麦肯锡大客户营销管理六步分析法.ppt

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1、01.客户服务客户服务-大客户管理流程（六步分析法）大客户管理流程（六步分析法）深入了解电信行业总体发展趋势深入了解电信行业总体发展趋势明确各行业需求变化和技术发展对中国电信发展的启示明确各行业需求变化和技术发展对中国电信发展的启示信信息息收收集、集、分分析析流流程程支支撑撑针对各行业的关键购买因素确定相应的策略针对各行业的关键购买因素确定相应的策略分析竞争对手在网络和营销方面的竞争优劣势分析竞争对手在网络和营销方面的竞争优劣势了解中国电信的市场份额变化，分析竞争对手的动向了解中国电信的市场份额变化，分析竞争对手的动向分析客户的业务发展趋势，挖掘其潜在需求和关键购买因素分析客户的业务发展趋势，

2、挖掘其潜在需求和关键购买因素了解客户基于不同业务需求的关键决策流程和决策人了解客户基于不同业务需求的关键决策流程和决策人集思广益，连同技术方案小组提出满足客户不同业务需求的定制化方案集思广益，连同技术方案小组提出满足客户不同业务需求的定制化方案评估方案的财务效益和可行性评估方案的财务效益和可行性制订方案实施的长短期方案制订方案实施的长短期方案制定详细的营销方案实施计划制定详细的营销方案实施计划设计有吸引力的营销信息和相应的沟通方案设计有吸引力的营销信息和相应的沟通方案跟踪并按时评估方案跟踪并按时评估方案实施效果，以备进一步修订实施效果，以备进一步修订分析后端的大客户服务支持能力，按客户重要性和

3、提供的产品的差异性提供有竞争力分析后端的大客户服务支持能力，按客户重要性和提供的产品的差异性提供有竞争力的服务和支持的服务和支持基于不同的方案确定对内部资源的需求基于不同的方案确定对内部资源的需求行业分析行业分析个性化需求分析个性化需求分析定制化方案分析定制化方案分析服务支持能力服务支持能力分析分析客户规划分析客户规划分析竞争分析竞争分析11.1“六步分析法六步分析法”是一套系统的售前工具是一套系统的售前工具,以加强主动营以加强主动营销销银行业通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，银行业客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的

4、趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如银联的长途通信线路的备份方案）银联的业务需求基于其大力推广银行卡应用及服务理念，搭建安全、高速、稳定的综合化业务平台建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急网络各通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出6个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及银联需求的迫切性，可按短期、中期和长期将6个优先机会进行排序为银联承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的

5、营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析中国银联客户举例2 行业分析报告模板行业分析报告模板行行业业分分析析报报告告行业影响因素分析行业影响因素分析供应商分析供应商分析行业总体发展趋势行业总体发展趋势客户分析客户分析行业电信产品的关键购买因素行业电信产品的关键购买因素要点要点 行业发展历史 行业发展潜力（增长率）处于何种市场阶段（婴儿、成长、成熟、衰退）行业可能的前进方向（技术方面、应用方面等）近期重要举措 行业内竞争状况，竞争对手，趋势 行业供应商对行业的影响力，供应商的发展趋势 行业主要客户，客户对行业的影响力，消

6、费的趋势 行业产品的替代品，替代品的可替代程度，各自不同的特点 行业吸引力，可能的进入者，行业进入壁垒的高低 其他可能影响行业发展的因素，如宏观政治、经济环境，新技术的发展等 了解该行业客户在购买电信产品时考虑的关键因素，如价格、可靠性、安全性等行业内竞争趋势行业内竞争趋势替代、潜在进入分析替代、潜在进入分析其他外部环境其他外部环境资料来源:内部访谈，小组分析31.1.2 加强有针对性的定性行业分析加强有针对性的定性行业分析替代、潜在进入替代、潜在进入其他外部环境其他外部环境客户客户供应商供应商行业内竞争趋势行业内竞争趋势行业电信产品关键行业电信产品关键购买因素购买因素 与其他金融行业类似，银

7、行卡行业要求电信产品 线路稳定 对信息高度保密 良好的售后服务，尤其是具有快速故障排除能力 解决方案复杂 线路覆盖全国 银行卡行业与一般金融业相比的需求特色 快速响应能力以适应行业的快速发展 可扩展性以适应未来的发展 银联分析举例 未来网上支付、手机支付等对银行卡都有潜在替代作用。但根据专家预测，在近期难于对银行卡形成大的冲击 IC卡对磁条卡有潜在替代作用。但根据国家金卡工程协调领导小组表示，未来IC卡将主要应用于非银行卡领域 电信行业的改革为银行卡业务的发展提供了更多的通讯运营商选择，降低了成本，提高了服务水平 卡商和设备制造商进入壁垒低，竞争激烈，会有助于银行卡行业的发展 银行卡的主要用户

