加油站客户投诉指：加油站客户，在选用油品、加油或购买非油品等系列活动中，对油品数质量、商品质量、服务水平、员工素质、设备设施等方面产生不满或产生争议，向上级管理部门或相关地方政府部门反映情况、检举等行为。自2011年加油站开展“为民服务，争先创优”活动和加油站优质服务年以来，中石化加油站及客户管理工作日趋规范化、制度化，精细化，与客户沟通，维护客户关系，采取以督查，公布投诉热线电话等措施，对加油站的服务水平、员工素质、油品数质量、安全等方面进行有效监督。因此，加油站客户投诉事件也越来越多，据某片区2012年第一季度投诉统计，投诉事件为6件，其中服务投诉4件，加油卡投诉1件、数质量投诉1件，如何正确处理这些投诉，使客户的不满转化成对加油站的满意，体现“为民服务、争先创优”的理念，把不利的局面化成有利，是摆在加油站、片区面前不可回避的一个重要问题。一、客户投诉产生的原因加油站引起客户投诉的原因很多，有服务方面的投诉、有加油卡方面的投诉、有数质量方面的投诉等等……（新文秘网https://www.wm114.cn省略726字，正式会员可完整阅读）……　户到加油站加油时,不免对加油机加油数量产生疑惑,经常与两个加油站之间的加油数量、加油时间的长短来断定油品数量是否足够，感觉到加油数与心里的估计数差距较大，加上有一些社会加油站依靠“短斤少两”来谋取私利，让许多车主深受其害，当前油价又一路攀升，几种因素加起来，顾客就会对油品数量产生异议；另外一种情况，顾客与自己的油箱来确定加油站加油机的发油精度，从而产生与加油站的数量纠分。近几年来，网络传媒更是对加油站油品数质量投诉更是独有情忠；中石化加油站对油品数质量管理更是高度重视，加强了加油站的数质量管理，制定了细致的规章制度，有效的减少了此类事故的投诉和造成的危害。（二）人的原因1.由于员工服务水平、素质、态度引起的客户投诉这方面的投诉主要是由于加油站员工在为客户的服务过程中，由于自己的业务技能、服务水平、语言不当、态度冷淡让顾客在加油过程中产生不满、反感而引起的投诉；例如今年3月份，某加顾客到加油站加油，感觉到同样的升数在这个加油站加油时间少了许多，于是就产生疑问，是不是油不够，如果当班员工态度好，进行必要的解释可以解决顾客的疑惑，但加油员却对顾客说就20元钱你还想加到天黑啊，由于加油员工的不负责任的语言和服务态度，引起了顾客的强烈不满，于是就对员工的服务态度进行投诉；2010年8月某加油站员因服务上没有做到加一看二照顾三，没有按先到先加的车辆加油，又没有给顾客合理的解释，引起顾客强烈反感，产生纠纷后，客户直接叫来30多人围攻加油站，不准车辆进到加油站加油。既影响了加油站正常的工作秩序，又给加油站安全带来了安全隐患。中石化加油卡的使用，对顾客来说既带来便利，又方便管理，又可以随时查寻加油信息，2012年3月，某加油站接到投诉，顾客说他的加油卡有限制车号的，而对应的车辆是柴油车，但在加油站却有汽油的交易记录，于是对加油卡的信用度质疑引起客户的投诉。2.因设备问题引起的客户投诉这主要是表现在持卡加油的客户在持卡加油过程中,由于设备的原因或者是客户的操作不当,产生加油卡灰卡不能加油或者是加油卡扣款后的卡内余额与系统后台的卡内余额不相符,客户在下次持卡加油时,会对加油卡进行扣款,客户就会不理解,加油多扣款,于是产生投诉。（三）销售政策改变而引起的投诉这类投诉往往产生在因市场油品供应紧张,供求矛盾突出，加油站限量供应而产生的投诉，而投诉的客户中，持卡加油的客户占相当大的比例，而且部分客户将所有的怨气集中在加油员身上，员工的服务水平、员工的素质这时候又往往是客户投诉的集合点。二、客户投诉所产生的影响网络、印刷媒体上风传着一则令人咋舌的报道：加拿大歌手戴夫•卡罗尔去年乘坐美国联合航空公司的客机到美国内布拉斯加州旅行时，他随身携带的一把吉他在芝加哥奥海尔机场被美联航的行李运输工摔坏了。由于美联航拒绝赔偿维修吉他的费用，愤怒的卡罗尔竟编了一首音乐视频《美联航摔坏吉他》上传到了著名的YOUTUBE视频网站上。结果在短短10天内，这首谴责美联航“拒赔”的视频歌曲就红遍互联网，获得了近400万人次的点击率，导致美联航的股票价格在这几天中狂泄10%，相当于蒸发掉了1.8亿美元的市值。震惊的美联航负责人立即“亡羊补牢”和卡罗尔取得联系，表示愿向他赔偿维修吉他的费用，并向他提供价值700英镑的飞行优惠券。如今，这部红遍网络的音乐视频，也将被美联航用做“内部培训教材”，确保美联航所有的客户都能在未来得到更好的服务。这起投诉的雷人之处在于其完全颠覆了传统的客户投诉理论：一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％的人会告诉20个人。就算卡罗尔把他对美联航的不满意告诉给20个人，美联航的潜在损失也应不超过几万美元，而现在其市值因此事所损失达1.8亿美元，超过美联航2008年营业 ……（未完，全文共5804字，当前仅显示2038字，请阅读下面提示信息。收藏《浅谈加油站客户投诉的原因、影响及处理》）