十月 17, 2022/ 93 评论

林晨、毛贵锋/电子商务部

今天的车险，已不是单一存在的保险产品，而是已经成为“车险+”整合汽车服务后市场各类资源的入口。各家险企纷纷加大科技投入，在汽车服务生态上进行布局，迅速崛起的汽车后市场为汽车保险产业带来更多的发展和想象空间。如何紧抓消费者需求，提供更多样的车险服务，打造“车险生态圈”，是各家险企的又一竞争突破口。

2020年以来，华安保险积极响应车险综合改革要求，深耕在线服务能力，积极布局移动端在线服务平台，打造汽车保险服务生态圈。配合监管要求，我们提供的道路救援、代为驾驶、代为送检、安全检测四项增值服务，实现了增值服务线上化全闭环，告别了以往流转慢、结算拖、体验差、数据错的症结，以价值转化、客户回流为结果导向，不断精细化服务场景，也让客户续保率获得持续提升。打造综合服务解决方案，提升数字化服务价值，构建全方位车险服务生态圈，成为新的方向。

项目特点： 满足更多场景需要，共绘智慧用车生态蓝图 围绕客户用车、养车、出险、修车等具体场景，截至目前，华安保险已经为430万名车险客户提供道路救援、代为驾驶、代为送检、安全检测四项增值服务，随时响应客户需要。近年来先后上线的出行打车、优惠洗车、优惠停车、代驾、玻璃检测、出险代步车、违章查询、罚单代缴、违章代办、驾照查分等服务，也为华安车主提供了更加多样化的增值服务。

通过持续打磨服务体验，优化线上作业流程，这些增值服务获得满意度提升同时，也实现了险企管理的降本增效：通过对服务商救援资源的科学整合，华安保险目前提供的四项主要的增值服务已经从线下人工派单升级至线上自动派单，派单时间缩短至30秒，不仅节省了保险公司的调度人力，对服务供应商的管理、接单时效、资源分配等领域也更加科学高效。

而通过对服务流程的线上记录，关键过程的图片留底，还做到了增值服务各项细节的可回溯。事后也可及时收集客户服务评价，实时控制服务质量，对服务体验评价不佳的客户，通过“一对一”回访了解及解释，进一步确保各项车险增值服务的反应更及时，更有质量。

典型案例：

2022年8月14日11时43分25秒，一位客户通过“华安保险”APP报案，提出救援需求，华安保险在11时43分27秒派单成功，11时44分救援商接单成功，在13时56分完成救援服务后，救援供应商上传服务图片至影像系统中，同时系统向客户推送邀请消息对救援服务进行评价，客户于8月15日对服务给予了五星好评。

项目成果点评：

以2021年全年数据为例，华安保险共向广大客户赠送救援、年检、代驾、安全检测等四项增值服务96.4万份，根据客户实际需求使用2.1万份，为客户提供违章查询、停车、玻璃检测等服务近282万人次。在传统模式下，原先每个订单需人工追踪调度约20分钟，仅人工工时一项，线上化转变即为险企节省了约1.4万人工工时。

未来，华安保险还将持续构建汽车生态圈，围绕车险产品，向汽车服务领域寻找更广阔空间，通过对保险保单的全生命周期管理，感知客户更多实际需要，让增值服务更有温度，与广大客户共绘智慧出行生态蓝图。