8、是城市居民。消费者持卡消费的意识不强，造成银行卡交易次数少，平均交易额小的问题 国际客户有银行卡使用习惯，但在国内还难以方便地使用国际银行卡 商业客户对接受客户使用银行卡进行消费没有积极性 政府指定银联作为行业协会，协调各银行卡的联网互通。314工程为近期联网互通指明了目标 中国加入WTO将逐步引入国际金融机构进入中国市场，包括VISA、MASRTER等国际银行卡行业协会 银行卡业务发展迅速，要求银行对次有充分的准备和快速的响应能力 各大银行都已经开始或正在筹备数据大集中。工行在这一领域处于领先地位。其他3大银行和交通银行都有类似举措 资料来源:内部访谈，小组分析41.1.2 进一步完善客户业

9、务发展趋势的定量分析进一步完善客户业务发展趋势的定量分析*根据客户带宽要求公式递推结果资料来源:文献检索；银联网站；银联需求书银行卡发展潜力大各国、地区银行卡交易额占总消费的比例近五年内银行卡受理网点年递增51%，发卡量年增60%，交易额年增76%314工程为银行卡联网通用提出了更高要求 300个以上地市级城市实现银行卡的联网远行、跨地区使用 100个以上城市实现各行各类银行卡的跨行通用 40个城市推广“银联”标志189125%美国香港台湾中国大陆银行卡交易量将有高速发展银行卡交易量将有高速发展跨行年交易量(亿次)26825.8CAGR=155%2002年2005年2008年并对电信服务提出更

10、高要求并对电信服务提出更高要求跨行交易总带宽要求600M*155M40M2002年2005年2008年CAGR=157%银联分析举例51.2“六步分析法六步分析法”是一套系统的售前工具是一套系统的售前工具,以加强主动营以加强主动营销销银行业通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，银行业客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如银联的长途通信线路的备份方案）银联的业务需求基于其大力推广银行卡应用及服务理念，搭建安全、高速、稳定的综合化业务平台建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急网

11、络各通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出6个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及银联需求的迫切性，可按短期、中期和长期将6个优先机会进行排序为银联承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析中国银联客户举例6 客户经理客户竞争信息收集客户经理客户竞争信息收集工作流程工作流程要点要点

12、 竞争对手与客户目前的关系和业务活动 竞争对手业务方案的获取 竞争对手业务受理和售后服务信息的获取 从客户处了解客户对竞争对手服务满意度 竞争对手营销方式信息的获取 从各种媒体获取 竞争对手资源和业务提供能力信息 客户经理日常走访观察 注意从政府的发展规划中了解“竞争资源调查”了解竞争对手信息时要注意询问的方式和技巧；收集信息要充分发挥主观能动性和团结协作的精神，切记多方证实的信息可信度 对于提供高价值竞争信息的员工要给予肯定，以鼓励员工进行此项工作 获取的竞争信息严格保密，不得外泄，否则按照安全保密管理作业程序文件考核 信息收集工作给予必要的资金和其他方面的保证客客户户竞竞争争信信息息高级竞

13、争信息采集高级竞争信息采集关键注意点关键注意点基本竞争信息采集基本竞争信息采集高价值信息的奖励高价值信息的奖励竞争信息保密的工作竞争信息保密的工作信息工作的预算保证信息工作的预算保证资料来源:内部访谈，小组分析7 竞争分析报告模板竞争分析报告模板行行业业分分析析报报告告上海电信上海电信SWOTSWOT分析分析电信运营业概论电信运营业概论OpportunitiesOpportunities（机遇）机遇）ThreadsThreads（挑战）挑战）要点要点 电信业发展历史 电信业发展趋势（增长率）电信业发展的影响因素（宏观政治经济环境、技术发展趋势、规制）主要竞争对手，市场份额的分布，趋势等 上海电

