客户体验提升项目报告（提升客户体验度的标语）

本篇文章给大家谈谈客户体验提升项目报告，以及提升客户体验度的标语对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

1.  前言：

因为这段时间的疫情大多数时间人们不能出门，所以很多人会用外卖软件在线上买菜，再配送到家。

饿了么和美团是同为两款外卖软件，这两款APP，饿了么是瞄准外卖美食市场，同时从“不止送外卖”的引导语路看出饿了么正在逐步服务人群和服务场景外延，积极谋求民主更多用户需求。而美团却是一直在做T型战略，一直在积极搭建和扩大本地生活服务平台，注重配送和品质服务。现在的饿了么和美团产品定位基本相同，专业的在线美食外卖订餐平台，并且逐渐在向本地服务平台方向发展。

2. 饿了么与美团框架图：

2.1框架对比分析

两款APP均有外卖、首页、订单、我的、模块。比较之下，饿了么拥有超市模块，而美团外卖拥有会员模块。饿了么推出超市模块，凭借自己强大的用户基础和即时配送能力。美团推出会员模板，促进会员的忠诚度，增加企业的长期利润。

3.APP流程图事件

3.1 APP 流程事件图对比 :

外卖APP的核心功能基本都是搜索、推荐美食、选择商铺、结算、支付、等待骑手配送、完成订单、评价，但是细节处还是有很多不同之处。

4.用户画像

4.1用户画像分析：

      画像可以看出两款APP使用的年龄层都差不多，有学生，有已经工作的，都是为了节省时间或者没有时间去店里吃饭的。

4. 2用户移情图分析 ：

       这两款APP的移情图做的是不一样的，饿了么是做的配送员的移情图，美团则是订餐人的移情图，对比分析配送员和订餐人都会有焦急的等待和担心定位准确能不能按时送达，痛点却是不一样的，各有各的担忧，但都担心会超时。  

4. 3用户体验图分析 ：

     用户的体验都是差不多否，饿了么是有超市模块的特色，美团则是有VIP可以有优惠价。

5.美食外卖类APP排行

      从上图排名美食外卖的的排名中美团是略胜一筹的，外卖的领域用户忠诚度较低，用户更倾向于选择优惠力度大的平台，而会员制也起到了用户划分的作用。

6.总结

      通过两款APP的对比可发现，饿了么纳入了阿里新零售体系开始，推出了“超市”模块，将服务人群和服务场景外延，积极满足更多的用户需求。 

      而美团的重点仍在餐饮外卖上，我认为美团的APP风格也较为简约，用户体验更好，同时美团提升了“会员”模块的重要性，可以留住更多用户，促进用户忠诚度。美团也在新零售上加入了很多，比如娱乐、酒店、网约车、电影等各种都已上架。

参考文献

禅大师.应用排行榜单.2020

美团外卖VS饿了么，外卖两巨头的产品运营策

怎么看饿了么和美团外卖的产品定位？

【摘要】在当前疫情期间，人们为了减少被病毒感染的风险，都选择居家隔离减少外出。在这种情况之下，人们的日常生产生活活动受到严重干扰，为此，人们开始采用，网上订餐的方式来满足日常基本生活需要。为此，鄙人对目前两款比较热门的两款网上订餐APP的框架、事件流程、用户移情图和用户体验地图进行对比研究。通过对这两款软件的研究分析，发现这两款软件异途同归，在体验上不相上下，差别仅在于一些细节的地方。而相差不大则表示用户可以在这两款软件间进行自由选择，如果没有别的方法来提高用户粘性，那么用户会在这两款软件之间任意流动。

一、产品概述

俗话说看人先看脸，那么在分析对比这两款APP时，肯定要先对其首页进行对比分析。

通过两款APP的首页面可以看出，美团外卖与饿了么的业务范围基本相同，都是专业的在线美食外卖订餐平台，并且逐渐向本地生活服务平台方向扩展。

二、产品框架对比

通过对两款APP相同界面功能的对比框架图可以看出饿了么的操作模式更加清晰，分类更多，而美团则相对的简约一点，设计的相对简单一点。

三、结算支付事件流程图

在对订单进行支付的过程中，两款APP拥有者几乎相同的功能与流程，在这一点上，两款APP的差别并不大，而相比之下饿了么的支付流程更为简洁一些。

四、两款APP的用户画像

此用户画像是根据本身的亲身体验和采访周围人群来的。此段年龄用户是俩个款app，核心用户年龄层，由此也可看出疫情期间，使用场景也是相对于比较集中的，都是在家部门出门。

