价AAAAA级信用企业”万师傅主要通过交易抽佣的形式从B端、C端和师傅端获取核心收益，通过B端服务保障金、充值资/about?_sasdk=dMTg2YzA4MjMyZTY2ZWQtMDg1ZjcyNjhlZGFiNGM4LWQ1NTU0MjktMTMyN金池及师傅端的积分商城、商品购买交易等获得扩展收益。一方面，对于B端的交易方式是企业用户登陆电脑官网或手机下载万师傅企业版APP，发布需求订单，即可自主下单选择师傅，订单规模较大的家居企业，也可以在平台下单找总包服务商，一站式解决全国售后服务问题。另一方面，对于C端的交易方式则是用户按照在线下单、选择项目、师傅报价、上门服务、验收评价等系列流程完成订单。价格层面上，通过“自主报价”的模式，打破信息不对称。万师傅平台首创自主竞价模式，家居商家或个人用户发布服务需求，师傅自主报价招标，用户根据自身情况选择价格合适、符合标准的师傅，破解信息不对称的传统交易生态。流程层面上，采用实时数据传输，实现服务流程可视化。传统的电话、短信对接，流程混乱无序，时间维度无限拉长；在万师傅平台提供的交易场景中，商家的产品及服务需求通过统一图表完整展示，避免无效沟通，降低人力成本；同时，依托于LBS定位技术，服务节点实时回传到后台运营系统，商家能够全程把控服务流程，万师傅的服务效率得以提高。合作模式上，品牌定制与消费者偏好并举，提升顾客体验。一方面，万师傅平台根据企业特征和业务需求，定制品牌专属服务模式，例如“顾客自营+万师傅”的服务模式将顾家家居品牌原有配套服务体系和万师傅平台的资源相结合，为用户提供品质、高效和有温度的个性化售后服务。另一方面，万师傅利用AI算法技术，以8000万历史服务数据构建用户画像，通过洞悉消费者行为实现因需定制、反向定制，完成供需两侧的精准对接、高效匹配，及时反馈和收集用户需求，帮助商家减轻线上运营的工作量，削减售后成本。同时，大量售后数据帮助企业优化产品设计，降低产品维修率，延长产品使用寿命，提高产品品质，进一步提升消费者的用户体验。服务供给上，整合专业对口技术人才资源，优化平台从业者队伍。万师傅整合了蓝领技术人才的人力资源。家居服务从业者通过平台获得就业机会，也借助平台随时随地获取劳动所得。在这一模式下，万师傅平台确保服务交付后实时到账，最大限度保障服务者的财产安全；平台从业者的收入更加灵活，不再依人员培训上，采用严格的考核及筛选制度，制定家居服务质量标准。在家居服务从业者学历、素质普遍偏低的情况下，万师傅平台通过提供系统的培训、考核并形成一套行业标准，筛选出优质服务人员。服务质量体系的标准化不仅保证了服务质量，获得了消费者的认可，树立了品牌形象；还通过输出规模化服务，使万师傅平台的行业影响力得到大幅度提升，逐步成为行业标准的制定者，引领行业发展。表3-3万师傅与其他家居服务模式的优势对比49地修强弱弱弱弱快快慢慢快低高高低高高高低高高高低广东快可立信息科技有限公司（快可立全国联保）成立于2013年，是行业内唯一一家同时成为天猫、京东、拼多多官方服务商的家电售后平台，致力于满足各平台差异化的服务需求，建立高标准的服务体系。快可立全国联保服务品类涵盖厨电、空调、净水、家居、卫浴、数字能源和信息科技，目前服务全国电商和企业（合作方数量）超10000家、全国服务网点超45万处、平台工程师超30万人、平台师傅超10万人、快可立全国联保是B2b2C模式的服务商平台，依赖上下游产业的资源整合与二次开发开展第三方专业售后服务。其根据合作品牌、服务品类、工单区域、服务商等级等项目进行工单合理分流，建立了天猫、京东、拼多多、定制化及VIP客服部，提供独立、专业、高品质的服务。