14、信相对于其他竞争对手有那些优势（技术、资金、客源、管理、制度、政策等）上海电信相对于其他竞争对手的弱势 目前客户特定行业对于上海电信存在的机遇 目前对上海电信的不利因素和挑战 上海电信可采用的主要手段和策略 主要竞争对手各自具有的优势、弱势、机遇和挑战 竞争对手所采用的主要竞争手段和策略StrengthsStrengths（优势）优势）WeaknessesWeaknesses（弱势）弱势）主要竞争手段主要竞争手段主要竞争对手主要竞争对手SWOTSWOT分析分析OpportunitiesOpportunities（机遇）机遇）ThreadsThreads（挑战）挑战）StrengthsStren

15、gths（优势）优势）WeaknessesWeaknesses（弱势）弱势）ThreadsThreads（挑战）挑战）资料来源:内部访谈，小组分析81.2.3 上海网通上海网通SWOT分析和竞争手段分析和竞争手段优势(Strength)劣势(Weakness)机遇(Opportunity)挑战(Threat)举例主要竞争手段主要竞争手段 价格竞争 往往全免用户端设备费用 通信费用上也往往比上海电信低20-50%响应速度快 利用虚拟团队的形式快速提供客户方案 客户经理有充分授权，能快速作出决定 集中资源抢大客户、数据业务等投入少效益高的产品、客户群 拥有北方网络资源 在上海拥有国际端口 机制灵活

16、，市场意识强 没有承担普遍服务的义务 网络资源相对上海电信，技术较新 客户量比较少，资源相对于客户量而言，冗余度较大 有一定的成本核算能力 南方和西北部地区网络资源少 在上海的网络资源少，必须租用部分上海电信的资源 在上海的人员数量少，难以对全市的客户提供快速响应 员工电信业务素质还有待进一步提高 缺乏全业务能力，无固话业务等 许多客户希望采用不同运营商作为备份线路 与北方网通合并后，资金短缺问题得到很大程度的缓解 在商务楼宇、宾馆行业市场占有率高，为未来开发高端大客户提供了条件 资本市场要求上海网通必须提高利润率 近期，必须完善中国网通整合工作，必须改进客户对其维修保养能力的信任 业务规模的

17、扩大对上海网通保留其企业文化和灵活的机制提出了挑战资料来源:内部访谈，客户访谈，文献检索，小组分析91.2.3 大客户经理面向竞争客户的沟通对策大客户经理面向竞争客户的沟通对策举例大客户经理经常大客户经理经常面临的竞争对手面临的竞争对手主要竞争手段主要竞争手段低价格推广低成本替代产品先承诺、后找解决办法大客户经理与客户沟通对策大客户经理与客户沟通对策主要困难主要困难1 将对话从单纯价格引入性价比概念,对客户强调以质取胜2 适当调整价格，减价格差距1 客户更关注价格，或质量不够好，造成客户流失2 价格下降空间有限；或价格失控，造成低质印象1 强调传统产品的性能特点2 强调传统产品的可靠性和经受过

18、时间的考验3 适当降低传统产品的价格1 强调中国电信的质量信誉,强调我们只承诺我们能够实现的指标2 努力收集竞争对手失败案例,用案理说服客户3 提高响应速度1 客户可能并不关心性能差别2 可靠性可能不是客户关心的重点3 下降空间有限；或价格失控，造成低质印象1 必须有生动的案例,否则难以有很强的说服力2 容易形成恶意诋毁的印象，影响中国电信整体形象3 需要良好的内部管理作保障资料来源:麦肯锡分析客户部经理应该组织专题小组，总结客户经理常见的问题（FAQ），并组织有经验的客户经理，编辑建议的沟通方式，比如常用对答以及数据、案例等。101.3“六步分析法六步分析法”是一套系统的售前工具是一套系统的

19、售前工具,以加强主动营以加强主动营销销银行业通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，银行业客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如银联的长途通信线路的备份方案）银联的业务需求基于其大力推广银行卡应用及服务理念，搭建安全、高速、稳定的综合化业务平台建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急网络各通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出6个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及银联需求的迫切性，可按短期、中期和长期将6个优先机会进行排序为银联承诺提供超级别

20、的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析中国银联客户举例111.3.1 需求分析需求分析:流程工作内容与负责人流程工作内容与负责人负责人负责人工作内容工作内容2.1收集客户信息收集客户信息(客户客户 基本信息、客户的其基本信息、客户的其 他相关信息，通信产他相关信息，通信产 品的使用情况，客户品的使用情况，客户 的决策流程的决

