《人际沟通实训教程》（第2版）案例讨论、课后题参考答案任务1认识人际沟通 2案例讨论 2课后练习 4任务2语言沟通 5案例讨论 5课后练习 5任务3非语言沟通 7案例讨论 7课后练习 7任务4倾听 9案例讨论 9课后练习 10任务5面谈 11案例讨论 11课后练习 12任务6书面沟通 14案例讨论 14课后练习 15任务7网络沟通 18案例讨论 18课后练习 18任务8日常沟通 20案例讨论 20课后练习 20任务9面试沟通 22案例讨论 22课后练习 24任务10会议沟通 26案例讨论 26课后练习 27任务11工作沟通 29案例讨论 29课后练习 31任务12商务沟通 33案例讨论 33课后练习 35

任务1认识人际沟通案例讨论1．小王该怎么办沟通是一种信息的双向，甚至多向的交流，将信息传送给对方并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通也是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。在这个案例中不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。小王在工作中欠缺沟通和沟通技巧导致无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到他个人的职业生涯的发展。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而案例中许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。小王的沟通问题有沟通不主动、沟通渠道不正确(他一律选邮件)、沟通中存在层级障碍还有他不注重接收方的信息反馈。因而小王应该积极主动与人沟通解决困难。然后他应该根据实际情况选择沟通渠道选择最合适的渠道进行沟通。再而在和领导之间存在沟通不畅时，应该主动提出问题和领导解决问题。最后很重要的一点他应该关注对方的反馈，不时联系对方，确保信息正确无误到达并被接收。在这个案件里我们可以看见双向沟通的重要性，小王选择的单向沟通导致邮件没有及时被老板看见并修正，诸如此类。因此双向沟通的意义在于沟通信息准确性较高，接受者有反馈的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。2．拿破仑·希尔亲身经历的故事非语言沟通是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。因为非语言沟通大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫身体语言沟通。非语言沟通在人类交际中具有十分重要的地位和作用。非语言沟通能更真实地表现人的情感和态度。非语言行为在很大程度上是无意识的，因而它能更真实地表明人的情感和态度。拿破仑・希尔得知一位老妇人来访并一定要见到他本人以后，想当然认为，她一定是位可怜的老妇人，想要推销一本书。同时，他想起了母亲，也是一位女人，于是决定到接待室去，买下她所推销的书。当拿破仑・希尔走出私人办公室，踏上步道时，这位老妇人――她站在通往会客室的栏杆外面――脸上开始露出了微笑。他曾经见过许多人微笑，但从未见过有人笑得像这位老妇人这般甜蜜。正是这种具有感染力的微笑，拿破仑・希尔受到她的精神影响，也开始微笑起来。非语言行为所包含的信息远远超出语言所提供的信息。研究表明，非语言行为所显示的含义要比语言丰富得多，因为语言有时会把所要表达的意思的大部分隐藏起来。所以，要了解说话人的深层心理，即无意识领域，单凭语言是不够的，人的动作比语言更能表现出人的情感和欲望。人类语言传达的意思大多数属于理性层面，这种经过理性加工表达出来的语言往往不能真实地表露一个人的真正意向，甚至还会出现“口是心非”的现象。由此可见，非语言行为在沟通中所表现的真实性和可靠性要比语言强得多，特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，非语言行为更能显示出它所独有的特性和作用。当拿破仑・希尔来到栏杆前时，这位老妇人伸出手来和他握手。她很用力地握住他的手，但握得并不太紧。这种握手方式向他传达了这项信息：她能和他握手，令她觉得十分荣幸。当她的手一碰到他的手时，拿破仑・希尔知道，不管她这一次是要什么，她一定会得到，而且还会尽量帮助她达成这项目标。非语言沟通能够影响并调控语言沟通。在沟通过程中非语言沟通不仅起着配合、辅助和加强语言沟通的作用，而且能够影响并调控语言沟通的方向和内容。这位老妇人那个深入人心的微笑，以及那个温暖的握手，使拿破仑・希尔虽然自己没有买保险，但是，把她介绍给另一个人，结果她后来卖给这个人的保险金额，是她最初打算卖给拿破仑・希尔的保险金额的5倍。3．午餐同意培洛的做法，培洛的成功就在于，他善于与员工融入到一起，进行深入沟通，有了沟通，才有管理。沟通看似小事情，实则意义重大，实际上面对面沟通所花的时间成本，绝对能够大大增进工作的效率。沟通通畅，效率自然就会提高。现代企业的决策者需要实施走动式管理，将与员工的沟通渗透到管理的每一个环节和细节。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。决不是高高在上的管理，而是与员工能够真诚的沟，双方密切配合企业才可能发展更快。4．通天塔修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。团队没有默契，不能发挥团队绩效，而团队没有交流沟通，也不可能达成共识。身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流。惟有领导者从自身做起，秉持对话的精神，有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论，汇集经验与知识，才能凝聚团队共识。团队有共识，才能激发成员的力量，让成员心甘情愿地倾力打造企业的通天塔。一个人在生命的路途上前进时，若不随时与同伴交流沟通，便会很快落伍。课后练习人际沟通，就是指人与人之间进行信息传递和情感交流的过程。开阔视野，丰富经验；联络情感，改善关系；认识他人，自我定位；心理健康，满足需求；高效团队，实现目标。3．移情效应；信任程度；控制能力；自我显示；沟通者状况（生理因素、情绪因素、智力因、性格因素、感觉和态度因素）4．来自跨文化沟通。因为员工来自不同的国家，拥有不同的文化背景。5．略6．晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的，他就会被“好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏”的光环笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。晕轮效应是在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质。有时候晕轮效应会对人际关系产生积极作用，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。而晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全[1]。

第一印象就是首因效应，首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的第一印象。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。7．说明沟通的重要作用，沟通赢得了成功。

