香格里拉集团联手腾讯切入“智慧酒店”，科技与人文并重

中国旅客恐怕对“智慧酒店”这个词已经不再陌生，刷脸入住、机器人客房服务，甚至无人酒店，酒店的科技创新应用已经越来越前卫大胆。作为传统的豪华酒店集团，富于人文气息一直是香格里拉酒店集团的品牌特质，这并没妨碍其对酒店智能化的积极尝试。

11月8日，腾讯与香格里拉集团签署战略合作，将利用腾讯的云技术、人工智能、社交和支付工具，通过“智慧酒店”解决方案，对酒店传统的服务、运营模式进行升级改造。

譬如通过智慧酒店，香格里拉可以将用户入住时间缩短至十分之一，未来的场景或许是这样的：用户打开微信小程序核验身份，自助办理入住业务，酒店根本不需要前台，不需要房卡，用手机蓝牙或小程序就可以给客房开锁。而房间内，客人可以用语音控制房间的音响、灯光等。

上述技术革新，在酒店业中已有尝试，但香格里拉希望不仅仅是在技术上智能化，而是通过技术，把不同场景的人、硬件和服务连接在一起。

香格里拉集团首席技术官杨建成设想了一个案例，香格里拉集团旗下的Hotet Jen新国贸饭店拥有北京市最大酒店所属健身房，楼下还有鲜啤吧，和联合办公空间。借助微信的连接能力，未来可以实现在手机上完成线下一连串的服务选择，譬如选办公座位，点餐支付，扫码开发票等。这些功能会在微信、Whats App等不同渠道实现。

香格里拉集团积极拥抱科技，是希望把员工从一些简单流程化操作中解放出来，与客人进行更有价值的沟通。“我们构想的智慧酒店目标，是科技与人文融合的待客之道。”杨建成对界面新闻记者表示，“酒店是非常注重沟通、注重温暖的，我们希望把技术恰当地予以应用，在用户需要的时候才出现。同时解放部分人力，让员工去做其他创造性的内容。”他举例道，度假型酒店越来越强调家庭的服务体验，因此在接待有孩子的客人时，员工可以参与开发课程，带着孩子玩。

由于酒店智能化，还包括通过用户数据—譬如其喜好，来提供个性化服务，因此智慧酒店还涉及智能化与用户隐私保护之间的界限。“太多智能之后，用户也会有强烈的反弹，高阶的VIP客人对隐私会有更高的要求。所以我们对于隐私的边界是什么，需要有深刻的认识。这对我们也是个挑战。”杨建成说到。

杨建成在媒体采访中表示，香格里拉与腾讯的合作从酒店开始，未来将延伸到香格里拉海外的酒店网络，并应用在其他业态，比如香格里拉集团旗下的商场、公寓、写字楼等，以及全球超过500家的酒店餐厅等餐饮业务。总部设在香港的香格里拉酒店集团目前拥有和管理的酒店在全球76个目的地，有100多家。

香格里拉集团会从北京、深圳进行“智慧客房”试点，2019年制定计划和打磨，2020年进一步推广和扩张。

一方面是酒店业者积极与科技公司携手，另一方面阿里、京东、腾讯、百度等互联网巨头纷纷通过开拓预订业务、投资酒旅企业，甚至自建酒店的方式进军酒店行业，而阿里、百度、腾讯，凭借自身的人工智能技术、大数据积累，也都开始智慧酒店领域的探索。酒店行业较高的利润空间，相对于旅游来说更高频次的消费，丰富的酒店内消费场景，以及多样的用户行为数据，以及在B端（酒店方）相对传统的服务方式，都是阿里和腾讯看中智慧酒店市场的理由。

例如今年百度与洲际酒店集团宣布将在大中华区陆续推出100间智慧客房，住客将通过语音控制客房设备，预订酒店服务。而阿里较早推出了“未来酒店”战略，还有前不久曝光的首家未来酒店“菲住布渴”，被称为无人酒店。

在全球智慧酒店的推广过程中，监管要求带来的限制、住客的学习成本，以及连接酒店服务的成本，是公认的挑战。腾讯云副总裁答治茜谈到，目前腾讯比较偏向消费互联网，如果要在酒店产业互联网上走得更远，还需要在过去技术的基础上增加酒店的数据沉淀。而与香格里拉的合作中，如何应对香格里拉全球不同国家的客人进行人脸识别，就是需要适应的一项具体挑战之一。

另外，不同国家对酒店入住的不同法规政策，也会是智慧酒店推广需要面对的现实问题。

杨建成谈到，香格里拉集团会根据不同的品牌以及不同的目标受众，有着不同形式的“智慧酒店”应用。

在未来的酒店扩张计划上，香格里拉计划增加落地一些更年轻化的品牌，比如“Hotel Jen今旅”、“Traders盛贸”等。