21、策流程)2.2了解客户的了解客户的 业务需求业务需求2.3了解客户的关了解客户的关键购买因素键购买因素客户经理客户经理客户经理客户经理客户经理客户经理 收集客户的基本信息。包括：客户档案、账务数据、产品使用种类及数量、组织结构、历史大事记 收集客户的其他信息。包括业务战略发展及计划、经营策略、经营效益和电信业务预算 了解客户通信产品的使用情况。包括客户的网络结构、业务用途、服务要求、面临的问题及意见和建议 了解客户决策流程。包括零星、批量购买电信业务决策流程，与客户进行业务合作的决策流程 通过客户的基本业务使用信息确定客户的关键业务需求 分析客户战略及财务状况了解客户对电信业务的需求规模及购买

22、力 分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求 分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域 分析客户关键业务的特性 分析客户对通信业务的质量服务敏感度和价格敏感度2.4需求汇总需求汇总行业经理行业经理 将个体化产品需求汇总，作为市场预测的基础，为与后端签定SLA作准备 汇总各类信息作为行业分析的依据资料来源:内部访谈，小组分析121.3.2 客户基本信息收集客户基本信息收集时限要求时限要求客客户户档档案案概概况况相关人员基本情况相关人员基本情况通通信信业业务务使使用用情情况况表表相关业务关系表相关业务关系表基本信息总表基本信息总表 普通电话

23、业务普通电话业务 通信条件说明通信条件说明 数据通信业务数据通信业务竞争者业务使竞争者业务使用情况用情况 客户经理在建立客户档案后两周内，应该完成除年度营业额以外的所有初级信息数据的收集工作 本表须在首次客户走访后两周内完成与CRM系统中数据的核对 本表须在首次客户走访后两周内完成与CRM系统中数据的核对 初级信息两周内完成；中级信息六个月内完成；高级信息十二个月内完成；本表须在首次客户走访后两周内完成与CRM系统中数据的核对 六个月内完成客户决策流程的资料建档工作 本表须在首次客户走访后两周内完成填写 资料来源:内部访谈，小组分析131.3.2 其他基本信息收集其他基本信息收集包括政府规划、

24、开发计划，工商登记资料，税务税收资料等本部门全体员工都要时刻留意并尽力获取上述信息，一旦获取，分别上报行业经理、营销管理部客户其他信息客户其他信息业务发业务发展战略展战略及计划及计划财务状况、经营财务状况、经营策略及效益、电策略及效益、电信业务预算等信业务预算等客户所处的客户所处的行业和市场行业和市场状况状况客户的客户的购买决购买决策流程策流程其他特其他特殊信息殊信息的收集的收集其他信息的处理其他信息的处理 客户经理 分析客户的电信业务购买决策流程和关键购买因素，作为客户档案的附件，并及时更新 每年10月份，提交客户发展战略和发展计划报告部门经理和行业经理 每年（6月和12月）对客户经理以上工

25、作做两次详细检查 每年10月底以前，要形成区域或行业的客户发展战略和发展计划营销管理部经理 每年11月中旬组织行业经理、IT和方案支撑经理和工程支撑经理等分析并形成全市集团客户的客户发展战略和发展计划报告客户经理 分析客户零星、批量购买电信业务的决策流程及业务合作的决策流程 了解、分析和确定客户关键购买因素 了解、分析并确定客户的组织架构、管理体系和关键人物以及在购买决策流程中所处的地位客户经理 经常性了解客户的经营业绩目标，客户业绩计算和考核的主要内容 经常性了解客户的经营情况、经营效益、财务状况 经常性了解客户经营策略和增值策略客户经理 经常性了解客户企业的战略方向 分析客户市场定位及对我

26、们的影响行业经理 汇总客户发展战略和计划并上报客户经理 了解客户所处行业的特点、产品的市场占有状况，确定其所处的地位和发展的前景，分析产生的影响行业经理 对于重点行业的整体情况、发展趋势及其产品的市场占有情况汇总分析，并将分析的结果给各个为重点行业客户服务的客户经理，提供该行业基础数据的参考资料 信息管理专人 每年购买最新的统计年鉴以供分析 为政府各部门服务的客户经理，应经常性了解开发计划、规划、招商项目、工商信息、统计信息、税务信息等资料来源:内部访谈，小组分析141.3.2 收集客户的组织结构信息有助于了解客户决策收集客户的组织结构信息有助于了解客户决策流程和业务发展需要流程和业务发展需要