任务2语言沟通案例讨论1．妙答思考与讨论：（1）在本案例中语言沟通发挥了怎样的作用？提示：帝书帝中第一，臣书臣中第一。听出弦外之音，悟出言外之意，旁敲侧击绕道纡回。（2）王僧虔的回答巧在何处？提示：直意曲达。语言总要表达某种意思，亦即说话者要达到表明自己态度和感情的目的。但这个意思是通过迂曲委婉的说法来表达的，这也是利用了人们思维的曲折性和复杂性来达到的。2．退居二线思考与讨论：新局长与退居二线的老局长产生语言冲突的原因是什么？提示：表面看起来，是这位新局长没有注意老局长的心态想显示点幽默，结果因比喻不当而弄巧成拙，其实是新局长内心深处隐藏的某些想法，因过于得意而不由自主地流露出来。所以，无论从语言运用上，还是从个人思想、品质、性格上看，这位新局长都欠修养。（2）本案例对你有何启示？提示：从谈话中的礼仪要求来说，应注意对方的心理忌讳，对心境不同的人说不同的话，清代《治家格言》中就说：“莫对失意人谈得意事”。3．成功的推销思考与讨论：（1）根据本案例信息，谈谈推销员为什么能够成功地实现推销？提示：这次成功的推销是靠求实的态度、靠真正站在顾客一方为顾客算细账、靠逻辑性很强的分析说理。（2）在推销员与客户沟通的过程中，推销员运用了哪些语言沟通的方法和技巧？提示：这次沟通的基础，是掌握了顾客在4吨卡车和2吨卡车选择上的矛盾性，以及顾客单一从节省开支一个角度决定的片面性。前者为劝说成功提供了可能性，后者为劝说提供了依据。全部劝说内容，就是帮助顾客全面分析问题、从长远看问题，引导顾客认识到买4吨卡车比买2吨卡车更利于工作，更能提高经济效益。（3）本案例对你有哪些启示？提示：在沟通中，要先充分分析，了解他人所需，使他人认同自己；再有力地提问，使他人做出肯定性答复。课后练习1．运用语言沟通的知识和技巧，由3-4名同学自由组成小组，其中一人为讨论组织者，任选以下问题进行讨论，5-8分钟完成讨论，并派一人当众综述沟通结果。（1）你们几位同学都是电影爱好者，打算成立一个校内影迷协会，作为发起者请讨论它的可行性方案。提示：讨论的内容包括协会的名称、成立的时间、协会的宗旨、协会的组织结构、协会的会员要求、入会规则等。（2）你们几个同学是超级数码影迷，一直想自导、自拍、自演一部DV，现在商量实施方案。提示：应就名称、主题、前期策划宣传、角色分配、拍摄工作分配、影片剪辑等工作进行讨论。（3）如果你们班有一名同学因经济困难假期无钱回家，几个好朋友想帮助他，但他的自尊心很强，讨论一个最得体的办法。提示：将同学经济困难的事告诉老师，请学校和老师给予同学帮助。（4）假设你们班得到优秀班集体的奖金1000元，你们几个是班干部，现在商议一下这笔奖金的处置方案。提示：建立班级基金，奖励在日常生活中涌现出来的好人好事及具有为班级利益服务的奉献精神的同学；注重发扬民主和自由之精神，体现班级的人文关怀。2．结合实际分析如何成为一个善于言辞的人？提示：每天寻找3个不同的人谈话；3每天读一些口语化的文章，要大声读出来，最好读到嘴麻为止；最重要的是：坚持！坚持！再坚持！3．向听众讲述一段个人经历中印象深刻的一件事，要求不要照本宣读，并使自己的声音热情、自然、有表现力。提示：讲述中注意语音的把握。4．根据气息控制、共鸣训练、吐字归音的训练要求，长期进行这三项训练，提高自己的声音质量。提示：训练方法请见1.1.4提高声音质量中的发声练习。

任务3非语言沟通案例讨论1．管理沟通与闲聊思考与讨论：（1）王德全的行为是管理沟通还是聊天？为什么？提示：聊天，因为所述问题跟公司工作无关，也跟他提交的销售统计材料没有关系。（2）李明用哪些非语言行为暗示了自己的繁忙或是不耐烦？如果你是王德全，遇到这种情况会怎么办？提示：李明拿到材料后仔细地翻阅。李明闻到一股烟味，鼻翼微微翁动着。他瞥了一眼墙壁上的挂钟。李明开始动手整理桌上的文稿。如此这些都暗示李明的繁忙或者不耐烦。王德全，遇到这情况，应立马知趣的告辞，不打扰李明忙工作，并且告知他如果数据有任何问题，随时联系我。你认为李明该怎么做才能更明确地传递信息？提示：李明有必要明确告诉王德全，上半年的营销业绩报告上头马上就要，时间紧急，需要尽快做出来，请王德全体谅下，关于运动的问题，改天有空时再跟他请教。2．如此“高僧”思考讨论题：结合本案例谈谈态势语言在交际中有何作用？提示：态势语言也叫体态语言、无声语言，是指人际交往中用以表情达意的姿态、神情和形体动作。它作为有声语言的一种辅助形式，是口语交际的重要辅助手段，甚至可以部分代替有声语言或表达有声语言难以表达的感情和态度，能起到补充和强化有声语言的作用。本案例对你有何启示？提示：本案例中可以看出态势语言对于人与人交流的重要性，能够极大地强化信息的传播效果。3．他为何频频更换律师思考与讨论：钱先生为何付出了高昂的律师费却最终以失败告终？提示：钱先生的外表包装是世界一流的，可是他在与人沟通中的语言和非语言的表现都不尽如人意。一方面经常出言不逊，并且无礼；另一方面他的行为举止也很没有修养和风度。致使他付出了高昂的律师费用却最终还是以失败告终。钱先生的非语言表现给了你怎样的警示？提示：作为一名管理者不仅要注重自己的外在形象也要注重自己的内在修养，不仅要注重语言，也要注重非语言方式给自己造成的无形影响。课后练习请结合自身的人际沟通实践，谈谈语言沟通与非语言沟通的区别与联系。提示：语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。非语言沟通是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通关系密切，而且经常相伴而生。通过非语言信息，语言信息得到补充与强化；非语言信息可以代替语言信息，有效地传递许多用语言都不能传递的信息，而且，作为一种特定的形象语言，它可以产生语言沟通所不能达到的交际效果。语言沟通和非语言沟通也有很大的区别，主要在沟通环境、反馈方式、连续性、渠道、可控程度等都有区别。2．学生自己选择感兴趣的内容，用五分钟时间做准备，做一次简短的讲话，要求用上得体的态势语。通过录像回放，首先要训练者进行自评，然后教师与学生再给予评价。提示：略3．观摩电影。有目的地观察别人的手势、表情仔细研究，博采众长，并经常对镜练习、矫正。多积累，烂熟于心，形成自己动作。提示：略4．非语言沟通中的动作和表情都传达出人们的某种情绪，请举例说明如何在人际沟通中恰当地表露自己的情绪。提示：例如在沟通过程中，与朋友会面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重。5．搜集身边某些人不正确的非语言表达，设置情景，将它们集中展示出来并作出点评。6．扫描二维码：正确答案：（1）C（2）E（3）D（4）A（5）B

