运营商财经 吴碧慧/文

据中国电信2021年年终市场工作会议披露，今年将加快推进热线集约运营，持续提升全网数智服务能力。

运营商财经网获悉，中国电信表示保持服务上的长期领先优势，必须依靠技术手段和能力支撑，要以推进10000号集约运营为抓手，加大数字化、智能化服务工具的应用。

同时还要加快推进视频客服，推动客户声音与数据的贯通，增强服务管理的穿透力，形成“以客户为中心”的生产运营流程，实现客户问题的快速响应和解决。

而在满足客户基本诉求的基础上，要通过发布服务承诺、触点服务更好更显性化、不满客户修复等措施，打造客户感知的高线，为客户创造价值、提供惊喜，全面实现客户感知和服务效率双提升。

据了解，中国电信的呼叫中心于2008年正式开展各省10000号区域中心集约化运营，而在2008年之前，中国电信的呼叫中心长期处于属地化管理状态，各地在内部管理、外部协同规范及流程方面都存在极大的差异，这给集约化运营带来很大难题。

这一时期，中国移动各省分公司便通过区域划分，形成了10086的区域化集中运营，服务水平逐年提升。

不过这之后，中国电信的10000号区域中心也展开了集约化运营，而10000号的服务水平与服务质量直接决定中国电信呼叫中心集约化运营的成败。如今随着时代的变化、技术的迭代发展，10000号的集约运营也要进一步完善。