党的二十大报告指出：“必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。”自天然气入穗以来，燃气集团心系用户不断完善“五心”服务体系，全力以赴保障燃气安全稳定供应，聚焦基础设施推动管道燃气不断普及，使燃气事业变革成果更多、更公平，惠及更广大市民，在增进民生福祉的道路上笃行致远，坚定不移走高质量发展之路。         燃气集团完善的服务体系为用户提供了多元化的办事渠道，充分考虑各类用户群体的具体情况、予以用户更多便利，保证全体市民关于天然气开通、使用、维护、抢险抢修等问题均能快速找到畅通、高效、有效的反馈渠道；及时升级工作模式、调整服务举措，使服务运营水平与城市发展步伐的前进速度保持一致；多年来坚持履行公益责任，自发承担民生普惠成本，居民用户天然气销售额价格维持较低水平、多年不涨价；加强政企联动，协调各方工作，推动天然气进村下乡，使天然气走进千家万户。2017—2022年，经第三方社情民意调查，燃气集团客户满意度屡创新高，年均受表扬1000+宗，民生服务工作得到了广大用户的肯定。

贴心——为民服务保持绿灯常亮

         燃气集团致力于提升用户服务工作效率，加强基础服务体系建设，织密加固民生保障网。服务网点全覆盖，全城共16个对外服务网点且周末服务不打烊，配备24小时自助充值机确保IC卡用户用气不中断；进驻市政务服务中心综合服务窗口，实行用气报装“一站式”服务。接线服务不打烊，服务热线96833全年无休、全天24小时接听用户来电，成立22年来已累计接听电话1500万余通，年人均接电逾2万通，为市民提供燃气开通、业务查询办理、咨询答疑等服务，处理及时率为100%。应急抢险极速达，14个抢险队分布在广州各区全天候值守待命，开设24小时抢险专用电话85515920，收到抢险指令后不分昼夜迅速出车，快速到达抢险现场抢险。办事流程简便易，简化用气报装材料、流程和办理时限，提高业务办理便利程度。

24小时不间断作业的抢险队

省心——多渠道多业务便捷服务

         燃气集团致力于为用户提供“零距离服务”，开通多渠道、多业务，惠及民生，使便捷服务走进千家万户。实行定期入户安检，每12个月免费、主动上门提供一次安检服务，排查户内安全隐患，提升用气安全性。及时开展公共安全教育，向社区居民科普安全知识，现场提供服务或协助预约上门服务，定期开展进校园安全宣传活动，鼓励学生认识燃气设施、学习燃气安全知识，平均活动频次高于3天2场。打造便民“数字”桥，通过接入各类政务、线上平台，打造多渠道业务办理平台，实现“一站式”“零跑动”办理：通过微信公众号“广州燃气96833”、网上营业厅和第三方渠道支付宝生活缴费、穗好办、粤省事等多个便民渠道，提供欠费查询、线上缴费、工单预约、办事申请等线上服务，促进公共服务与互联网产业深度融合，为广大用户提供更加智能、更加便捷、更加优质的公共服务。推出多项增值业务，通过推广保险业务、上线“广燃优选”商城、开展燃气报警器校准服务，进一步提升燃气用气安全及保险保障水平，及时响应用户需求，使用户用气更省心。

打造多渠道服务体系——开通公众号办事渠道

舒心——信息互联打造智慧服务

         燃气集团致力于打造“智慧燃气+”模式，不断提升管理服务水平，创新服务优化体验。研发生产和大力推广物联网表，开发了线数据回传、提示预警等功能，使180万用户免受人工入户抄表的打扰，持续对到期的燃气表进行免费更换。加快智能营业厅建设，16个对外服务网点已全面覆盖电子化CA签约，将原先单一办事系统升级为多业务综合型办理系统，实现一次签名即可完成供气合同、银行代扣等多项业务办理。加强管网智能化管理，将GIS系统与管网物联在线监控系统有机结合，将生产运行和应急调度充分融合，对燃气管网的重要设备设施进行实时监控和智能报警，预防事故的发生。推行网格化服务模式，为提升服务效率，倡导一站式贴心服务，按照“提升效率、明确责任、服务优质、有效管理”的原则，在主城区多个用户辖区内，根据自然地理布局及用户特性，划分若干网格单元、设片区网格员，实行网格化服务模式，为用户提供“管家式”服务，精细化管理程度大幅提升。除此之外，不断升级微信小程序、网上营业厅等业务办理平台，提升服务便利度、透明度。

琶洲智能营业厅

暖心——降费让利彰显国企担当

         作为大型国有保供企业，燃气集团始终想用户所想、急用户所急，将民生保障作为企业责任，采取多重降费让利措施，让用户用上实惠、实在的天然气。精简报装及工程费用，降低用户获得用气成本，严格遵守政府相关政策文件，实现报装过程零收费、减免燃气代建工程费用。多次推出工商业气价优惠“组合拳”，担当企业社会责任，对商业用户执行阶梯气价、工业用户实行气价优惠，降低用气成本。全力争取降低气源成本，稳定用户端气价，积极与上游气源方沟通，签订长期合作协议，打通LNG海外直采渠道，气源自主采购能力明显提升，海外长协签约总量超200万吨/年，构建独立自主采购和多路气源并存的全方位供应保障体系；推进直接连通国家管网，减少中间成本，投资44.2亿元统筹建设广州市天然气利用四期工程，提高管网利用率，降低系统输配成本。

燃气集团服务中心热线班被授予“全国五一巾帼标兵岗”

放心——多重保障提供专业服务

         燃气集团通过多重保障提供专业服务，履行保供保气任务，为居民安全用气、城市高质量发展保驾护航。推动老旧居民楼道燃气加装，克服管道加装难点，满足旧街区、老小区需求，年受理报装点火工单超20万宗。消除户内安全隐患，年投入超千万元改造户内受腐蚀管道、有序推进内立管整体外迁。改造户外老旧管网，年投入超亿元改造地下管网，2017—2023年累计更新529公里，棠德花苑燃气管道老化更新改造项目获选2022年天河区十大民生实事。此外，还积极推动天然气下乡、天然气进村、燃气管网拓展等重要工程项目，投入超1000万元对海龙街实施通气工程，解决城中村用气难题；在花都、南沙、增城等地新建管网，2017—2023年投入亿量级资金，埋地燃气管网里程由4752公里增长到6746公里。

海龙街送气下乡

         保安全、强服务、暖民心，是燃气集团对民生服务的庄严承诺，也是成立40年以来不变的使命。未来，燃气集团将继续多管齐下提高服务质效，多点突破解决服务痛点难点，把实事办好、把好事落细，切实提供贴心、省心、舒心、暖心、放心的燃气服务，力争以高质量服务体系推动企业高质量发展。         图文：吴林蔚、林瑜