五、用户移情图分析

从上图可以看出，美团外卖和饿了么的用户有着共同的痛点，和共同的需求。

六、用户体验地图分析

七、总结

通过两款APP的对比可以发现，饿了么更能适应用户的差异化需求，而其推出的“超市”模块，更是将服务人群和场景外延，积极谋求满足更多用户需求；而美团外卖则将重心仍然放在餐饮上，同时其“会员”功能，更是提高了用户粘性。

 外卖领域同质化严重且用户粘性弱，对用户的争抢依旧激烈，外卖平台的配送和品质服务成为新的核心竞争力。多样化配送服务，全面提升配送运力，是平台的升级方向之一。而如何提升服务质量以及新的用户需求，提升用户体验和服务质量，成为外卖行业的制胜因素。

1、摘要

1.1｛为什么要进行本项研究，当前的项目环境趋势 ｝

视频类应用在当下的互联网时代越来越受到人们的喜爱，对用户体验的重视不仅有利于提高用户对软件本身的评价，同时也有利于软件设计和开发质量的发展，能够具有更加明确的设计思路，从而确保软件设计与开发工作具有良好的发展方向。

1.2｛用什么方法做这个研究｝

搜集数据，分析数据

1.3｛用什么样的数据来验证你的方法｝

在各个权威数据来源网站搜集并引用媒体大数据可以更加真实可信的验证方法。

1.4｛从研究中得出什么结论｝

产品的设计和发展都应该从用户中出发，想用户所想，做用户想做，把自己当做客户，以能感动自己为最低要求。

1.5｛得出的结论对本项目的理论与实践有什么意义｝

目的：根据对竞品的分析调研，了解行业整体情况和竞品的核心优势，结合微视现状，给出产品和运营迭代建议。

1.1行业概述

弹幕视频自2007年之后逐渐兴起，弹幕孕育出了一种全新的视频观看模式。弹幕视频是一种新兴的交互性视频,最早起源于日本，深受年轻人尤其是御宅族的喜爱，观众可以在观众不过过程中发表及时评论，进行交流互动，体验一种全新的“部落化”观影模式。主要表现ACG文化，弹幕网内容多以动画、同人和恶搞为主，具有互动性,及时性强等特点。

1.2产品概述

哔哩哔哩也被成为“b站”，是国内知名的弹幕视频分享站。目前有番剧、国创、动画、音乐、舞蹈、直播、游戏、科技、生活、鬼畜、时尚、娱乐、影视等分区。除了搬运外，也有很多同人创作的作品和分享的视频在哔哩哔哩首发。作品类型和题材覆盖短片，动漫，翻唱，演奏，宅舞，游戏解说，V家等方面。

1.3竞品分析

b站的竞品是a站也就是AcFun

个人和朋友体验：a站在各类电影、电视剧上面下了些功夫，因为很多次在b站搜索不到，但是a站有。身边一部分是轻度b站用户的女性朋友，很快就被a站数量众多的韩剧吸引，并转换“战场”。

1.3.1用户数据

备注：以下数据来源于百度指数2020.2.25-2020.3.24

总结：两者用户集中在沿海经济比较发达的省份，ACG爱好者最多的城市前三是上海、北京、广州、武汉、成都、南京等，基本都是省会城市为主，说明ACG在一线二线城市的爱好者更相对集中。主要年龄集中在在19岁以下及20~29岁，兴趣分布两者也差不多主要是游戏、影视、软件、学习、资讯等方面。

2.1行业概述

短视频行业随着手机产品的不断升级和APP技术的开发，短视频的拍摄画质高清，功能性强，各种手机剪辑软件层出不穷，包括一些简单的特效用于制作短视频，使用户的体验感越来越丰富，也越来越受大众喜爱。随着5G技术的到来，没有了网速制约，更是给用户带来更多不一样的体验。

2.2产品概述

抖音是一款专注于新生代的音乐创意短视频App，提供给年轻人交友社区。其以拍摄＋音乐＝短视频的形态展示创作内容，品牌形象鲜明。目标定位一二线年轻人，坚持“时尚、潮流”的定位，打造15S的音乐短视频社交。