任务4倾听案例讨论1．乔·吉拉德的教训思考与讨论：结合本案例谈谈与人沟通时为什么要注意倾听？倾听有什么作用？提示：作为一个好的聆听者是成为一个成功的沟通者的重要特质之一。主动倾听，成功不是意外。不能倾听就无法交谈，倾听是对接收信息的加工过程。在商务沟通中，怎样才能做到有效地倾听？提示:“倾听”是“说”的基础，是有效沟通的前提，是实现沟通的一个手段。本案例对你有哪些启示？提示：每个人都渴望别人尊重，倾听是对对方的一种恭敬、一种尊敬。没有倾听就没有沟通，善于倾听更是成功者的法则之一。2．“我还要回来！”思考与讨论：那些笑得东倒西歪的观众犯了怎样的错误？为什么？提示：经常打断别人说话就表示我们不善于倾听，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通，所以除了是在不得不说的情况下，否则是不应打断对方谈话的。本案例对你有什么启示？提示：不要把自己的意思，投射到别人所说的话上。3．用心倾听的邱次雪思考与讨论：（1）谈谈你对邱次雪“每个顾客都像一本书，你要用心听才能读得懂。”这句话的理解。提示：沟通是双向的。我们并不是单纯的向别人灌输自己的思想，我们还应该学会积极的倾听。只有倾听，才能赢得对方的心。“成功需要倾听”。（2）邱次雪为什么能够取得成功？本案例对你有什么启示？提示：沟通好不好，不是以我们把事情说的多棒、多清楚来决定的，而是以别人有多了解来决定。4．倾听的“珠穆朗玛”七层次思考与讨论：假如你是情境中的妻子，你对丈夫的每一种反应可能有什么感受？提示：丈夫想通过短、平、快的方式回答，表面看好像达到了目的，事实上无法建立真正的爱情，达到心灵的沟通。而丈夫爱心倾听，会让我觉得尊重，更加爱戴他。不同的倾听层次会带来怎样的沟通效果？提示：倾听就不仅仅是一种能力，也是一种态度、一种情绪。如何才能提高倾听的层次，进行有效地倾听？提示：倾听时应该给表达对象充分的尊重、情感的关注和积极的回应等。5．一则古老的故事思考与讨论：老和尚的这些动作对年轻人有什么启示？提示：不要摆出一副认真倾听的样子，骄傲自满让老和尚猜透他的心。本案对你还有何启发？提示：有魅力的人一定是倾听者，而不是滔滔不绝，喋喋不休的人，倾听，不仅仅是对别人的尊重，也是对别人的一种赞美。课后练习1．两个同学为一组，每个同学准备一篇有一定信息量的约800字的文章，一位同学将文章读给另一位同学听，倾听者要注意运用以上技巧使自己保持专注。文章宣读完毕，由倾听者陈述自己获得的信息，宣读者检查对方信息是否准确无误。然后，角色互换，再进行一轮。最后双方谈谈自己倾听中的感受。提示：倾听时要注意一下几点：对主题或说话者产生兴趣；积极关注自己不熟悉的信息；专注于说话者的主要观点；不要过早下结论。2．“听”的能力训练尽管“听”是我们与生俱来的能力，但是它并不是一件容易的事情。以下练习就是最好的说明。练习1：教师对学生说：“请拿出一支铅笔，一张纸。在纸上画一条约10厘米长的垂直线。把你姓氏的第一和最后一个字母写在直线的上方和下方。”注意不要强调最后一个句子中的两个“和”字。教师会发现大多数人会把第一个字母写在线上方而最后一个字母写在线下方。练习2：教师让学生迅速回答下列问题：“有的月份31天，有的月份30天。那么有多少个月份有28天？”不少学生会回答：“一个。”而事实上所有的月份都有28天。（资料来源：史振洪，朱贵喜．秘书人际沟通实训[M]．北京：人民大学出版社，2008）问题：以上两个小练习分别说明了倾听中的什么问题？提示：可从语言接收、语言处理、语言理解等方面找出倾听中存在的问题。从以上练习中我们应该汲取哪些倾听经验？提示：一是是否准确接收了对方的内容；二是是否完整接收对方的内容。

任务5面谈案例讨论1．如此面谈思考与讨论：为什么销售部赵经理与其下属张三的绩效反馈面谈让张三一脸的困惑呢？提示：在本案例中，首先作为销售部经理的赵某准备并不充分，面谈开始时，首先赵经理指出了张三工作上的问题，但是并未总结经验，找出不足；在张三有具体问题想请教赵经理的时候又因为个人问题而结束了面谈，并且表达出对张三同事李某的喜爱，这让张三不仅感受到领导的冷漠与批评，更让张三在心灵上受到刺痛，打击了张三工作的积极性。在面谈过程中，赵经理因为接电话等事再次打断本次面谈，使赵经理本人在面试中经常找不到话头，就导致本次面谈并无逻辑可言，所以最后让张三在此次面谈中感到一脸困惑。如果你是赵经理，为了让这次面谈更有效，你将怎么做？提示：首先，提前将今天下午的工作做完，为了给此次面谈留下宝贵的时间，而不是草草了事，突然想起什么就做什么，这样不仅没有对下属的工作提供帮助，反而使下属越来越迷茫，对自己的时间也是一种浪费。其次，作为经理，我会根据我的经验教训对张三具体问题具体分析，不仅仅只是指出他工作上的问题，也要与其商量谈论，最后做出总结，并积极鼓励他，使他对他自己的工作充满信心，充满激情。最后，在面谈过程中不说出让下属感到刺痛内心的话，并且不用冷漠的态度进行批评，在下属对自己的工作有不明白的问题时，一定给他进行详细的讲解。2．部门主管与职员的一次面谈思考与讨论：本案例中，主管与部下小柳的沟通是一次成功的沟通，还是失败的沟通，为什么？提示：失败的沟通。作为主管，他与小柳谈话时态度特别强硬，让人感觉十分不舒服；衣着不得体应该委婉的给出建议；对于约见客户吃饭的事的批评应根据公司的规定有理有据。假如你是主管，你会怎么去与小柳沟通？提示：一是不平易近人，不能高高在上；二是委婉的说出工作时间的着装要求；三是在充分调查的基础上，再和小柳谈论晚餐费报销是否合适这件事。3．小陈的离职面谈思考与讨论：本案例中，老王针对小陈的三个问题是怎样与之沟通的？提示：一是老王真诚的告诉小陈无论批评与表扬都是领导对你的爱护，希望你能尽快提高和成长，以此打开小陈的心结；二是帮助小陈进行了职业能力提升的规划；三是提出了对小陈给予的厚望。本案例对你有何启示？提示：面谈中注重语言的表达；注重面谈对象的分析；注重循序渐进。4．怎样面谈更好思考与讨论：交流中的问题有哪些？提示：谈话氛围不融洽；没有认真倾听；没有确定面谈的主题。凯西应该怎么做？提示：选择恰当的时间和地点开展面谈；要确定面谈的主题再开始面谈；充分的信任和尊重对方。你认为乔要做什么？提示：选择恰当的时间和地点开展面谈；充分的信任和尊重对方；按时完成工作任务。（4）凯西和乔怎样处理这种情况会更好？提示：静下来好好谈谈，互相理解并且互相尊重，在双方出现矛盾时应该先想出矛盾的出发点，然后一起共同配合解决而不是互相埋怨。5．杨瑞的困惑思考与讨论：杨瑞和王经理面谈失败的原因是什么？提示：王经理没有认真对待和杨瑞的面谈，也没有找到合适的面谈方法，而且杨瑞也没有做好周全的准备去和王经理谈自己的建议与想法，所以失败的原因就是没有明确面谈的目的和正确面谈的方法。案例中的沟通双方可以在哪些方面改进？提示：对杨瑞来说既然是和经理提出自己的建议和想法就应该做好充足的准备，而不是当被经理问问题的时候答不出来;对于经理来说，要有听取员工提的意见的耐心，并合理的做出对公司有利的抉择。课后练习面谈的含义和特性是什么？提示：面谈是指组织中与工作有明确关系的、有目的的和受控制的两个人或多个人参与的面对面的沟通方式，是一种有组织、有计划的交换信息的活动。由于面谈是面对面的及时沟通，所以它需要比书面沟通更快的反应，在信息的组织和表达上也更灵活，对面谈者谈话内容、表情、动作等及时分析的技能也要求较高。特性为具有目的性、计划性、技巧性等性质。系统阐述一下面谈的过程。提示：分为开始面谈、展开面谈、结束面谈、跟踪面谈几个方面，并且在面谈过程中要选择正确的面谈方式，面谈的问题设计各方面都要做到精致，才能更好的完成面谈。3．两名同学一组，每组同学相互谈谈自己在与他人交谈时，有过哪些沟通的不良体验？造成了什么后果？对自己有什么启发？提示：在说话的时候不小心伤害他人，或者是在处理问题时没有到位，说话语气使对方产生误会。常常会造成面谈不欢而散，朋友之间关系尴尬。在面谈中，要多顾忌别人的感受，要有足够缜密的想法，面谈之前把握面谈的方式，达到面谈效果。4．与你的同伴就如下情景练习面谈。（1）你的老板突然对你变得很冷淡，却又没有任何解释，你想问问发生了什么事。提示：注重面谈的方式及言语。（2）你用了很长时间完成的一份报告却被领导贬得一无是处，你想当面解释。提示：注重面谈内容的准备工作。（3）新学期开始，班上一位同学因为家境贫寒，生活拮据，产生自卑感，不愿和大家交往，性格有点孤僻。一次，班级组织大家春游，大家都踊跃报名，只有他一声不吭待在寝室里。班主任让你找他谈谈，动员他参加这次集体活动。你面对他打算从哪里谈起？提示：先要从帮助解决他目前最急需要解决的问题或困难做起、谈起；再辅之以长久关心、关照，让他感觉到整个团队的温暖。

