近期出现多起医美投诉

今年的疫情已经给医美行业带来重创，疫情后本应快速恢复元气，而大量的医美投诉与纠纷将会严重制约医美机构的持续健康发展，不利于机构的品牌形象塑造，也对医美行业的声誉带来不良影响。

一个月黑猫投诉80多起

涉及整形失败、欺诈等

在“黑猫投诉”平台通过检索 “整形”“医疗美容”等关键词，显示有近千起医美相关投诉。据不完全统计，今年六月份以来的投诉多达80起，其中某一家机构的投诉就有29个。在这些投诉中，消费者投诉的对象有医疗美容机构、医美APP、电商平台、医美分期平台等，投诉的问题主要集中在整形效果不满意、虚假宣传、欺诈、服务态度恶劣等方面。

在投诉平台上，多家医美机构被多次投诉，其中一家最高达29次。

对于这些问题的解决，“黑猫投诉”按事件解决进度显示为“待分配商家”、“处理中”、“已回复”、“投诉已完成”四种状态，其中“投诉已完成”仅占不到10%。从数据中可以看出，能正面回应并解决求美者问题医美机构数量极少，而能给消费者一个满意答复的更是少之又少。

中国消费者协会数据显示，三年内医美相关投诉量上升超过10倍，2015年全国消协组织共收到关于医疗美容行业的投诉483件，而2018年全年的投诉统计数据达到了5427件。2019年上半年，全国消协组织共收到关于医疗美容行业的投诉已经达到3535件。

花100万整形不满意效果

雇佣恶势力索赔获刑

46岁的女子王某为“返老还童”，在上海某美容医院花费100万进行了美容项目，不料术后多处留疤。对此，王某深感不满，在协商、维权无果后，王某竟“雇佣”恶势力大闹美容院，欲讨个说法。近日，该院开庭审理该案，王女士及受其委托代为“医闹”的恶势力分子，因寻衅滋事罪被判处二年半至一年不等的刑罚。

2018年10月，王女士经人介绍得知上海某美容院有“童颜魔法”、“W提升术”等项目，且提供专利技术的美容服务。在中间人及“医生”的宣讲下，王女士对这些美容项目深信不疑，并花费100万元接受了美容服务。然而事与愿违，王女士称手术之后眼袋有疤痕，美容院承诺的7天消肿也并不属实，大腿部还多处留疤。

本想“返老还童”，结果却不尽人意，王女士无法接受镜中的自己，在朋友徐某的陪同下至美容院提出退款及赔偿修复费用等要求，但遭到拒绝。协商无果后，王女士未走正当维权渠道，动起了“歪脑筋”。

2018年11月，徐某介绍恶势力团伙成员宋某给王女士，称可助其“讨回公道”。同年11月22日至12月14日，宋某纠集恶势力团伙史某、翟某、郝某、孟某等人，以王女士亲戚为其“讨说法”为名，要求美容医院退还王女士手术费100万元并索要100万元的巨额赔偿，并连续数日在美容院聚集，采用喊口号、举标语牌、辱骂恐吓员工、在店门口躺坐、阻止客人进店等“软暴力”手段，滋扰、纠缠、哄闹、聚众造势，扰乱美容医院正常经营秩序。

上海徐汇法院审理后认为，王女士、徐某伙同恶势力宋某、史某、翟某、郝某、孟某等人采用 “软暴力”手段恐吓他人，情节恶劣，其行为均已构成寻衅滋事罪，且系共同犯罪，应予处罚。

根据被告人犯罪的事实、性质、情节和对于社会的危害程度，上海徐汇法院最终判处宋某有期徒刑二年六个月，王女士有期徒刑一年三个月，徐某有期徒刑一年，其他7名恶势力成员分别被判处有期徒刑二年三个月至一年不等的刑罚。

整形不满跳楼讨公道

惊动警方出面调解

2020年6月17日中午，赭山派出所接到芜湖市某医疗美容医院报警：一女子在该院13层楼顶要跳楼。派出所民警与消防官兵迅速赶到现场。经劝解，将情绪激动的女子解救并带回派出所进行调查处理。在派出所，民警一看是“老熟人”——黄某。