27、主要领导：万建华董事长兼首席执行官刘永春董事执行副总裁（卡类业务）柴洪峰董事执行副总裁（技术）李凌执行副总裁（市场）陈显明财务总监总裁室业务管理部市场服务部国际业务部风险管理部技术管理部新系统总体设计组IC卡应用部北京信息处理总中心上海信息处理总中心总裁办公室战略发展部人力资源部财务部工程筹建处上海分公司北京分公司广州分公司深圳分公司南京分公司杭州分公司厦门分公司大连分公司沈阳分公司福州分公司济南分公司武汉分公司天津分公司昆明分公司青岛分公司长沙分公司郑州分公司中国银联北京代表处POS机子公司业务经营系统技术支持系统各子公司主要部门：业务管理部：制定银行卡跨行交易业务规范。市场服务部：推广银行

28、卡的应用范围及领域，寻找新的业务品种，协调和仲裁银行间跨行交易业务纠纷。国际业务部：推进外卡通用业务。风险管理部：对信用、金融及银行卡业务的风险管理与研究。技术管理部：工程项目管理，制定银行卡跨行交易技术标准，开展银行卡技术创新。IC卡应用部：对IC卡产品的研究、应用和推广。新系统总体设计组：建设、维护银行卡跨行信息交换网络，研发新产品。北京信息处理总中心：现在为信息处理中心，未来为远程备份中心上海信息处理总中心：尚未建立，未来为信息处理中心，包括浦西同程备份中心各会员机构接入端，现在有一定的信息处理能力，未来将定位为服务前端，不再负担后台交换工作银联分析举例海口分公司资料来源:银联访谈，银联

29、网站，小组分析151.3.2 明确客户购买电信服务的决策部门明确客户购买电信服务的决策部门语音：技术管理部 总体设计组数据：技术管理部语音：技术信息部全国统一的网调、扩建规模、网络投资计划、商务谈判、集中购买。全国网建方面运营商的选择。电信业务购买的决策部门电信业务购买的决策部门购买决策范围购买决策范围一般语音业务或相应语音增值电信业务的购买-银联分析举例总公司总公司下属各分公司下属各分公司资料来源:银联访谈，小组分析161.3.2 明确客户购买电信服务决策流程明确客户购买电信服务决策流程战略发展部战略发展部总体设计组总体设计组市场服务部市场服务部国际业务部国际业务部风险管理部风险管理部业务管

30、理部业务管理部技术管理部技术管理部工程筹建处工程筹建处IC卡应用部卡应用部电电信信公公司司银联数据业务集中采购、语音零星采购的方式需中国电信配备相应营销队伍支持。针对关键决策部门制定相应的营销计划。对中国电信的启示对中国电信的启示银联分析举例资料来源:银联访谈，小组分析171.3.2 客户关键购买因素分析模板客户关键购买因素分析模板全国业务网络的可靠联网全国OA网络的联网张江数据中心的建设POS机、ATM的传输网络24小时不中断通信需要多种及先进的通信方式保证客户方便拓展卡类应用范围，包括电话银行、手机银行、网上银行等围绕发卡系统建设全国范围的客户服务平台（Call Center)重点通信业务

31、需求重点通信业务需求业务种类业务种类提供同城双路由裸光纤互备提供长途ATM双路由互备传输网同数据网互备关键购买因素关键购买因素通信网络的覆盖区域广提供给最终用户的接入手段多所选运营商的用户群体应能覆盖其他运营商（尽可能集中购买）价格有竞争力话音线路的通常性最终用户的使用习惯和便利性价格有竞争力主备电路的切换速度要快应急通信电路的保障能力固网话音业务上网通信（窄带、宽带）家家易业务移动通信（个人金融业务）所有电路均需考虑备份，以业务网络为重短号码、E1中继、智能网平台业务租用成熟的Call Center平台业务网络稳定、安全实时故障处理相应能力业务网络要有足够的扩容能力张江的通信满足能力迅速的响

32、应及开通速度及时预占资源价格有竞争力数据网（DDN、FR、ATM、分组交换网、VPN）传输网（SDH、网元出租）银联分析举例资料来源:银联访谈，小组分析18101090901.3.2 客户关键业务需求分析模板客户关键业务需求分析模板金融类大客户的电信费用划分金融类大客户的电信费用划分上海期货交易所给中国电信支付上海期货交易所给中国电信支付的电信费用的电信费用*，2002年年1月月-9月月万元，百分比期交所数据业务长话业务其它市话100%=200 对中国电信的启示对中国电信的启示金融类客户目前的需求比较明显，数据业务和本地语音业务占中国电信收入的主要来源，约为66%，但增值业务源很少长话业务也占