快可立全国联保同时支持充值、授信等多种合作方式，以充分联接厂商和城市合伙人。快可立全国联保平台维修师傅通过系统工具完成接单、工单处理等操作进行服务。平台订单主要来源于商家，由平台进行报价，产品定价由厂商决定，产品价格以行业标准作为基础价，同时根据客户需求额外服务增收费用。平台员工收入主要由底薪和提成构成，师傅能够通过带货获得佣金，而客服则通过服务质量考核获得额外收入。平台成本较低。快可立全国联保是纯第三方专业化品牌，平台建设成本低。且其通过全网资源调配减少B端网络铺设与管理成本，其自主研发的客服呼叫系统减少了B端人工沟通成本，在商家与师傅之间形成良性循环；客服团队建设完善。平台成立了KA即重要客户市场、销售支持等部门推动个性化对接，拥有专项客服跟单团队，响应及时；师傅权益得到保障。快可立全国联保通过提供拿货平台，让师傅带货，增加师傅订单外的佣金收入；同时通过为师傅提供工伤险等方式保障师傅权益；系统工具较完善。快可立全国联保平台通过预警功能、异常处理系统、反馈机制、服务监管可视化，实现工单管理；通过师傅培训系统、服务商评级系统、客户满意度评价系统，实现质量管理。平云小匠成立于2017年，是上市公司广电运通旗下品牌，专注于智能设备售后服务领域的创新互联网平台，为自助设备、商业显示、智能物联、安防监控、IT网络等行业提供安装、运维、代销等一站式售后服务解决方案。秉承“让服务更简单”的企业使命，平云小匠借助互联网连接设备服务需求方、自有服务团队、中小服务商与自由工程师，致力于构建智能设备领域服务生态圈。基于S2B2C模式，平云小匠的服务场景聚焦于整个交付环节，整合了全国售后服务工程师、服务商以及物流、仓储、备件等服务供应链资源，为制造厂商、运营商、系统集成商等客户提供一站式售后服务解决方案。平台接单源于厂商，报价、定价均由厂商负责。平云小匠分为自有与加盟两种模式，针对自有和加盟的服务标准，企业加盟前，公司将对其进行严格的评估、调查与考核，充分保证服务质量。依托广电运通遍布全国的售后服务网络作为本地化抓手，结合基于大数据的服务管理AI中台，平云小匠将自有工程师、加盟工程师/服务商及相关产业链设施与服务需求精准匹配，达成基于数据智能和网络协同的灵活服务资源配置模式，帮助企业客户提高售后服务交付效率与服务满意度。图3-20平云小匠服务资源调度体系图3-21平云小匠备件物流体系52具有难以复制的服务网络。基于自有网络优势，平台结合大数据、云计算、物联网等技术，打造了一个覆盖全国范围的智能设备服务生态圈。平台强大的功能和平台开发经验。通过平台化管理，平云小匠实现了服务资源的高效配置和调度；通过数据分析和智能化应用，为客户提供了设备运维状态监测、故障预警、远程诊断等增值服务。具有丰富的行业服务经验及案例。平云小匠核心团队拥有过往近20年服务银行及轨道交通等高标准行业客户的体系和经验优势。通过深入剖析行业市场，本报告对上述代表性平台的家居服务商业模式进行总结归纳与对比，具体如下表所示。表3-4家居服务商业模式对比53维台标型率价性模求向低向高大高匠向高高（1）平台之间“价格战”现象导致“劣币驱逐良币”的恶性循环家居服务市场的不断扩大，越来越多的平台企业陆续进驻市场，“低价竞争”则成为了平台企业抢占市场份额的惯性策略。尤其对于初入市场的新型平台，“低价”已然成为平台在行业内抢占先机和站稳脚跟的优先举措，不同平台之间的“价格战”不可避免。然而，“低价竞争”并没有成为平台在市场中获利的有效方式，反而成为了家居行业的“魔咒”。越来越多的企业纷纷效仿竞争对手的低价策略，在利润趋向冰点的同时，平台的服务质量也失去了保证，这导致有高质量服务需求的用户被迫退出，优质师傅不断被劣质服务资源市场挤出，而市场中剩余的低质服务需求用户与低质师傅群体，则进一步加剧了“劣币驱逐良币”的现实，让整个行业陷入低价竞争的恶性循环之中，平台的良性经营生态环境遭到破坏。