100多家律所、近千名律师参与值班，服务总时长近12万小时……北京市司法局日前通报，北京市12348法律咨询综合服务平台（以下简称“12348平台”）正式上线运行4年来，已累计为109.5万群众提供免费法律咨询解答服务，群众满意度保持在97%以上。

12348平台自2016年9月正式上线运行，目前共设置人工坐席56个（1个管理坐席、28个市级电话咨询坐席、26个区级电话咨询坐席、1个网络咨询坐席），形成了电话、网络两种服务方式交融，市区两级服务团队协同的法律咨询服务平台。

疫情期间，12348平台持续在线“不打烊”，节假日、周末全无休。服务时间从原来的5×8小时延长到7×8小时，服务时间和咨询数量的双增加，质量并没有降低，通过建立各项工作管理制度，不断提升工作管理效能，群众满意率明显提高，12348平台“服务不见面、线上解难题”的工作优势得到充分发挥。

今年以来，12348平台已经持续不间断服务221天。服务时长累计超过27000小时，比去年同期增长48%。解答新冠肺炎疫情相关咨询8408人次。群众满意度达到97.7%。

12348平台还对疫情防控常见问题定期汇总，并邀请法律专家指导解答，通过微信工作群、更新电话平台“知识库”等方式开展“服务中小微企业、助力复工复产常见问题”等线上专题培训13次，提升咨询解答的服务质量。

据悉，北京市公共法律服务中心建设项目作为北京市公共法律服务体系建设中的重要组成部分被列为北京市2020年办好民生实事项目。北京市法律援助中心将以公共法律服务中心新址建设为契机，科学谋划12348公共法律服务热线智能平台建设，预计电话坐席规模扩充后，总数将提升三倍；升级后的热线平台不仅包括现有的法律咨询解答内容，还将包括公证、司法鉴定、法律援助等服务内容，形成“全业务”服务的12348公共法律服务热线平台。