33、具相当大的比例，且面临潜在激烈的竞争，是今后受冲击幅度最大的一块数据业务仍将是期交所今后业务需求的主要增长点上海期货交易所举例202030304 44646资料来源:内部访谈，小组分析191.3.3 客户的业务发展战略分析客户的业务发展战略分析银联发展战略银联发展战略的总体目标的总体目标主要举措举例主要举措举例建立全国综合业务系统建立全国OA办公系统推进银行卡跨行通用数据信息集中处理 主要内容主要内容建立上海张江数据处理总中心，北京数据灾备中心，上海同城备份中心；连接18个分中心，在同一平台上进行业务处理建立上海总部同各省分支机构的办公内部网络，今后可延伸为备份网络实现任意银行信用卡在他行终端

34、进行取款、转帐、消费，同时探索外卡在国内通用的可能性今后所有银联卡交易数据直接集中到上海总中心进行处理，再分流到各发卡行进行细化处理，而18个分中心将从处理后端逐步演变为业务前端对中国电信的的启示对中国电信的的启示高速、安全、稳定的通信网络是帮助银联实行发展目标的关键要素之一中国电信有可能在多种领域为合作伙伴提供增值服务 对电信技术方案的特殊要求对电信技术方案的特殊要求提前扩充通信资源，提供高级别安全优质的传输网络，基本达到无中断；充分考虑主备系统的间的合理性考虑使用与主业务网络不同的通信电路提升银行业通信电路的安全性和可靠性数据中心应具备相当大的扩容能力；根据银行业数据大集中的思路，合理安排

35、网络资源以全国业务网络改造和综合业务推广为重点，建立起以市场需求为导向的业务发展体系，运行安全高效的电子银行系统，为广大卡类客户提供不受时间、地点、方式等因素制约的优质高效的电子化金融服务，逐步实现一卡通用及数据大集中中国银联举例资料来源:银联访谈，小组分析201.3.3 项目小组根据行业分析和客户个性化需求分析，发项目小组根据行业分析和客户个性化需求分析，发现了现有技术方案中需改进的问题现了现有技术方案中需改进的问题,以及可能有的新业务以及可能有的新业务行业分析发现的潜在行业分析发现的潜在问题问题各大银行都在实施或筹备实施数据大集中。主要交易处理中心将逐步集中到北京和上海。因此，在全行业通讯

36、需求总量不变的条件下，通讯流量的分布有可能发生根本性的变化 北京分公司的通讯量将大大超过其他地区。资料来源:文献检索；上海电信“中国银联骨干网络通信线路方案书（SDH组网）”；客户小组分析由于数据大集中,银联希望将几大银行的上海数据中心直接和张江的数据中心连接.我们的技术方案中没有体现这个变化.各银行数据中心与银联张江数据中心的线路可能成为我们的新业务SDHSDH本地网本地网银联分析举例北京办事处北京总中心上海备份中心串行线路光纤连接已有线路图例：骨干层骨干层集散层集散层接入层接入层SDH 155M2M同轴电缆张江数据中心备用线路北京分公司广州分公司深圳分公司厦门分公司昆明分公司长沙分公司武汉

37、分公司福州分公司杭州分公司南京分公司大连分公司沈阳分公司天津分公司郑州分公司济南分公司青岛分公司2M光端机广州某分支公司FR/DDN/ISDN长沙某分支公司FR/DDN/ISDN沈阳某分支公司FR/DDN/ISDN中元帧中继中元帧中继2M同轴电缆42M光端机光纤直连SDHSDH全国网全国网SDH 155MSDH 155MSDHSDH全国网全国网SDHSDH本地网本地网几大银行的北京数据中心直接和银联北京数据中心连接。然后通过上海备份中心再与张江数据中心连接。没有直接和张江数据中心的链路。这样的结果是环节多，故障可能性增加。与数据大集中后北京的重要地位不匹配。211.3.3 根据客户时间要求，确

38、定项目进展时间表根据客户时间要求，确定项目进展时间表主要工作主要工作方案规划方案规划 -需求分析 -张江通信规划方案开发方案开发 -资源调查 -制定技术方案方案承诺方案承诺 -资源确认 -商务谈判方案实现方案实现 -开通-验收方案学习方案学习负责人负责人银联分析举例1月月8月月10月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月9月月115115115115115115115115115客户经理客户经理客户经理客户经理大客户部大客户部综合支撑综合支撑部和网络部和网络部技术支部技术支撑中心撑中心规划部、规划部、网络部网络部大客户部大客户部综合支撑综合支撑部部大客户部大客户部综合支撑综合支撑部和网络部和网