（2）平台数字化转型，需要依赖数字技术的支撑与发展近年来，家居行业发生了疾速变革，尤其在后疫情时代，新的经济周期给企业带来了更为严峻的考验，家居服务行业将面临更大的挑战。通过技术升级、数字化运营提升经营效率将成为行业的新课题。数字化转型、高质量发展不是企业“过冬”的权宜之策，而是开启下一轮增长、推动产业迭代升级的关键。一方面，技术发展周期与平台发展周期的不一致性，要求企业在发展的关键节点识别数字化转型的最优平衡点，以及提前做好管理策略、技术变革、人员调整等方面的缓冲措施；另一方面，数字化转型需要企业持续性的资金投入，以保证数字技术对平台优化管理的稳定性，这对企业的综合实力和应对能力提出了新的挑战。（3）服务从业者质量参差不齐，平台亟需建立行业服务质量标准家居服务平台从业者数量庞大，国家统计局公开数据显示，2022年我国蓝领工人数量达到4亿，占我亿。庞大的蓝领工作人群几乎构成了家居家装等服务平台的主力军，而个体的技能熟练程度、服务提供能力、服务质量等并非在他们入驻平台之初就能够被精准识别，这给家居服务平台带来了更加严峻的挑战。与此同时，家居平台从业者的服务质量决定了用户的服务体验与平台粘性，进一步影响平台的运营效率与服务口碑。（1）同类平台之间，协力共建家居服务质量标准体系标准化服务体系与质量衡量标尺的建立，不仅可以扭转平台之间“劣币驱逐良币”的恶性竞争态势，更有助于改善平台共同的经营生态环境，惠及平台经营与发展的各个方面。当行业质量标准体系成为同行竞争不可逾越的底线，“低价竞争”将不再成为企业抢占市场资源的首选策略，而“提升自身价值”则会成为行业发展的新趋势。服务质量标准体系的存在，将指引企业逐渐认清一个事实，唯有在行业标准之上建立平台独特的服务价值，才是企业可持续发展的竞争优势。（2）加大技术投入与人才赋能，利用数字化技术传达平台经营理念平台管理数字化是家居服务行业发展的重要趋势，家居服务赛道的未来，亟需企业通过数字化转型，基于数据搭建蓝领师傅的管理体系与行业的服务标准体系。家装大数据、人工智能、推荐算法等将被广泛应用于消费者、全流程和全生命周期产品数字化运营，以提升需求匹配效率和成单率。对于平台从业人员的管理，仍需要进一步利用人工智能、云计算等算力支持，借鉴外卖骑手、网约车司机、快递员等现有平台管理机制和规则，并结合家居服务的场景特征，合理安排人员数量和接单节奏，优化奖惩机制、治理判责机制，最大化、人性化地激发平台从业者“自主经营”，赋能技术人才，充分发挥服务人员的价值。对于数字化转型，则需要平台持续关注企业数字孪生系统的建构与完善，不断优化算法世界与现实世界之间的数据传输速度与质量，持续积累和沉淀用户、师傅、商家的三方数据，以精准识别不同服务对象的需求与偏好，提升订单双方的匹配效率与质量。（3）不断提升平台的准入条件，优化平台从业者队伍建设共享经济时代下，平台劳动者群体的不断扩张，使得平台从业人员服务质量难以评估和参差不齐，这为平台未来发展带来了新的挑战。首先，平台需要建立一套完善的平台从业者准入条件与考核标准，并持续追踪服务人员入驻平台后的绩效表现，将周期性、阶段性、针对性的筛选、培训、考核作为平台从业人员服务质量的标准化评估指标，以保证平台服务质量。其次，尽管平台从业者以蓝领工人为主，文化教育水平普遍较低，但这不应成为平台不去培训和管理这些人员的理由，企业应该肩负起培育技能型人才的责任，密切关注不同发展阶段从业者的职业需求，对优质的、技能熟练的、有责任感的平台从业者给予适当支持，加强其对自身职业身份的认同以及对平台的责任与承诺意识，为平台打造一支优秀的服务人员队伍。