很多企业的客服也把客户投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生客户投诉，如果发生了最好不是我处理，如果我处理，最好不是我的责任，他们也把投诉的客户当敌人。其实，对于企业和销售人员来说，没有投诉的声音未必是个好消息。

我们知道，在所有不满意的客户中，只有5％的客户会正式提出投诉，也就是说，每一位站在你面前的投诉客户身后还站着19位不满意的客户，投诉的客户自告奋勇地代表其他19名客户来向我们报告我们公司存在的问题，如果没有他们的存在，你将不知道自己的产品是否存在问题，也不知道如何去改进自己的产品。因此，投诉的客户应该受到我们的重视和尊重，应该得到我们的感谢，投诉的客户才是我们真正的朋友。

在实际工作中，太多的销售人员在有效处理投诉后又产生了新的销售，这样的案例比比皆是。所以，我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？这是店面管理的必须课。

处理客诉的时候，我们要做好哪四个阶段的服务呢：

1

处理事情，先把个人情绪先调整为之首要，但切记澄清问题，认同的是感受而不是观点。要理解顾客的心情和事件的真相，诚恳的道歉，努力使顾客冷静下来。

2

了解情况，仔细聆听。不要用“不过”“但是”打断顾客的话；确认顾客投诉的事项并了解不满的原因，冷静的问清时间、地点、使用过程等，从而找出合理适当的方法解决进行处理。处理过程中一定要给顾客面子，原则上不指出顾客的错误，让对方心服口服，诚心诚意的迅速处理。

3

建议解决方案达成共识。“教育”顾客，让他明白未来该如何做，避免同类问题发生。也避免企业因自身问题造成同样的客诉事件发生，影响企业在顾客心目中的品牌形象。

4

检查成效，了解满意度。站在顾客的角度，了解顾客对于企业产品不满意所存在的原因，分析企业产品的用户满意度，及时对企业的产品问题进行调整，以便于给客户更好的用户体验。

在竞争激烈的市场经济中，建立和维护良好客户关系的重要性不言而喻。但是，即使最优秀的企业也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。其实，客户投诉并不可怕，关键是我们如何对待客户投诉。客户投诉可使企业及时发现并改正自己的不足，它体现了客户对销售人员和企业的信任。

客户投诉，可以理解为企业一时的危机。“危机”预示着两种结果。处理的好，对企业来说就是机会，积极往前发展的机会，处理的不好，对企业就是可大可小的危险，经营局面变得糟糕的危险。简单一点解释就是，好的投诉处理，可以增加客户信任度，加深彼此间合作，可以为企业赢的更好的市场口碑和业务量。那处理的不好，就会走向相反的局面。

有客户投诉不可怕，可怕的是我们忽视了投诉也有这诸多有利的一面。从辩证法上来说，事物都有其两面性，就看你自己以怎样的心态来看待，和以怎样的行动来处理了。返回搜狐，查看更多