2

开业前4个月

2、工程对接

3、统一经营管理守则

4、完成商户手册

5、物料准备：工地用品

3

开业前3个月

6、合同管理

7、装修施工手续办理

8、租户进场管理

9、相关证照办理及财务工作

4

开业前2个月

10、建立客户资料档案

11、准备办公用品、商户经营用品、营销活动用品、营运管理用品

12、现场管控及验收

13、设立总服务台

14、开业庆典及热场活动的策划及配合

5

开业前1个月

16、入驻的相关手续办理及营业支持服务

17、 营运人员的培训及考核

18、 租户营业员及管理人员的培训

19、开业前的检查和整改工作

6

开业前2周

20、正常运营演练

7

开业前1周

21、记录营运信息

8

开业后2周

22、总结和评估

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商业地产精选、商业地产人脉圈/汇编

商业地产人脉圈：sydc-1988

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【导读】 一个购物中心开业，就进入商业地产的核心即运营环节，往往要面临“三道槛”，即开业后三个月、半年、一年，开业后如何顺利地跨越这三道“门槛”，如何通过有效的、标准的运营手段与管理措施，确保成功运营以提升商业物业的价值，持续地提升物业的租赁收益？

笔者认为，开业后第一年“企稳”无疑非常关键！如何在开业后提前做好充足的准备，在市场培育、经营环节、应对措施、营销推广等方面未雨绸缪。一个购物中心开业1个月后，开业效应基本消失，商家销售与客流落差较大，这时在这一关键的时间节点，除了将历经市场严竣的考验，还将面临届时已进驻商户配合度下降，各种问题与矛盾将逐渐暴露，现场经营管理难度加大，拒租、抗租、拖欠租金等现象频出，甚至将出现摆租或掉铺现象……

运营采取的手段和措施

1.建立经营预警机制：

每天关注与走访各商户销售状况，对商户的货品款式（菜品）、价格带、橱窗美陈、营销方式、员工服务等实际问题提供专业经营指导与培训;每周或每月进行汇总分析，并根椐各业态、各业种商家的预警及时沟通与分析，把问题控制在萌芽状态。

2.完善品类/品牌配置：

开业后商户货品适销对路面临考验，此时要协助商户经营调整，同时做好各楼层品牌调整预案：如现缺乏国内二线品牌女装、日韩系女装、女鞋女包、名表/配饰、品牌箱包或东南亚特色美食等。

3.进行二次招商储备：

一个MALL开业后会有部分曾沟通但未能引进的优质品牌重新关注，利用开业效应，重新洽谈，及进调整。建立区域品牌资源库，利用商家答谢会或调研等，对符合项目定位的品牌，通过各种渠道与商家建立合作关系，以备未来及时补充。

4.树立品牌：

第一年的重点是在项目所在城市或地区树立项目的品牌与主题形象，将MALL的全新业态组合模式，在广大市民心里打上烙印。（策划部以软文介绍、形象包装、主题活动、推广等）

5.吸引客流：

巨大的客流造就MALL旺盛的人气，旺盛的人气汇聚强劲的商机！人流=钱流，一个MALL人气鼎盛单广告费年收可逾千万以上。

6.营销推广：

制订全年到每月或每周的具体营销推广计划与费用预算，培养一批本地稳定的购物习惯和忠诚度高的目标消费群。

7.财务目标：

一个大型商业中心或MALL往往少则投资逾数亿多则10亿以上，回收期一般需10年或以上更多，首年年度财务目标多少？分解到各部门的经营指标多少？明确运营成本如何控制、如何开源节能、开源创收来达成财务目标？项目开业后必须重视与解决的。

8.运营状况评估报告：

开业3-6个月内，由营运部门依据经营状况、市场调研报告、消费者调研报告等对MALL的定位和业态组合须进行全面客观地评估。

日常运营管理工作内容

1、巡场管理

制定巡场路线、巡场管理制度，每周组织各部门负责人进行集体巡场；巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由营运部发《整改通知单》并跟踪《整改通知单》的落实情况。对于超时限未解决事项及时上报主管领导处理;营运部须每周对本周内的《日常运营巡视记录表》中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，并将每月汇总分析报告抄报总经理。《日常运营巡视记录表》是巡场的现场记录，该表单由营运中心存档；

2、开闭店管理

制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店管式理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。

3、例会管理

开业后营运部须每日/每周组织商户营业员/各店负责人召开会，会议内容包括通报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等；