最后，平台可以借助数字孪生的构建，不断形成平台从业者的个体画像与标签，从而建立和动态优化“优质师傅”的关键评估指标，通过服务效率、服务品质和服务态度实现服务溢价，打造以客户为导向的服务管理体系。近年来，随着社会经济不断发展、三孩生育政策实施以及人口老龄化程度加快，家政服务业市场需求日益增长、行业细分日益深化、与新技术新模式的结合日益紧密，引发了社会各界高度关注和广泛热议，成为事关“调结构、稳增长、促就业、优民生”的新业态。家政服务业是指以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所或在固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务行业。家政服务业作为劳动密集型产业，历经近40年的发展和转型升级后，呈现出蓬勃发展的良好势头，拥近年来，我国家政服务业市场规模逐年稳定增长，从2015年的2776亿元，突破万亿元大关，增长近4倍，并将延续这一增长趋势，预计到2023年将增至11641亿元。在行业规范化政策的落地与发展、居民消费水平提高、养老托育服务需求日益旺盛等因素的共同推动下，家政服务业拥有广阔的市场前景和发展潜力。2015年至2021年我国家政服务行业吸纳就业人数稳步增长，其中约90%的人员来自农村地区。2021年我国家政服务人员数量为3760万人，同比增长7.3%。但由于服务需求空前暴涨，目前家政服务行业人员缺口仍然较大，存在供不应求的现象。数据显示，截至2021年4月我国共有超过200万家企业的注册名称或经营范围含“家政服务”。其中，越来越多的家政服务平台在市场中涌现。55本页图表数据来源：艾媒咨询《2022-2023年中国家政数据显示，2018至2021年间，家政服务用户的线上渗透率从47.8%上升至80.2%线上化趋势明显增强，互联网家政服务平台活跃用户大幅增加，线上需求已成为家政行业重要的业务来源。凭借家政服务的多品类覆盖，家政服务平台天鹅到家（357.2万）及e城e家（324.2万）月活跃用户规模均超过300万排名榜单前二，远远领先于其他APP。好慷在家和闪电修紧随其后，截至2021年6月，平56本页图表数据来源：艾媒咨询《2021年中国家政服务57数据来源：艾媒咨询《2022-2023年中国家政58数据来源：Fastdata极数《2021家居保洁是消费者最常使用的家政服务类别与场景，占比达到64.8%。此外，家庭收纳整理、搬家、家装保养、母婴护理或月嫂服务也是家政服务消费的热门项目，占比均超三成。图4-8消费者使用家政服务的场景2022年有93.8%消费者使用过家政服务。其中，女性占比较高，达到65.2婚已育人群是家政服务消费的主力军，占比分别达66.7%和74.8%。家政服务在消费者中渗透率极高，家庭对家政服务的需求强烈。图4-9家政服务消费者使用情况、性别、年龄、婚育情况59在消费者地域分布与收入特征方面，家政服务消费者主要集中在一二线城市，约一半家政服务雇主月收入超两万元，大城市中产是家政服务需求的主要群体。59本页图表数据来源：艾媒咨询《2022-2023年中国家政图4-10家政服务消费者城市分布情在消费者服务需求偏好方面，44.8%消费者会经常且连续地雇用家政服务人员，46.7%消费者偏好仅白天在家服务的不住家服务形式。在工作和育幼、养老之间难以兼顾的情况下，消费者使用家政服务频率较高且有时间规律。我国家政服务平台有纯自营、纯第三方和混合三种典型的商业模式，我们在每一种商业模式下各选择一家典型企业案例进行分析，并结合行业资料深入了解该模式特点以及优劣之处。