上海市地方标准《医疗机构投诉处理规范》（DB31/T 1274-2021），于2021年1月4日由上海市市场监督管理局正式审查通过并发布，并于2021年4月1日正式实施。

由上海市卫生健康委员会提出并组织实施，由上海市卫生监督标准化技术委员会归口，我院作为主要起草单位，协同上海市卫生健康委员会、复旦大学、复旦大学附属中山医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、上海市第六人民医院、上海中医药大学附属曙光医院，在经过充分的调研，广泛征求相关机构和单位的意见，起草了国内首个《医疗机构投诉处理规范》地方标准，该规范共分8章和2个附录。

制定背景

第一、 规范医疗机构投诉处理的重要意义

随着社会的不断发展，人们自我保护意识提高，患者对医院的医疗需求和期望值也在不断增强。患者合法权利如何保障？患者就诊遇到问题时，通过投诉来进行表达，投诉内容最多的是关于医护服务态度、诊疗水平等内容，而医疗投诉处理不当往往会激化医患矛盾，导致医院和患者双方成为敌对面，既不利于患者的治疗康复也不利于医院正常诊疗工作的开展。本标准意在将医疗机构投诉处理工作标准化、投诉接待流程系统化、投诉接待人员行为规范化，用普适性方法避免医患纠纷尖锐升级并化解矛盾，妥善处理医疗投诉，为构建良好的医患环境努力。

第二、 医疗机构切实贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》的有关规定

本标准为国内首个医疗机构投诉处理工作规范，为切实贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》规定开创引领作用，有利于保障医患双方利益，化解医患纠纷，构建和谐医患关系，具有良好的社会效益。本地方标准的制定，将对我国相关标准的制定提供参考依据。

第三、进一步将医疗机构接待投诉工作标准化

标准化医疗机构投诉处理可操作性强，见效快，可以实现较高的成本效果。然而截止目前，上海市乃至全国的医疗机构接待投诉工作并无统一、规范化的执行标准。因此，有必要将投诉处理工作要求标准化、投诉处理工作人员行为规范化、投诉处理流程系统化，用普适性方法避免医患纠纷尖锐升级并化解矛盾。

标准特色

第一、 畅通投诉渠道，重视法治宣传

本标准要求医疗机构畅通电话，传真，邮箱等多种投诉途径；公示领导接待时间和接待部门相关信息；公开监督电话、上级部门投诉方式、市民服务热线等信息；公开医疗事故行政处理部门的联系方式，医患纠纷人民调解组织的联系方式等，让接待处置流程透明化，充分接受人民群众的监督。

第二、 要求医疗机构实行“首诉负责制”

本标准强调“首诉负责制”，旨在畅通投诉途径，避免患者投诉无门现象。医疗机构任何一个部门接到患者投诉诉求后，对于不属于本部门受理事项的，帮助投诉人联系好受理部门，进行投诉对接工作；对于投诉人不愿意到制定投诉处理部门的，仍需受理，实行医疗机构内部流程转接处置，并在限定时间内由首接部门答复投诉人。

（儿科医院接待室）

第三、 要求医疗机构对投诉处理工作定期评价和改进

标准要求医疗机构对日常投诉进行定期的分析评价，查找原因并提出改进意见。标准也对投诉接待场所的软硬件配置提出了要求，有利于为投诉处理人员提供安全的工作环境。

《医疗机构投诉处理规范》（DB31/T 1274-2021），该标准系国内首个医疗机构投诉处理规范，于2021年4月1日正式实施。适用于上海市医疗机构对投诉处理的管理。将对提升我市医疗机构投诉处理工作的规范性和有效性具有指导意义，同时也为国家相关标准的制定提供参考依据。

我们相信，随着标准的出台，实践后有利于提高医疗机构对患方投诉的重视程度，更规范合理地解决患方诉求。医疗机构有接待标准可依，投诉接待过程透明化，有利于提高患方信任度。医疗机构投诉处理人员在合法合规的工作规则和流程下工作，有助于保障医患双方的合法权利，共建和谐医患关系。

该标准的主要起草人为我院风险控制与行风建设办公室王中林主任，拥有医学博士和法学硕士的专业背景，其投诉处理团队具备医、护、卫生事业管理、法律、心理学多种专业背景知识，具备良好的沟通技能和规范的处理流程，为医疗纠纷投诉处理搭建良好的沟通桥梁。近几年来承担并完成市卫健委管理课题4项，复旦大学管理课题1项。多次获得院内外荣誉称号，包括市卫生系统信访考核同类单位第一名、市卫生系统信访技能大赛“团体三等奖”、“技能小能手”、儿科“最美服务窗口”、儿科“十佳微信公众号”、儿科医院“十佳医务青年”、儿科医院“服务明星”等。

（王中林主任荣获2018-2019年全市信访先进）

（儿科医院投诉接待团队）

原标题：《上海市地方标准 《医疗机构投诉处理规范》正式出台 ——构筑和谐医患关系，复旦儿科持续努力》

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