39、络部技术支部技术支撑中心撑中心221.3.3 确定客户的潜在需求和现实需求确定客户的潜在需求和现实需求业务需求业务需求网络平台网络平台CT的产品（方案）的产品（方案）方案策划方案策划数据备份POSATM办公信息系统业务数据传输长话市话上网IP电话客户服务、会员服务与18个分公司的联接网络OA系统18个分公司与上海数据中心的网络和备份电路电话网络CALL CENTERDDN专线2M 传输线网络PSTNISDNADSLCALL CENTER技术方案资费定价范围未来潜在开发方向产品捆绑策略银联分析举例目前竞争今后的竞争资料来源:银联访谈，小组分析231.3.4 为为SLA的制定与调整而建立的大客户市

40、场预测的制定与调整而建立的大客户市场预测流程流程客户深访客户深访需求预测需求预测预测汇总预测汇总预测调整预测调整预测评估预测评估每年每季度每年与每季度对大客户部的启示对大客户部的启示大客户市场（如DDN，FR，ATM、SDH等）主要通过客户深访，了解客户需求来进行预测，同时结合市场环境的变化进行调整。市场预测分为年度预测与季度预测两种，年度预测较粗，为年度SLA制定作准备，季度预测较细，为季度SLA调整作准备客户经理对管理范围内的大客户分别作出预测，而后由综合支撑分部客户部经理汇总，形成市场预测访问客户，了解需求收集资料，预测需求种类、容量、时间节点根据市场变化,调整预测需求量，端点及速率根据

41、准确性评估结果，进一步改善预测方法汇总客户需求，合计总共数量，和时间分布汇总调整后的市场预测评估客户经理市场预测准确性客户需求预测年表大客户市场预测年表客户需求预测季度表大客户市场预测季度表行业分析信息客户经理客户经理营销管理部营销管理部资料来源:小组分析241.3.4 为为SLA的制定与调整而建立的大客户市场预测的制定与调整而建立的大客户市场预测的基本模板的基本模板(1/2)大客户名称海通证券工商银行通用汽车总计本地网DDN举例第一季度小计15M18M7M39M1月2条2条2月2条2条3月第二季度4月10条2条12条5月2条10条2条14条6月第三季度7月4条10条14条8月2条2条9月第四

42、季度10月11月1条1条12月4条1条5条年度：2003 编号：2003-DDN负责人 签名 日期带宽2M1M3M带宽8M5M2M15M带宽2M1M3M带宽4M10M4M18M资料来源:小组分析251.3.4 为为SLA的制定与调整而建立的大客户市场预测的制定与调整而建立的大客户市场预测的基本模板的基本模板(2/2)本地网DDN举例年度：2003 编号：2003-1-DDN负责人 签名 日期大客户名称1月2月3月端点A船舶大厦船舶大厦端点B上海广场金桥速率512K512K服务水平速率1M1M服务水平速率服务水平工商银行通用汽车端点A端点A外高桥外高桥端点B金茂大厦漕河泾端点B资料来源:小组分析

43、261.4“六步分析法六步分析法”是一套系统的售前工具是一套系统的售前工具,以加强主动营以加强主动营销销银行业通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，银行业客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如银联的长途通信线路的备份方案）银联的业务需求基于其大力推广银行卡应用及服务理念，搭建安全、高速、稳定的综合化业务平台建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急网络各通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出6个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及银联需求的迫切

44、性，可按短期、中期和长期将6个优先机会进行排序为银联承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析中国银联客户举例271.4.1 技术方案管理流程图技术方案管理流程图需求确定需求确定方案开发制定方案开发制定方案承方案承诺确认诺确认方案实施跟踪方案实施跟踪大客户大客户大客户部大客户部(客户经理客户经理)方案方案学习学习提

