结果：公司客服安抚顾客后，顾客很满意，表示不需要再回复，但是顾客建议油站加强服务质量，下次到站不希望出现服务恶劣情况。

顾客投诉案例2

经过：某顾客开面包车，在油站加完油后免费洗车，洗车工就随便糊弄一下，也不给吸尘，挡风玻璃也不给擦。顾客叫洗车工重新弄一下，也是糊弄下。但顾客之前开小车过去，就洗得很干净。

结果：顾客表示，不管开的什么车，都是消费者，应该待遇都一样，员工不能有这种歧视。希望油站对员工加强教育，按照洗车流程规范操作，提高服务水平。

你看，顾客之所以投诉，说明他们认可我们之前的服务表现，并且对我们还抱有期望，准备来下次的。

即使是蛮不讲理的顾客，投诉你油站，也是对你还抱有期望，巴不得你越便宜越好，又不好明说，只好说你油表不准。

顾客在你油站不爽了，那我们是先化解情绪，还是先解决问题呢？

服务行业，基本上按下面步骤来处理顾客投诉。

1、仔细聆听

2、说“谢谢您的意见”

3、解释为何感谢这些投诉

4、为过失道歉

5、承诺立刻处理有关问题

6、询问所需资料

7、立刻改正过失

8、查询顾客是否满意

9、防止重蹈覆辙

你肯定发现，前面5步，是在化解顾客的情绪；后面4步，是在解决问题。

那应该怎样"化解情绪"呢？ 中国最贵的商业顾问刘润老师，总结了六要六不要。

六要

一、坐下来说话

研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因此，化解情绪的第一要点，是让对方坐下。加油站办公室最好放两组特别矮的沙发，"一坐陷下去，起来很费力"的那种。这样，人的胸腹部都是压缩状态，有火也不容易发出来。

二、首先要感谢

有时候，感谢比道歉更重要。

感谢顾客照顾我们生意，感谢他指出问题，帮助我们改进！你发现了吧，愿意投诉的顾客，其实是最好的顾客，你再不用，一听见投诉就头大。

感谢，能够把顾客从"负面的对立情绪"中拉出来，投入到"正面的互助情绪"中。在你的真诚感谢下，顾客会变得积极。

三、竟有这种事

激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以，你要认真聆听，不时点头，积极回应："什么？""竟有这种事！"等等。让顾客觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。

四、然后要道歉

你可能会觉得委屈，凭什么？我又没做错。请记住，你不是为自己的过错道歉，你是为他"糟糕的体验"道歉。不管你有没有错，在你油站的消费过程，导致他心情不好，你都应该道歉。

道歉不等于认错，比如顾客说你油站油表不准，如果是误会，那你肯定不能认错。

五、请您帮个忙

顾客感受到，你感受到他的坏心情后，你和他就要建立"合作"的气场。这时，可以适当制造一些情境来缓和彼此的关系，比如对顾客说"麻烦您把纸巾递我一下。"顾客递给你时，你要马上感谢，创造出"合作"氛围。

六、我有个建议

这时，你们已经建立了"积极合作"的氛围，不再关注"谁对谁错"，只关注"如何解决"。这时，你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪"，走到了"解决问题"环节。

六不要

一、不要还击顾客

"绝对不可能"，"这是你的错"，这都是还击。还击只能招到更大的不满，背道而驰。

前几天我和几位同事，在一家饭店吃饭，饭有点夹生，我们快吃完了，才给店里说。但是，从服务员到老板，都异口同声的说：“啊，不可能不可能…”。我们又不是想找茬，只是想让他们后面注意，结果让我们更恼火。

二、不要解释开脱

"这是公司规定"，这就是开脱。

顾客又不是你公司的人，他管你什么规定。他会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突，与客户的意愿背道而驰。

三、不要假装幽默

在达成共识前，你的"幽默感"，不但不能缓和气氛，还会让顾客觉得你不真诚。

下面是某个网友分享的一个案例。

前一段时间，有个顾客拿着一盒三明治到店里投诉。顾客认为这盒三明治已经坏了，是酸的。实际上并不是酸的，而是里面有沙拉酱，这款沙拉酱有点酸。店长拿出一块三明治，就直接放嘴里面吃了，一边品尝一边说，味道还不错啊，没有坏呀。然后顾客就走了，到了第二天，当地的论坛上面有一则文章：说是米兰米苏蛋糕店那个垃圾店长，真是奇葩，坏了的东西还放在嘴里面吃。

很明显，忽略顾客情绪和感受的处理方式，最终的效果是适得其反的。

四、不要滔滔不绝

顾客来是想表达，你就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他不爽，气不消，你说再多都没用。

五、不要戳穿客户

就算顾客自己都意识到，是自己的问题了，也不要戳穿他。没有人愿意当众承认错误，专注于解决问题，而不是谁对谁错。

六、不要目标不清

再次强调，"化解情绪"是第一目标，然后才是"解决问题"。

好，总结一下今天的内容:

对于顾客投诉，真诚面对，解决问题是根本；但是，解决问题之前，先要化解情绪。

1、六要

● 坐下来说话

● 首先要感谢

● 竟有这种事

● 然后要道歉

● 请您帮个忙

● 我有个建议

2、六不要

● 不要还击顾客

● 不要解释开脱

● 不要假装幽默

● 不要滔滔不绝

● 不要戳穿客户

● 不要目标不清返回搜狐，查看更多