4、现场管理

包括广播、背景音乐时段播放、橱窗、环境设施、货品的品质、上货补货时段、店招设计等，均须严格规范，营业期间巡视卖场,应确保各经营商户店招明亮，不可因省电而关闭店招电源；检查橱窗须保持整洁、橱窗布置是否体现品牌风格和商品特色；是否能渲染店铺商业氛围等；

5、物价签管理

遵守本地物价部门的法律、法规；检查各商户是否明码实价，严禁讨价还价或欺诈顾客的行为；

6、商户出入货管理

明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持《放行证》出货；明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查。

7、特种行业管理

对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。

8、客流导向管理

科学的人流导向设计来延长或增加顾客的驻留时间，提高各楼层商户的营业额与提升商铺价值的手段，也是开业后运营/二次招商需要重点解决的问题。

9、经营环境管理

9.1依据季节性或日照时间确定各公共区域开关灯时间（工程部/营运部制订），营运部在日常巡场中须关注照明的开启状况;

9.2 夜景照明管理：保证夜景照明达到设计效果，且开启夜景照明时间不得晚于当地路灯开启时间，遇节假日关闭时间延长30分钟；

9.3 空调温湿度管理：内场环境温度冬天为18～20°C，夏季22～26°C；

10、客户关系管理

租户与MALL是唇齿相依、互为依存的利益共同体，开业后加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。

方法与措施：

1-建立与主力店的月沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；

2-每月召开商户店长座谈会，并形成会议纪要抄送总经理；

3-对商户营业员的考勤进行管理，每月汇总反馈给各商户；

4-每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；每月定期向各进驻商户提供员工培训及地方政府协调等服务.

方法与措施：

1-建立与主力店的月沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；

2-每月召开商户店长座谈会，并形成会议纪要抄送总经理；

3-对商户营业员的考勤进行管理，每月汇总反馈给各商户；

4-每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；每月定期向各进驻商户提供员工培训及地方政府协调等服务.

11、消费者关系管理

设立总经理信箱，接受消费者的意见与建议。总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见；每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告，次月5日前上报营运中心。

12、多种经营管理（开源创收）

12.1多种经营主要指在商户租赁区域以外的所有公共区域所从事的经营活动，旨在塑造广场品牌、带动人气，促进商户销售。

12.2多种经营点位设置区域包括室内步行街、室外广场、广场出入口、通道、楼顶、墙体、停车场、仓库、电梯间等区域。

对新录用的商户营业员进行不少于1天的营业员进场培训。培训结束后经考核合格方能上岗。培训内容须包括：XX广场经营简介、商户手册、服务标准和行为规范、XXX营运管理标准等；营运部每月须组织1次商户营业员的素质与业务培训；营运部门每半年进行1次“优秀营业员”评选活动，并予以通报表扬奖励。

14、商户与品牌分析

按月度/季度对各商户和品牌进行分析，包括：品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合广场定位、经营有风险的商户，建立退、掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备。

目 录

1、商业地产的开发业态形式

2、四大业态业种分类

3、社区商业相关基础知识

4、街区营运管理工作内容

5、现场管理工作指引

6、街区巡场工作规范

7、统一经营管理守则

9、消费者商品投诉受理工作指引

10、营运人员行为规范

11、街区营运管理工作相关表单

12、商业街“门前三包责任制”内容

13、浙江特色商业街（区）管理与服务规范

14、中国城市社区商业的发展趋势及规范

总之：运营是项细致活，既要服务好商家，又要令消费者满意，而其中不得不提的服务好自己的员工，这也是目前好些企业实行合伙人制度的原因，场子的各项制度归根结底都是有人更好的去落实，才能实现的，这也决定了整个场子的氛围，有心的管理者可以慢慢体味这种氛围，从消费者角度、商家角度、员工角度和自己的角度怎么看待目前的场子，不断总结和微调。

用一句俗话讲，场子终究是服务人的地方，人情味很重要，她将决定场子的口碑，最后提到一点，之前听说有公司开早会，会有个祈祷环节，感恩国家...感恩父母...感恩公司...并不是说要每个公司都这样做，而是从中我们可以体会一下，这其中发出的声音，感恩、爱与责任等等，这种声音从员工身上由点及面，员工间相互传导，再传导到场子的商家、再到消费者，营造出这种氛围会有什么结果，需要有心人去实践体会了。

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适用读者

从事商业地产相关人员、

招商运营、

品牌开发拓展、

营销策划、企业高管、

行业研究机构等等

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