45、出需求需求确认调整需求反馈客户签字确认技术方案库是否有资源方案开发NYN录入需求单资源查询初步可行性分析是否可行方案决策方案开发内部承诺确认内部承诺确认工程建设跟踪反馈竣工验收资源调度业务开通反馈客户工程立项97系统系统/网络部资网络部资源中心源中心大客户部大客户部综合支撑部综合支撑部网络部网络部技术支撑处技术支撑处虚拟团队虚拟团队总师室总师室方案审核业务调度业务调度部门部门工程单位工程单位资料来源:内部访谈，小组分析281.4.1 技术方案管理流程改善要点技术方案管理流程改善要点明确方案承诺所包括的内容，与负责单位结合SLA，区分不同客户服务等级建立后端部门向虚拟团队授权，由虚拟团队对方案承

46、诺作出决定的机制，并明确时限需求确定需求确定 招聘有技术背景的客户经理，加强技术销售能力 明确综合支撑部的技术支撑经理参与客户访谈，为销售提供技术支持的责任和方式 规范用户需求单内容，明确需要客户经理与客户沟通的需求确认内容建立三级支撑体系，明确大客户综合支撑部，网络部技术支撑处及总师室的职责 大客户综合支撑部负责简单、成熟方案的制定 网络部技术支撑处人员扩充，负责对虚拟团队的管理，组织并提供大型综合性项目方案。并增加工程立项、任务单发放、项目跟踪职能，可设项目经理 总师室负责对有争议技术方案的决策、新业务技术方案的制定采用虚拟团队方式协调综合技术方案的开发，明确后端各部门在虚拟团队中的职责及

47、授权内容由大客户部负责用户端工程立项、发任务单及工程跟踪由网络部技术支撑处负责其他工程立项、发任务单及工程跟踪建立工程进展跟踪与反馈IT系统,由工程项目经理录入工程进度建立客户响应中心，负责流程出现问题时的前后端协调建立项目后评估机制建立分行业和产品的方案库方案开发制定方案开发制定方案承诺确认方案承诺确认方案实施跟踪方案实施跟踪方案学习方案学习资料来源:内部访谈，小组分析291.4.2 方案制定涉及部门主要职责方案制定涉及部门主要职责涉及部门涉及部门主要职责主要职责客户部（客户经理）客户部（客户经理）大客户综合支撑部大客户综合支撑部网络部技术支撑处网络部技术支撑处总师室总师室工程建设部门工程建

48、设部门网络部（维护安装人员）网络部（维护安装人员）客响中心客响中心按照“六步法”的要求，对所负责的客户项目和业务需求做出较为准备的预测尽量详细地描述客户的需求，认真负责填写需求单负责用户端工程立项、发任务单及工程跟踪开通实施过程中，特别是资源确认，要协调好客户的关系，及时将实施阶段过程和峻工信息反馈客户及时准确分析需求单，确认资源，及时反馈信息负责对简单、成熟方案的制定，合理、准确、及时编写方案书，根据客户需求及网络资源情况，制作好客户项目实施方案，并提交客户部门配合网络部技术支撑处，协调工程施工及业务开通负责综合性、大型项目的技术方案制定的组织和提供负责大客户局端级及综合项目工程的立项、组织

49、委托项目实施、跟踪对虚拟团队进行管理和考核负责对有争议技术方案的决策制定新业务技术方案，提供相关验收标准，对实施过程中遇到的问题进行仲裁严格按照工程建设流程实施，确保施工质量和施工时限加强施工队伍建设，不断提高队伍素质，确保大客户满意度及时反馈工程信息及时按工单要求，完成业务开通及时反馈峻工信息负责对流程全程的跟踪、考核资料来源:内部访谈，小组分析301.4.3 方案需求确认方案需求确认责任人责任人工作内容工作内容 客户经理客户经理掌握客户信息，开展电信业务营销，根据客户需求，参与制作个性化客户解决方案主动发现客户的关键购买因素，积极向客户推荐新产品新业务技术支撑经理技术支撑经理根据大客户经理

50、的要求，为大客户经理销售提供技术支撑参与客户访谈，帮助客户明确对电信业务的具体需求为新产品提供简单明了的说明资料来源:内部访谈，小组分析311.4.3 方案开发的责任单位及其负责的方案内容方案开发的责任单位及其负责的方案内容制作单位制作单位大客户部综合支撑部网络部技术支撑处总师室方案内容方案内容常规技术方案，单一、成熟的技术方案综合性、大型项目的技术方案会同大客户综合支撑部共同制作技术方案审核并决策违反现有组网原则的技术方案制定新业务技术方案，提供相关验收标准，对实施过程中遇到的问题进行仲裁指标指标及时性合理性可仿性可仿性合理性满足平均和客户的需求决策方案的可行性资料来源:内部访谈，小组分析3