任务6书面沟通案例讨论1．小李的不足思考与讨论：结合案例谈谈小李应该掌握哪些书面沟通的知识？提示：收集资料；组织观点；提炼材料；起草文稿；修改文稿；掌握常用问题的写作。小李应该如何提高自己的写作能力？提示：注重素材积累、思想积累、语言积累；注重范文的学习，以做借鉴；刻苦锻炼文稿的写作才能、技巧，多写常练,坚持不懈。2．是欠条还是还款证明？思考与讨论：结合本案例谈谈书面沟通的重要性。提示：很多管理工作都是通过书面沟通进行的，管理者必须精通书面沟通的技能。本案例对你还有什么启示？提示：虽然书面沟通适合传达事实和意见、适合传达复杂或困难的信息、可以回顾、便于存档保管以便日后查证等优点，但是也具有耗时、反馈有限且缓慢、有时人们不愿意阅读等缺点。3．一封回信思考与讨论：这封回信的开头和结尾分别存在什么问题？提示：开头没有称呼和问候；结尾部分没有致敬语、署名以及日期。请你重新写一封回信？提示：开头写上称呼和问候，注意称谓要准确；结尾部分一般要有结束语、致敬语、署名或签名，以及日期。4．管理工作中的书面沟通思考与讨论：以上“我”所经历的两个小案例给我们各有什么启示？提示：就管理工作而言，都需要借助于沟通才得以顺利进行。无论是企业的内部部门之间互相协调、支持、沟通，还是企业和供应商、客户等外部部门之间互相协调、支持、沟通，都应当有书面沟通函件。办公人员在传达文件及材料的时候，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以分清责任，还反映出流程管理水平的落后与管理方式的不足。（2）请结合实际谈谈管理工作中书面沟通的必要性和重要性。提示：和口头沟通相比,书面函件成本大、效率低、时间长。不过,书面函件同时却具有口头管理不可比拟的优势,即是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。因此,权衡利弊之下，建议所有管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位，这样对单位本身也有巨大的好处。5．有趣的“数字信函”思考与讨论：本案例对你有何启示？提示：此案例的是具有创造性的书面沟通，能够正确、清晰、完整、简洁的表现自己的意图，从而实现有效的沟通。（2）书面沟通中应该如何选择沟通文体？提示：确定书面沟通的目标、确定并分析目标读者、组织思路、草拟初稿、校对修改，通过以上步骤选择和完成书面沟通文体。课后练习你认为书面沟通中最重要的原则是什么？提示：书面沟通的基本原则有主题突出、思路清晰、表达简洁、信息正确、换位思考等，其中最重要的是信息正确。2．如何保证写作简洁观点明晰，表达用词准确，提炼材料，反复修改等3．信函写作的一般要求是什么？提示：（1）主题突出，观点明确（2）实事求是，谦恭有礼（3）结构严谨、首尾圆合（4）语气平和，用词准确（5）清楚简洁，注意修辞。4．商务信函的写作规则有哪些？提示：格式正确，称谓得体，内容得当，语言规范，结尾讲究，仔细审校。5．请代海全公司写一份邀请宏达公司总经理参加本公司十周年庆典的请柬。要求格式规范，文字简洁明了，写清楚活动的时间、地点、内容。提示：尊敬的尊敬的**总经理：岁月不居，时节如流，我公司已走过了整整十载春秋。2017年3月13日(星期一)13：10在海全酒店举行海全公司成立10周年庆典。久久联合，岁岁相长，海全公司的发展离不开贵公司的支持与关心。值此庆典之际，期望在百忙之中拔冗出席，共话友情，展望未来发展与合作大计。如蒙应允，不胜欣喜。

顺致诚挚的问候!

海全公司2017年3月1日6．星光公司经过三年的改革，终于扭亏为盈，企业进入良性发展阶段，为日后的可持续发展打下了良好的基础。在岁末年初之际，海辰公司拟向星光公司的领导和员工发一封贺信，请你代为拟写此贺信。要求：格式正确，内容完整，文字标点规范。星光星光公司：贵公司过三年的改革，终于扭亏为盈，是也企业界一件大喜事，在此谨向你们致以热烈祝贺！贵公司大力发扬“拼搏进取、求实创新、快速高效、勇争一流”的企业精神，加快转方式、调结构，全力拓市场、提质量，注重降成本、增后劲，艰苦奋斗，迎难而上，企业生产规模不断壮大、发展层次不断提升，现已进入良性发展阶段，为日后的可持续发展打下了良好的基础。海辰公司全体员工同贺！海辰公司2017年3月1日7．新年即将到来，请为某公司设计两款风格鲜明的节日贺卡寄给广大客户，表示公司对其真挚的节日祝贺并同时进行企业形象的宣传以及巧妙的业务联络。要求：格式正确，内容新颖，设计精美，文字标点规范。提示：8．请撰写一份年度个人学习总结或工作总结。字数1000字左右。总结要有标题、正文和落款。正文要有取得的成绩、存在的问题及今后的打算等。提示：略9．利用假期时间去打工，回来后写一份实习报告。字数不少于3000字。提示：略