2.3竞品分析

抖音的竞品快手定位是一款能制作短视频、并快速分享给大众观看的一款app。快手是一款去中心化的产品，是让每个人自由发声，去表达自己，不针对明星倾斜，不与头部用户捆绑签约，不设置热点人物、热点话题等榜单。比起抖音的潮和年轻文化的定位，快手的目标群众更广泛，创作的内容和主体也更接近普通人生活。

2.3.1用户数据

年龄、性别和地域分布

备注：以下数据来源于艾瑞数据mUserTracker,2020.02

抖音：

快手：

抖音快手

性别男女比例接近1：1男女比例7：10，女性用户略大于男性用户男女接近1：1，男性略大于女性年龄35岁以下用户占比83%，35岁以下用户占比超过90%，其中30岁以下用户占67%，用户更趋于年轻化35岁以下用户占比84%。

总结：抖音和快手，男女比例基本都保持在1：1左右，两者的用户群主要集中在35岁以下的年轻用户，从地域分布来看，抖音用户集中在沿海经济比较发达的省份，而快手用户位于河北，河南用户占比比多，沿海省份用户占比较少。

app类比框架图：

1.观看直播事件类比流程图：

2.app用户移情图

1.1首页

进入APP首页后区块分明，可快速的找到想要观看的番剧和视频类型，搜索界面页位于顶上方，很好的满足了用户需求。也会有根据用户平时观看视频的类型推荐用户可能感兴趣的视频。

1.2稍后再看

这一功能很人性化的为那些对于一些被标题或封面吸引和想看视频却在当时没有时间和空闲看的用户提供了便利。将视频添加到稍后再看后，之后只要打开稍后再看列表就能找到视频并观看了。

1.3视频收藏区

视频收藏区系统设置默认为全部公开。用户场景：这些收藏，我只想自己看。如果需隐藏，则必须一个个点开视频，进入“编辑收藏夹”修改。个人认为可以有选择的一键设置，将提升用户体验。

1.4关于观看

在大部分其他视频应用，非会员看视频前得先看1分钟广告，中间插播广告等这种情况下，b站看视频无广告这点圈粉无数。观看视频时，我们可以设置播放器、弹幕。弹幕作为亮点，设置类目很多，基本能满足需求。在播放时可调节屏幕比例、还能调节速度，观看时体验很棒。

1.5弹幕

弹幕是b站一大亮点。如果要在看视频时发送弹幕，点击底部“发个弹幕吧”后，出现字号选择、出现在屏幕的上中下位置、以及弹幕颜色。但是有时一些弹幕素质太差影响视频观看，还需改进。

2.抖音

2.1观看界面

观看界面采用一进入就全屏的方式，不管是上滑下滑都保持着全屏，增加用户沉浸感，且很多便捷的交互，如双击点赞、上下滑切换、长按不感兴趣、右滑进入作者个人界面，使得上下左右以及长按都有其交互。分享功能中包含了不感兴趣，用多个入口的方式解决了用户难以发现长按的问题，还增加了保存动态壁纸的功能，让用户使用结束后看到壁纸还能想到抖音，有利于用户留存。

2.2拍摄界面

制作短视频，15秒的音乐结合有趣的特效、好看的滤镜，还能多段剪辑合成一个短视频，实现多场景的无缝衔接。不仅能现场拍摄，还能上传编辑。最终做出炫酷有创意的音乐短视频。

优点;B站界面简洁美观，涵盖的内容方面也非常的广包括番剧、国创、动画、音乐、舞蹈、直播、游戏、科技、生活、鬼畜、时尚、娱乐、影视等等。功能也逐渐更加的完善，使用起来也越来越方便。能够让追番和追漫画的用户及时收看到更新。B站本身的优势除了功能更齐全精细，UGC内容质量更高、覆盖门类更广也是未来增长的主要着力点

改进点:无法实现将手机视频投屏到电视上，只能盯着手机或者电脑屏幕观看。弹幕文化是B站的一大 亮点但同时带来了一些的问题，如一些视频弹幕素质太差/过度遮挡视频影响视频的观感。还有一点就是搜索不到想要看的视频或想要看的番剧或电影剧没有版权。