原来，2019年以来，黄某多次在该医院进行“隆胸、双眼皮、下巴”等部位的整容。因感觉不满意，遂向院方提出赔偿20万元的要求，遭到拒绝后，双方发生纠纷。期间，黄某先后4次向公安机关报警，每次均由赭山派出所进行调查处理。此次黄某再次向院方提出索赔，未达到目的，便以“跳楼自杀”方式“讨回公道”。

金华19岁女子对整形效果不满，要医院退款未果欲跳楼。

面对这一复杂医患纠纷，派出所启动警民联调机制，社区民警与调解员认真分析案情，随后对当事双方进行调查调解。一方面要求院方出示整形资质打消黄某质疑；另一方面对黄某的“跳楼”的行为依法予以训诫和警告，同时向双方宣传相关法律法规。并提出：如果双方不满意调解结果，可以走民事诉讼渠道。

经过3个多小时耐心调解，双方终于达成协议，院方一次性给予黄某慰问金3.1万元，黄某表示接受调解意见。

提高危机纠纷处理能力

是机构管理者的必修课

中国整形美容协会常务理事、机构分会副会长田亚华教授表示，随着中国医美产业的蓬勃发展，医美纠纷也越来越多，投诉、“医闹”等危机事件随时威胁着医美企业的生存，如何做好危机处理已成为当下医美机构管理者的必修课。

处理医美纠纷危机应遵循五大原则。

一是承担责任原则，医院应该以积极、负责任的态度面对患者及家属；

二是真诚沟通原则，不仅处理态度要真诚，沟通的渠道还要畅通；

三是速度第一原则，不仅要第一时间抢救患者，还要第一时间与患者家属、媒体、公众以及行政主管部门进行良性沟通；

四是系统运行原则，面对危机事件，医美机构应该组织化、系统化运行，建立新闻发言人制度，正确地对待媒体；

五是权威正式原则，在危机事件发生时，医美机构应该寻求行业协会、医学会、卫生主管部门、专家学者等权威部门或权威人士，以第三方视角解读事件。

许多医美机构重视医疗安全，但对于危机纠纷的应对与操作缺乏专业知识，医美机构的危机管理应该成为医院管理的核心工作之一，首先应该树立强烈的危机意识，其次建立危机的预警系统，然后建立危机管理组织，最后制定危机的管理计划，用健全的机制把危机风险降到最低。

维权应采取合法方式

“医闹”或触犯刑法

当求美者对整形效果不满意时，应该如何合法维权？中国整形美容协会法务部主任曹伟律师表示，首先可以与医美机构进行协商，也可以到医疗纠纷调解委员会进行调解；如果医美机构存在违规行为，求美者也可以到卫监、工商等部门进行举报；在协商、调解、投诉反映都没有合适效果的情况下，求美者可以到法院起诉。

如果求美者不采取合法的方式维权，而是通过拉横幅、聚众闹事、辱骂医院和医生等方式，就构成了违法，违法到了一定的程度就构成了扰乱社会公共秩序，将被追究刑事责任。

“医闹”是违法行为，维权需采取合法方式。

我国《刑法修正案九》第290条第一款规定，“聚众扰乱社会秩序，情节严重，致使工作、生产、营业和教学、科研、医疗无法进行，造成严重损失的，对首要分子，处三年以上七年以下有期徒刑；对其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。”由此可见，“医闹”行为情节严重的涉及犯罪，将会面临七年以下有期徒刑。

近年来，医美投诉与纠纷越来越多，医美从业者应该引起注意和反思。

第一，如今信息量越来越大，求美者知道的越来越多，维权意识也越来越强，医美机构再用过去那种忽悠、糊弄的方式，极有可能诱发纠纷和维权的产生；

第二，医美机构应加强自律，医疗美容事业的发展主要是靠医美质量，不抓好医美质量，仅靠营销，终究会引来更多的纠纷。返回搜狐，查看更多