任务7网络沟通案例讨论1．电子邮件诽谤案问题：（1）应该如何利用网络进行沟通？提示：彼此尊重，以人为本；讲究礼仪，加强修养；特殊符号，增进交流。（2）本案例给了我们哪些启示？提示：建立德育意识和正确的网络礼仪；增强网络法制意识；建立网络监控机制，防范不良信息。2．老师的提醒思考与讨论：必须讲究电子邮件礼仪3．美国高管的网络沟通错误思考与讨论：试分析这位高管在网络沟通中犯了什么错误？提示：E-mail也有很多无效沟通的情况。E-mail在态度上会有隔膜的，连使用谢谢这种语言都会让对方觉得你不过是出于礼节而非真心。所以，当你面临需要带有感情色彩的沟通，需要出自自己的诚心态度来表达时，这时千万不要用E-mail。（2）如果你是这位高管，你将采取什么样的沟通方式来达到严格要求员工的目的？提示：放在会议上说的，可以用富有感情色彩和个人魅力的演讲方式，人家会更容易接受。4．可口可乐高管的“火炬在线传递”活动思考与讨论：可口可乐公司采用了哪种网络沟通形式？采用这种形式有什么优点？提示：通过QQ这种即时通讯工具充分发挥了其方便、即时互动、时效的优点。（2）结合案例，请你谈谈网络沟通有哪些影响。提示：网络沟通具有及时、廉价、信息含量大、不受时间、地域等自然因素影响等优点。同时会使沟通产生以下影响：不利于交流信息的准确性和全面性，所建立的人际关系较脆弱和盲目，对现实人际沟通具有冲击性。课后练习结合自身感受谈谈网络沟通的特点。提示：内容深化、随时阅读、客户群体明确、消费行为趋于理性、多种沟通媒介的有机统一等。2．日常生活中，你都使用了哪些网络沟通方式？你有何感受？提示：使用沟通方式略感受：提高网络沟通效率。当使用互联网的人们懂得并遵守规则和懂得网络形象的塑造时，互联网的效率自然能得到更充分、更有效的发挥。（2）规范和健康网络文化。（3）有利于网络安全的构建。3．使用电子邮件发送信息。在收件人一栏打上自己的电子信箱地址，给自己发一封公务的信件。然后作为信件接收方，感受一下信件格式、所用文字、预期是否恰当。提示：写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一眼就可以看到的范围内；将宣传内容的核心（如文章的标题）作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以方便浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。4．或许你在网上对人有不礼貌的行为，或许别人对你有不礼貌的行为。请试举一例，并根据所学的知识和技术，提出解决问题的方案。提示：例子：在QQ聊天当中，有些不熟悉的人一上来就发视频请求，更有甚者你不接的话就不停地发。解决方案：网络交往必须尊重他人，讲求适度，把握分寸，有效地塑造个人形象和表现自己的修养和气质。5．搜集几个你认为办得好的企业网站，并与同学讨论。提示：联想、华为、京东、当当等，主要从安全性和稳定性、网站功能、互动营销、产品服务特点等方面来讨论。

任务8日常沟通案例讨论1．善赞美的池田大作思考与讨论：池田大作真不愧一位文化名人，在赞美他人时也独有高招，在这里他主要采用了借用他人之口进行间接赞美的赞美方式。这里的“有中国人之处，必有金庸之作”，此外还有“笔的战士”，“太上……三不朽”等，都是一些经典言论，借助这些言论来称赞金庸，既不失公允，也恰到好外地赞美了金庸一番。这比起直接赞美金庸的文学成就显然要胜出好几筹。2．真诚的赞美：洛克菲勒的交际秘诀问题：洛克菲勒的交际秘诀对你有何启示？提示:我们在人际交往中也应该善于运用真诚的语言来赞美他人，以此来维系良好的人际关系。3．戒烟思考与讨论：贝利的父亲之所以能取得劝服的成功，主要是运用了“示之以害，告之以利”的手法，通过合情合理的分析解释，对贝利进行耐心的诱导，让他认清了利害关系，从而接受了他的劝告。4．陈毅拒绝张元济思考与讨论：在对张元济先生进行说服时，陈毅既顾全国家大局，又为商务印书馆着想，提醒他们借钱不是长久之策，要着眼于读者的需要、改善经营、拓宽视野。一席话点到了对方从未想过的问题，使其觉得受益匪浅，找到了比借钱更有用的方法。课后练习1．赞美口才练习（1）为什么说一味地赞美不足取？应怎样对公众进行赞美？提示：人借助语言进行交往，语言能够影响对方的心理，进而影响双方人际关系的效能，任何一种语言材料、语言风格、交往方式对人际关系产生何种影响，常因人、因时、因地而异。赞美这一交往方式也不例外，它的效能也具有相对性和条件性。能引起好感的赞美要借助以下条件：热情真诚的赞美、令人愉悦的赞美、具体明确的赞美、符合实际的赞美、让听者无意的赞美、不断增加的赞美、出人意料的赞美。（2）设想你到一个新的环境，面对初次见面的同事，请找出同事的三点不同点加以赞美。提示：1.你穿的衣服很好看，很符合你的气质。2、真希望能成为你这么优秀的员工。3、你真是这方面的专家。（3）你能说出多少赞美的语言。训练自己或者分组比赛在规定的时间内，说出赞美他人的语言。赞美的内容包括容貌、发式、衣着、形体、品德、待人处世等等。略2．说服口才练习（1）与你的同桌（2人一组），自拟情境进行说服训练。提示：略（2）如果你的班级有一名同学考入大学后，完全放松自己，整天上网游戏、吃喝玩乐不学习，你作为他的好朋友，如何说服他抓紧时间好好学习呢？提示：咱们考上大学都不容易，现在就业形势这么严峻，没有过硬的知识储备和技能真是无法在社会上立足的，还是充分利用大学时光吧，别天天玩游戏了。3．拒绝口才练习（1）面对以下情景，应该怎样拒绝？吴经理与王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，生意上也有合作。一天，王经理来到吴经理办公室，兴致勃勃的说要好好聊聊，正好吴经理已预约陪同台商汪先生去打保龄球，这使吴经理很为难。请演示吴经理拒绝王经理的情景。提示：婉言拒绝，运用委婉的语言，暗示对方无法完成请求。（2）与你的同桌（2人一组），自拟情境进行拒绝训练。提示：略（3）试比较分析以下三份不录用通知书：①此次本公司招聘职员，承蒙应征，非常感谢！经慎重审议，结果非常遗憾，决定无法录用，特此通知。②此次本公司招聘考试，你成绩不及格。特此通知。③此次本公司招聘职员，您立即前往应征，非常感谢！您的考试成绩相当好，不过本次暂不予录用，觉得很可惜，他日可能还有机会。务请谅解。提示：第一份缺少赞美鼓励的语言；第二份会打压求职人员的信心；第三份过分赞美。