优点：设计简洁明了，色彩对比鲜明，主题色突出，早入为主，用户量大，网红资源丰富，已经实现商业模式，如直播抽成，广告变现，头条推荐算法机制强大，更能抓住用户心理。制造爆款H5、与电视台的合作等，制作爆款话题，结合热点IP带来刷屏式传播。提供了丰富的配乐供选择，同时，对某配乐感兴趣点击进去，有拍同款的选项，方便用户激发灵感后进行同音乐的创作。提供了丰富的特效、滤镜，提升了视频的趣味性而拍摄难度也并没有增加，一定程度上有益于创作。有相应话题，引导人们在热门话题下进行相应的创作。

改进点：视频加载速度受到网速影响可能会出现卡顿、不流畅，影响使用效果。视频评论区的一些评论素质太差，影响观看效果。短视频配乐太过单一，听多了会有些厌烦。用户体验不够完善，如视频缺乏可控性，分享渠道被微信切断，内容同质化严重。

1客户需求。对于自己的客户来一个深入的了解，在各个不同的流程，客户想要什么，客户需要什么，不同的客户有什么样的不同，客户对于商家有什么抱怨，客户对于产品有什么抱怨，客户对于商家有什么样的期待，这些需求需要长期的进行整理与归纳，这都是商家可以上升的空间。

2服务流程。把自己的服务做得更细一些，提供更多的细节化的服务，客户可以进行有选择的享用，让客户的选择更多一些，通过个性化的服务来满足不同的客户的需求，甚至可以实施服务定制的策略。在服务的感受方面也强调一个人性化的表现，让顾客的感受更完美，让商家的服务在顾客心目中的地位更强大。

3品牌核心。非常清楚自己，非常清楚品牌的核心，在各个层次要能体现出这种品牌的独特价值，真正的品牌是可以感受出它的核心价值的，真正的品牌也是无时无刻都在体现着这种价值的。让自己的品牌价值表现在方方面面，让客户在体验中爱上品牌，认可品牌，成为忠诚的顾客。

4现实感受。顾客在商家的店铺里面有一定会有一个现实的感受，这种感受是多维的，从眼晴看见的到听到的，从服务里面体验的到相互之间交流的，这种多维的现实感受需要商家精心去研究，找准每一个环节的发力点，做得更好，做得更有特色。

5在线信息。在顾客亲自体验商家的各种产品与服务之前，他对于你的印象还主要从在线信息里面获取，这也是一个商家需要重点发力的地方，把自己的形象通过在线信息这个层次进行良好的打造，让自己的形象通过一定的包装，一定的口碑表现出来，这也是客户体验的一个最初阶段。这也是吸引客户的一个最开始的阶段。

6创新突破。商家做好了所有的准备，做对了所有的事情却依然不能收获很好的市场表现，你就要考虑创新与突破了，这是一个年轻人的时代，这是一个讲究有趣的客户体验，好玩的客户体验的时代，大胆的创新成为你下一个阶段努力的目标，你会遭遇很多的失败，只要你在一个点上成功了，这就会帮助你成功的提升客户体验，带来无穷的利益。

也可以寻找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未来品牌咨询公司》

关于FutureBrand未来品牌咨询公司简介

公司属性

是全球最大的传播集团-麦肯世界集团的子公司。

是主要提供全方位品牌咨询和创意服务的国际顶级品牌咨询公司。善于将品牌战略以及品牌体验进行连接。拥有前瞻性思维、以未来为导向的品牌咨询公司。

主要服务

国内主要提供品牌策略、品牌命名、品牌架构策略、品牌口号、品牌语词识别、品牌视觉识别设计、包装设计、环境设计、客户体验、品牌视觉规范、品牌监管系统等打造的服务

公司规模

FutureBrand在美国、欧洲、亚洲等20个城市（伦敦、纽约、巴黎、上海、北京、悉尼、墨尔本、迪拜、罗马、米兰、日内瓦、汉堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利马、圣地亚哥、圣保罗、布宜诺斯艾利斯）有分公司和办公室，全球员工人数超过600人。

服务客户

汽车行业

Marelli 马瑞利

Bentley 宾利

Cadillac 凯迪拉克

Adient 安道拓

客户体验提升项目报告的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于提升客户体验度的标语、客户体验提升项目报告的信息别忘了在本站进行查找喔。