/60资料来源：艾媒咨询《2021年中国家政服务行61资料来源：Fastdata极数《202162资料来源：艾媒咨询《2021年中国家政服务行63资料来源：Fastdata极数《2021轻喜到家平台是基于互联网、物联网、AI技术，结合中国家庭高品质、多样化的生活场景，打造的全自营家庭生活服务平台，为中国家庭提供全生命周期的专业到家服务，业务范围包括高端保洁保姆、母婴护理、育婴早教、产康护理、家电清洗、家居养护等。发展至今，轻喜到家已经在全国35个一、二线核心城市布局，为百万家庭提供高品质的生活服务，并打造出轻喜特色的自营员工管理体系，从招聘、培训、管理等方面，系统规划员工的职业生涯，累计培养8000+到家服务从业人员；满足了用户对到家服务标准的要求，与500万+用户建立了牢固的业务关系。表4-2轻喜到家发展历程66“一线服务团队”采用B2C全自营商业模式，颠覆中介模式，向用户提供可控、高标准、安全、有保障的品质服务。“教学培训团队”拥有资深的教师资源和完善的培训基地，培养了一批高水平的从业人员，推动家政行业职业化发展。“客服售后团队”设立完善的售后处理服务机制，第一时间处理客户反馈的问题，让客户更放心，更省心，更舒心。67进入门槛高，劳动关系稳定。由于该模式采用员工制，高昂的人力成本和明确的法律责任关系促使平台在招聘时会进行更加精细的筛选，对家政服务人员的个人信息、信用记录、知识技能的真实度进行全面筛查。例如，轻喜到家直接与家政服务人员签约，并为其每单服务购买保险，最大程度实现对服务人员的有效监管、服务标准的制定及服务质量的把控，轻喜到家还加强了对服务人员信用信息体系的建设和监督，会从身体健康、学历证书、工作经验、性格、过往服务履历等方面深入调查入职员工，并与公安系统联网进行6项认证，确保无犯罪记录，保证客户服务的安全性。培训投入高。为了更好地提升服务质量、提高客户满意度，进而与其他平台形成差异化的服务溢价，家政服务人员往往会受到专业的平台培训，以达到统一的服务标准，即使无法自主选择同一服务人员，也能让客户享受到相同质量的服务。例如，轻喜到家创办了轻喜职业培训学校，开设了烹饪、保洁保姆、盲婴早教等18个课程，为学员提供周期为15-60天规范化、精细化的“理论+实操”培训及考核；服务流程方面，制定了“全屋10区，个家务细项，260个服务标准”，促使家政服务的规范化发展。劳动过程控制强。劳动过程包括任务分配阶段、任务进行阶段和任务反馈阶段，纯直营模式的平台在这三个阶段往往会采取较为强势的控制方式。轻喜到家自建AIDE服务系统，提供售前咨询预约、售中平台追踪、售后快速响应的一站式管家服务流程68。具体而言，在任务分配阶段，平台在任务的分配上具有一定的强制性。系统后台接到订单后，会根据客户的位置就近匹配家政服务人员，且工作时间和内容均由客户决定。在任务进行阶段，家政服务人员需要穿着统一服装、使用统一工具，根据平台制定的统一标准对客户进行服务，并且平台会在工作过程中收集家政服务人员的劳动数据，一般包括定位、上门时间、服务前后对比照片等。这些数据同步上传到平台后，可以为向客户提供个性化服务打下基础。在任务反馈阶段，用户可实时监控订单，回溯服务日志；平台也非常重视客户反馈，除了对客户投诉进行处理外，还会通过客服与客户进行沟通，了解客户具体需求和对服务质量的真实评价。69服务质量和安全性高。轻喜到家平台采用员工制，承担了对家政服务人员的信用和技能等筛选工作，为服务人员提供全面培训，并且会对服务过程中出现的问题负责，客户在利益受到损害时能快速得到平台的响应与赔偿。服务标准统一，节省筛选成本。与需要自己发布订单、对比服务人员报