任务9面试沟通案例讨论1．面试思考与讨论：案例中的这位青年人两次面试的表现有何不同？提示:第一次，青年人过于自信并且笼统的说明了自己的经历，并没有突出独特性，所以他落选了，第二次青年人知道了自己的缺点并且强调过程而不是某一具体活动，凸显了独特性。他第二次为什么能如愿以偿地被那家大企业录用？提示:因为他明白了做什么事都一定要注重过程，不要一味地去在意之前的困难如何，并且要拥有谦虚善学之心，不可以骄傲自大。这样才会在人群中凸显出来。在求职面试中如何更好地与面试官沟通。提示:（1）仔细聆听（2）谦虚诚恳（3）毛遂自荐（4）巧用反问（5）少用“我”字（6）灵活应变（7）成功地进行自我介绍2．糟糕的应聘者思考与讨论：（1）应该怎样接通知你参加面试的电话？提示：首先要问对方好，并且很高兴地说想去贵公司发展，谢谢贵公司给我这个机会，也谢谢公司在百忙之中抽出机会面试我，谢谢，下次见面。（2）你认为面试是从什么时候开始的？为什么？提示：面试是从你进入房间的那一刻开始，你的一举一动都是面试考核的范围，因为注重行为举止，所以，在你走进面试房间的一刻起，就证明面试开始了。3．诚实赢得好职位思考与讨论：小孙为什么会应聘成功？提示：因为小孙诚实的回答了考官的问题，他具有良好的道德品质，这正是企业所需要的。（2）求职为什么还要遵循做人诚实的基本道理？提示：诚信乃个人立身处事之本。墨子曾说：“言不信者，行不果。”对于个人而言，诚信度的好坏，实则就是一个人名声好坏的写照。倘若在生活之中，总是一味的失信于人，夸夸其谈，势必要被人不齿。而这种不齿的结果，就是众叛亲离。在人际交往中，只有真诚待人，才能与人建立和保持友好的关系；只有诚信，才能赢得别人的信任。因此，重信守义是个人生存最基本的道理。4．求职面试问答思考与讨论：（1）请分析这位女大学生求职成功的语言技巧。提示：女大学生回答很诚恳，思维比较敏捷，调理比较清晰，而且较谦虚。（2）本案例对你有哪些启示？提示：在求职面试中要遵从诚信这一基本准则，要维护自己的公司的形象和利益，注重条例，提高自己的应变能力和处理问题的水平，不断的积极进取。5．面试得来的经验思考与讨论：请仔细阅读这一案例，然后谈谈感受。提示：在当今时代，做业务必须有良好的洞察力和思考能力，想法要多，要深、能够快人一步，要善于动脑，独立思考，多谋善断。你认为企业招聘时最看中求职者的什么素质？提示：良好的洞察力和思考能力；敢于创新的能力；敏捷的思维方式；处理问题的水平。6．职场跋涉思考与讨论：求职的心态是非常重要的，本案例对你有何启示？提示：任何工作都会让善于思考的人崭露头角，求职中应该放低姿态，本着学习成长的态度来挑战工作，相信在任何的岗位上都会实现人生的价值。在职场中应当怎样拼搏？唐明的成功得益于哪些方面？提示：我们应当拥有一颗对未来充满向往的心，坚定信念，确立目标，最后实现目标。唐明的成功得益于他能够充分的认识自我，从小事做起，虽然工资不是很理想，但是他通过自己不懈的努力与拼搏一步一步的走向成功。7．一封求职信思考与讨论：这封求职信存在什么问题？提示：这封求职信层次混乱不堪，显然是信手拈来，随意挥就。语言的结构没有大毛病，但杂乱无章，透着一股对用人单位的轻蔑。

请你重新为这名求职者写一封求职信。您好！首先，向您辛勤的工作致以深深的敬意！同时也感谢您在百忙之中阅读我的自荐材料。我是某某大学企业管理专业的一名学生，经历了多年的高校教育和高校生活，面对新的机遇和挑战，我更坚定了“自信、自强、勤奋、谦虚”的人生信条。您好！首先，向您辛勤的工作致以深深的敬意！同时也感谢您在百忙之中阅读我的自荐材料。我是某某大学企业管理专业的一名学生，经历了多年的高校教育和高校生活，面对新的机遇和挑战，我更坚定了“自信、自强、勤奋、谦虚”的人生信条。“学高为师，身正为范”是我一直铭记的警言。以此为鉴，我在大学努力学习，不断充实自我，调整自我。在校期间，我从专业特点入手，全方面严格要求自己。各学科成绩良好。同时，我大量汲取课外的知识，阅读著作、报刊、杂志，经常参加各院系的学术报告活动，扩展知识的广度和深度。除此之外，我还参加了学校组织的各种专业相关培训。我性格开朗、乐观向上、自信、稳重、幽默、诚恳务实，待人热情、真诚；工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳；有较强的组织能力、实际动手能力和团体协作精神，能迅速的适应各种环境，并融合其中。扎实的专业能力和积累的社会实践经验使我自信能胜任贵校所要求的工作。最后，衷心祝愿贵校事业发达、蒸蒸日上!全体员工健康进步!此致敬礼!自荐人：张红2017年3月1日课后练习1.请分析下面几句面试应答语中的错误。（1）“我原来那个单位的人际环境太差了，小人太多，没法与他们相处。”让人怀疑你的人品（2）“现在已有多家公司表示要我，所以请你们务必于这个月底之前答复我。”逼迫对方不妥。（3）“我毕业于名牌大学，学的又是热门专业，我是一个杰出的人才，我想实现我远大的理想和宏伟的抱负。”有自我吹嘘之嫌。（4）“我很想知道我如果到你们公司，每个月能挣多少钱？”问薪酬太直接了。2．面试应遵循的原则（1）尊重对方（2）充满自信（3）双向交流3．以下是一则面试对话，请分析应聘者面试失败的原因。面试官：从你的简历得知，你的英语已过了国家六级水平，真是不简单呀。面试者：你过奖了。其实我周围很多同学都达到了这个水平，我也是一般而已。况且，我还有很多不足，比如，我的电脑水平老是跟不上，很多同学都过了二级，我还是停留在初级水平上；还有一些专业课也掌握得很不好，让我头痛得很。有时，我也觉得自己很没用。面试官：原来你对自己很没信心。提示：应聘者失败的原因就是缺乏自信。如果用人单位通知你明天去面试，你需要做哪些准备？提示：简历、着装，了解用人单位的基本情况，准备面试可能提问的问题。5.面试官问：“关于工资，你的期望值是多少？”求职者反问：“你们打算出多少？”如果是你，会这样反问面试官吗？为什么？提示：这样显着没有礼貌；应该说，我对工资没有意见，我会通过自己的努力来使自己的工资变得更高！6．一位男性应聘者听到面试席上两个人窃窃私语，好象是说自己个子太低、形象不佳，不适合到该公司求职，假如你是这位求职者，你会怎样扭转对自己明显不利的局面？提示：虽然我的外表不如人意，但是，我觉得，我不是花瓶，我可以通过自己的努力来让你们认可我。请相信我！7．你和几位同学一起打算到一家公司实习，在公司的接待处，该公司前台接待说：“我们公司一向不接受实习学生。我不能够去帮你们请出我们的经理来，如果我请他来，过后他一定会责罚我！”这时假如同学们推你做代表跟她交涉，你该怎么办？提示：诚恳的希望贵公司可以给实习生一些机会，并将同学们的简历烦请前台转给经理，诚恳的表示会用努力证明实习生是有能力为公司创造价值的，这样前台工作人员也没有违背工作原则。8．日本的一些大公司在招聘人才进行面试时，专门就说话能力规定了若干不予录用的条文。其中有：应聘者声若蚊子者，不予录用；说话没有抑扬顿挫者，不予录用；交谈时，不得要领者，不予录用；交谈时，不能干脆利落回答问题者，不予录用；说话无生气者，不予录用；说话颠三倒四、不知所云者，不予录用；对于日本大公司招聘人才的以上规定你有何看法？提示：公司缺少的是敢于说话，敢于创新的人才；公司缺少的是有思想的人，而不是那种说话没有条理性的人；公司不要骄傲自大的人；说话一定要坚定果断，思维缜密。9．根据面试者的提问，分析哪一种应答更能获得赞许。请同学们讨论。

