工作中的徐丹 记者 江唯唯/摄

（记者 江唯唯 特约记者 徐刚 实习记者 刘子烨）“老张，记得今天要梳理一下近期服务客户的信息，做好回访工作。”9月4日一大早，东风商用车十堰亨运服务站里已经忙碌起来，服务总监徐丹一进门就张罗起一天的工作。

作为东风商用车服务战线上的一名“老兵”，服务用户这件事他已经坚持了23年。始于客户需求、忠于客户满意，他用实际行动将“可靠”种植在客户心中。

“服务能力决不能滞后于客户需求”

徐丹曾经是一名东风卡车客户，在十堰亨运的物流车队里从事机务工作，车辆发运管理、车辆定期维护等都是他的“拿手好戏”。1997年，伴随着中国交通发展变革和企业改革改制，十堰亨运成立了东风商用车服务站，徐丹也加入了这个团队。

从客户到售后服务人员，徐丹的身份发生了180度转变，但这份经历也让他能够更好地理解客户心态，了解客户的困惑和需求，给予他们更多关怀和周到服务。

“干服务就是这样，要站在客户的角度看问题。我们要承担起桥梁的作用，连接起厂家和客户，用实际行动传播东风商用车的正向口碑。”从事东风商用车售后服务23年，徐丹始终践行这句话。

2019年端午节，十堰亨运服务站突然接到了一通来自东风阳光服务客服的电话，一辆装满小龙虾的东风天龙载货车在西安和十堰的交界处发生故障。“当时还是凌晨，拉的又是生鲜，司机特别着急。”徐丹回忆道。急用户之所急，想客户之所想。徐丹二话没说，立刻联系司机询问车辆故障情况，紧急调件，带着两名售后服务人员连夜赶到现场，天不亮就成功解决车辆故障，帮助客户避免损失，得到客户好评。

像这样的事情还有很多。有时车辆故障发生地比较远，徐丹和同事会驱车几百公里到站点取备件，再立刻返回进行维修工作；有时他会自掏腰包，垫付路费等，尽全力让司机早些带货出发……

“最近几年，这样的情况少啦。”徐丹感慨道，“东风商用车服务网点一步步下沉，阳光服务体系不断完善，服务从‘被动’渐渐变成‘主动’。当年那些困难不复存在。条件好了，我们更要武装好自己，为客户提供更加满意的服务，彰显东风商用车的可靠。”

“服务无小事，客户车辆发生故障的时间，就是售后服务人员工作开始的时间。”这是徐丹一直以来坚持的原则。作为十堰地区最大的东风商用车服务站，十堰亨运的进厂台次少则有17台/天，多则达26台/天，维修工位常常处于“满员”状态。工作的繁忙没有让徐丹降低对售后服务工作的要求，“如何更好的服务客户”一直是他努力的方向。

“尤其是国6排放标准的执行，对我们提出了许多新要求。”徐丹告诉记者，提升服务能力是目前十堰亨运服务站的首要工作，“服务能力决不能滞后于客户需求。目前我们正在开展国6服务技能培训，希望能够打好基础，将售后服务体系做好，把人员调动起来，用周到高效的服务，支持东风商用车事业发展。”

“客户需要我，我就应该站出来”

2020年初，新冠肺炎疫情在全国蔓延。为了减少因人口流动带来的疫情传播风险，有效切断传染途径，阻断疫情传播和蔓延，各地纷纷开展交通管制。

特殊时期，如何确保车辆稳定运营，保障抗疫物资、生活物资的流通？车辆在路上发生故障时该如何救援？23年的售后服务经验，让徐丹本能地想到这些问题，他第一时间与东风商用车有限公司相关部门取得联系，加入特殊时期应急保障小组。

2月6日，东风商用车有限公司通过多方协调，取得3张“防疫特别通行证”，其中一张就交给了徐丹。从那天起，十堰地区物资运输车辆的服务援助、全国范围内东风阳光纯正配件的紧急调件等重任就落在了他的肩上。

2月7日上午8时30分，一辆江苏牌照的邮政车辆在土关垭收费站附近发生故障。徐丹了解这一情况后，立刻与东风商用车相关部门及社区协调，接出电控技师冯哲玉并带上所需配件出发，不到2个小时，就排除了故障。

“当时还在正月，天冷。加上疫情影响，所有人都无法出门，我心里更没底了，还有一点恐慌。”司机王先生说，“当时也是抱着试试看的心态打通了服务热线，没想到救援很快就来了，还带着泡面、热水、厚衣物。看到他们那一瞬间，我就放心了。”

十堰是全国的东风商用车配件保障中心，只有将专用配件准确、按时地发配出去，才能确保全国故障车辆快速得到维修。徐丹和一名快递员、一名配件保障中心员工一起，形成“铁三角”，从源头支撑起东风商用车全国配件运输网络的运作。从2月7日到3月14日，十堰亨运服务站累计外出救援38次，运输发送紧急配件订单35笔、共计70多个品种，涉及到全国20个区域39家服务网点，为支撑东风商用车抗疫服务保障工作提供了强力支撑。

“东风商用车服务链不能断。”凭着这股信念，徐丹带着配件奔赴上津、白河等省际交界地带，能现场修车就亲自动手，或者细细列出注意事项，帮助司机恢复车辆运营状态；把东风商用车客服中心的台式电脑一台台拆机送到了客服人员家中，确保阳光服务电话畅通无阻；有救援任务的时候就去现场抢修，没救援任务的时候就去配件保障中心包装、送货；疫情最严重的时候，徐丹甚至在自己的车上睡了1个多星期……那段时间，徐丹从来没有在晚上9点前回过家，每天都被安排得满满当当。

“怕，怎么能不怕呢？”回想起那段时间，徐丹说，“当时大众对新冠肺炎疫情的了解不深，难免感到恐慌。但是困难面前，就要有人挺身而出，客户需要我，我就应该站出来。”徐丹说。