任务10会议沟通案例讨论1．李开复的“午餐会”思考与讨论：李开复的“午餐会”沟通法有何作用？提示：使用这样的方法，在不长的时间里，李开复就认识并了解了部门中的每一位员工。最重要的是，他在充分听取员工意见的基础上，尽量从员工的角度出发，合理地安排工作，使公司上下一心，顺利地开展工作。这种开放的沟通环境对微软公司保持企业活力和创新能力是非常重要的。

你还有哪些行之有效的沟通法？提示：1.悉心倾听。从同理心的原则出发,在沟通过程中,如果想让他人更好地理解你,你自己首先要听取并理解他人的意见，因此,沟通的第一秘诀就是“悉心倾听”。2.直截了当。不要拐弯抹角，不要当面不说、背后批评。3.运用“不同意”的艺术。“有建设性的不同意”可以尽早发现问题、达成共识；合理的“不同意”不仅要求我们勇敢地把自己的意见表达出来,也要求我们在表达时尊重别人,考虑到别人的立场。2．就座思考与讨论：请指出此案例中的失礼之处。提示:位置排列不当。根据左为上，右为下的原则，当领导人为奇数时，一号领导居中，二号领导排一号领导左边，三号领导排一号领导右边，其他依次排列；当领导人为偶数时，一号领导和二号领导居中，一号领导在居中座位的左边，二号领导在右边，其他依次排列。本案例对你有何启示？提示：举行正式会议时，为使与会者能够很快地就座，会议的组织者应事先安排与会者的座次。与会者的座次，是一个非常敏感的问题，因为谁先谁后，谁左谁右，往往体现出与会人员的身份和地位。所以，会议的组织者在安排座次时决不能麻痹大意，不仅要对有关会场排座的礼仪原则和具体规范有所了解，而且必须认真恪守执行。3．会场的“明星”思考与讨论：小刘失礼的地方表现在哪里？提示：不管是参加自己单位还是其他单位的会议，都必须遵守会议礼仪。因为在这种高度聚焦的场合，稍有不慎，便会严重有损自己和单位的形象。（2）参加各种会议应该注意什么？提示：所有与会者都必须衣着整洁、仪态大方、按时到会、进出有度、依照会议安排入席就坐，不要与邻座小声说话，不要拨打手机、不要接听手机、也不要看与会议内容无关的材料或书籍，更不要在会议桌上打盹甚至睡觉。每听完别人的发言时应当鼓掌致意，中途因故退场时应当设法向主持人或到会领导请假，得到同意后应轻手轻脚，以便不影响旁人。4．周凯与他的周三例会思考与讨论：周三的例会是成功的例会吗？该公司的周三例会存在哪些问题？提示：群体决策有利于科学、合理的政策出台，但周凯他们的周三例会却呈现另外一番景象，会议不能按时召开、缺乏主题、效率低下，主管们经常缺席。如果你作为会议主持入，该怎样主持这个例会？提示：让与会人员知晓会议的目的、主题、作用或意义；有效推进会议进程；控制和把握好会场发言秩序。5．一言堂思考与讨论：你将如何评价该会议的有效性？提示：从本案例可以看出，此次会议，只有“会”而没有“议”。这个貌似紧凑、高效的会议沟通最终能实现其预期的目的吗？提示：此次会议基本是一个单向的沟通过程，变成了李平的一言堂，无法实现其预期的目的。分析是什么因素阻碍了沟通的有效性？提示：会议气氛十分紧张，没有给与会者发言的机会，没有征求与会者的建议。（4）你将如何主持上述会议，使之成为高效的双向沟通形式？提示：会议虽然会造成很多问题,但对于高效的组织来说又是很必要的，可通过小组讨论法、头脑风暴法、问题调查法等方法使之成为高效的双向沟通。6．理查德·希尔的烦恼思考与讨论：你对希尔顿有什么建议？提示：有意识的轮换做主持人和普通与会者，角色转换有利于认真体会、执行围绕主题发言。关于开会迟到的问题，无论到会几个人，都要准时开会，对于迟到的人可酌情“罚请客“等，使其成为大家注意焦点。会议主持人会前最好发送提纲或主要讨论内容，有时候发言跑题和主题不明确有关。散会强制作总结，结论是什么，后续问题责任人是谁，今天的会议效率如何。（2）你认为希尔顿应该怎样把你的建议传达给下属？是通过会议还是备忘录？提示：面对面的最有效，建议在会前把开会的要求讲给大家。（3）)如果你是希尔顿，你会限制开会的人数吗？提示：不限制会议人数，最理想是包括且仅包括与主题关系密切员工，一般关系的会后发记录抄送就可。（4）电子会议对于解决这个问题有效吗？提示：说到沟通效率，面对面的最有效，电子只是一种不得已的替代，不是什么改进。（5）如何避免这个组织开会时遇到的问题？提示：组织内部应明确强调会议主持人在会议中的责任和权力。责任是保证达到开会目的，为会议效率负责；权利是会议过程中提问沉默人士的权利，裁决跑题发言的权利。强调每个与会者的责任，每个与会者都有责任积极发言、围绕主题发言、监督他人围绕主题发言。课后练习1．某职业技术学院为推荐毕业生就业，专门邀请了10家企业的领导进行会谈。请模拟演示这次会谈程序，最后安排企业领导与师生合影。提示：（1）会前准备:确定会议的内容；会议的目的（包括我们的目的，招聘方的目的，应聘方的目的）；会议的流程:各方会议目的达成顺序以及会议之间各事情的穿插；分析应急预案（针对以前出现过的问题所采取的措施）。（2）语言的组织能力设定到位，语言一定要设定稿件。（3）会议的进行：人员的分工（包括迎宾，招待，会议记录人员，纪律维持人员，与合作方的沟通人员）。（4）会议的结束，合影留念。2．五湖四海公司为了答谢新老顾客对公司的厚爱，决定在公司会议室举办一次座谈会。如果让你来组织，你将怎样做？提示：（1）确定与会人员（2）确定座谈会的主题（3）设计座谈会的问题（4）准备初稿提纲，将前期整理的概念、思路、资料等细化为问题（5）准备会议所需物品（6）会中保证会议正常进行（7）会后整理设备及相关物品。3．请你借参加一个座谈会的机会，选定一位与会者，观察其在会议沟通时的语言和姿态，运用所学的知识进行分析，并指出其优缺点。提示：会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。4．假如你是一次会议的主持人，在会议遇到以下问题时，你会怎样处理？（1）让会议中的讨论热烈起来。主持人应该在会议中，让与会者多说自己的观点，增强大家的参与意识，让与会者知道在解决问题或困难时欢迎他们提出宝贵意见。可通过头脑风暴等方法集思广益，调动发言的积极性。（2）打断会议中的某项讨论。提示：待一位发言者发言完毕后，暂时中止这一轮的发言。在中止的时间段内，先肯定刚刚大家的发言，并对同事们的发言中的亮点进行梳理和简要的总结，同时，再次以另外一种内容强调此次会议的目的。（3）几个与会者在开小会。提示：主持人不能视而不见、置之不理，一定要及时提醒和警示，控制会场纪律，保持会场良好秩序。（4）两名与会者就一个观点发生争执。提示：自己要保持头脑清醒，不要介入争论之中；主动要求与会者平静下来；立即引用分析的话题来分散与会者的精神。5．回忆本学期以来你参加的学生会、班级或学生社团的几次会议，分析有哪些值得肯定的优点和经验？提示：参照书中“参加会议的礼仪”。任务11工作沟通案例讨论1．谁更有说服力思考与讨论：以上两位主管的报告谁更有说服力？为什么？提示：乙主管的报告更有说服力。在案例中，乙主管同公司各部门讨论，尊重下属的意见与建议，用财务评价报告详细的向董事长介绍了在方案投资过后多久可以盈利，有数据证明更使人信服；并且乙主管提出的方案在一定程度上可以拉动下游产业的发展，对公司盈利有更大的帮助；对待报告也比甲主管认真细致负责。（2）本案例对你有何启示？提示：工作中对待任何事情都要尽职尽责，作为领导者要虚心接受下属提出的正确的意见和建议；向上级汇报方案时，讲述要有逻辑性，有说服力，要把理论和实践结合。2．消除上司误解思考与讨论：请问陈嘉是如何对待和消除上司的误解的？提示：凯丽对于这次误解虽然觉得委屈却没有冲撞领导，而是选择在休息时间私下拜访，她对经理的尊重得到了经理的认可，经理也因为她的坦诚对她更加信任。与上司经常进行富有艺术性的沟通，可以帮你建立一个融洽和谐的工作环境，使你对上司的工作习惯，个人脾气有一个清楚的认识，哪些该做、哪些不该做，以什么方式去做也就心中有数了，这也是事业取得成功的必要条件。3．小王的被动局面？思考与讨论：假定你是小王，会采取怎样的措施挽回这种被动的局面？提示：先克服自己的心理问题，然后向上司说明自己的情况和内心最真实的想法（并不是惧怕上司，对上司很欣赏，只是自己是一个不会表达的人）；在日常生活中先要锻炼自己与他人交往中出现的问题，然后慢慢一点点与上司沟通；在工作中遇到麻烦也要向上司虚心求教，这样下去反复几次就会缓和这种尴尬的局面了。初入职场的新人与上司沟通应该注意什么？提示：（1）一定要尊重上司，在工作中虚心求教，不懂就要问，让上司感受到我们想要进步的心。（2）要虚心接受上司批评，巧妙指出上司的错误。面对上司的批评，一定要调整好心态，虚心接受批评。要有一定的组织观念，上司并非是在找茬，他是在履行他的职责。要尊重上级的意见，上级的意见与自己的想法不一致时，如果他的意见没有失误，应按上级的安排去做，如果上级的意见确实不妥，也不要当面顶撞，这时应该巧妙地指正上级。（3）要注意不要到处表现自己。在上司面前，下级应表现得谦虚、朴实。同时，不要忘记赞扬的作用，真心的赞扬是对他人的一种尊重和肯定。（4）当自己在工作中有了功劳，不要到处去宣扬，以免让上司感到你是个居功自傲的人。遇到棘手的问题时，也要谦虚请教上司，不要越级去见别的上司。4．怎样汇报更好思考与讨论：以上两种请示汇报方式哪种比较好？为什么？提示：第二种比较好。第二种汇报方式能够让领导看出汇报人发现了问题并且能够仔细思考如何改变局面，在能力范围内把事情做得更让领导放心；第二个汇报人心思缜密，有工作想法和态度，并且已经想出了解决问题的办法，他留给领导的只是需要领导决策的建议。在向上级请示汇报时应掌握哪些技巧？提示：下属的工作请示，不应抛“问答题”给上司；而应当用“选择题”的方式请示工作。所谓选择题，就是面对问题或状况，下属自己先要调动自己的经验和智慧，预先提出各种应对或解决方案，像“选择题”那样列出解决选项供上司判断和选择，而上司也只需在某个解决选项上划勾即可。相比之下，那些抛“问答题”的下属则完全不用自己动脑。5．这样开始职业生涯思考与讨论：你准备怎样开始自己的职业生涯？提示：在刚步入职场时，要向晓峰学习，尽量快的熟悉身边的领导及同事；在自己能力范围内经常帮助大家做一些力所能及的事情，从而尽快拉近自己与同事们之间的关系；工作中不懂就要问，领导交给任务要在最短的时间内最有质量的完成，与同事之间友好相处，互相学习，共同进步。陈晓峰的做法对你有何启示？提示：与同事相处要做到以下几点：1．互相尊重2．真诚待人，互相帮助3．经济往来要一清二楚4．透明竞争，权责分明5．言谈要得体6．怎样与同事沟通思考与讨论：请问小张的同事关系何以如此紧张？提示：小张是一个心直口快的人，他在与同事交往的时候，他认为只不过是实话实说，可是在他实话实说的过程中无形的伤害了很多人。在和同事沟通时没有做到用语恰当、语速适中、语调明朗、语气平和。你若是小张，你将怎样改善同事关系？提示：把握好和同事沟通的原则：尊重同事，真诚沟通；委婉表达，言辞平和；大局为重，淡化分歧。在与同事沟通时注意不结小圈子、控制好情绪、不要过分表现、掌握谈话分寸